【正文】 為內(nèi)部客戶和外部客戶，在這里，我們的客戶主要指外部客戶，包括我們的消費(fèi)者、供應(yīng)商和進(jìn)駐商戶。我們的價(jià)值來源于客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)。在客戶眼中，我們每一位員工都代表百富。我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓我們成長的一小步成為客戶發(fā)展的一大步?！旧唐范ㄎ弧慷鄻I(yè)態(tài)組合、多層次需求，一站式消費(fèi)（regional mall）這是一個(gè)商業(yè)整合的時(shí)代，這是一個(gè)規(guī)模制勝的時(shí)代，這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)規(guī)模集聚和專業(yè)定位的時(shí)代，百富購物中心充分把握米東新區(qū)商業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，利用區(qū)域經(jīng)濟(jì)融合的大好時(shí)機(jī)，在米東新區(qū)政府和職能部門的大力支持下，順應(yīng)當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)需求，打造米東首座 regional mall，整合區(qū)域商業(yè)版圖，成就區(qū)域大商業(yè)格局。六大主力業(yè)態(tài)，集聚區(qū)域主要商業(yè)形態(tài)，強(qiáng)調(diào)以規(guī)模制勝，大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數(shù)碼影院、餐飲娛樂等多業(yè)態(tài)互為補(bǔ)充，相互促進(jìn)經(jīng)營。全面滿足區(qū)域居民綜合消費(fèi)需求，從日用品到精品百貨，從運(yùn)動休閑到品牌服裝，從針織用品到童裝系列，從化妝系列到黃金珠寶，從家用電器到家居用品，從食品副食品到生鮮蔬菜，從特色餐飲到空中餐吧，從數(shù)碼影院到商場演藝休閑吧……【管理理念】品牌管理創(chuàng)造品牌效益這是一個(gè)弱肉強(qiáng)食的時(shí)代，市場殘酷的競爭要求我們必須以專業(yè)化的管理應(yīng)對各種挑戰(zhàn)；這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)品牌消費(fèi)的時(shí)代，消費(fèi)者對你的認(rèn)可，不僅取決于你提供的商品，更取決于你的品牌賦予商品的價(jià)值和內(nèi)涵；這是一個(gè)綜合競爭力的時(shí)代，商業(yè)形態(tài)的快速升級要求運(yùn)營商必須以超前的眼光應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)；這是一個(gè)管理出效益的年代，沒有專業(yè)的管理就沒有核心競爭力；品牌管理是前提，品牌效益是目標(biāo)，品牌合作是永恒的主題。【服務(wù)理念】以客為尊，量身定制的人性化服務(wù)什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應(yīng)用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)?，為顧客服?wù)幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長期的和精神上的滿足！1商場管理系統(tǒng)建立 商業(yè)架構(gòu) 管理模式百富購物中心在具體的管理模式方面，遵循“統(tǒng)一管理、協(xié)助經(jīng)營、部分自營、整合市場、完善政策、合理回報(bào)”的 24字經(jīng)營方針。 統(tǒng)一管理：除沿街門店和部分柜臺外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)品質(zhì)，商場對所有商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺設(shè)計(jì)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導(dǎo)入 CI形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標(biāo)志、名稱和旗幟的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；大廳背板、接待臺、門牌、室外標(biāo)識燈箱規(guī)范應(yīng)用；大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)識指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；收銀臺、業(yè)務(wù)臺、咨詢臺規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設(shè)施標(biāo)識、休息區(qū)標(biāo)識規(guī)范；進(jìn)駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務(wù)規(guī)范； 協(xié)助經(jīng)營：協(xié)作經(jīng)營的模式，剔除獨(dú)門獨(dú)戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由經(jīng)營公司進(jìn)行市場的整體推介，協(xié)助進(jìn)駐商戶經(jīng)營。具體包括： →強(qiáng)勢廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢，讓米東人民都來此消費(fèi)。 →每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場形象。 →每年一度的文化藝術(shù)節(jié)，提高商場的文化及藝術(shù)魅力。 →定期邀請知名演藝明星，現(xiàn)場獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)。 →利用門前廣場和室內(nèi)休閑廣場，進(jìn)行文藝演出、歌舞表演、時(shí)裝秀等活動，聚攏人氣，引領(lǐng)購物時(shí)尚； →打造米東旅游購物新形象，推出首家無公害農(nóng)產(chǎn)品銷售展示中心，促進(jìn)旅游休閑和烏魯木齊消費(fèi)； →利用商業(yè)管理公司強(qiáng)大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等一系列服務(wù)；→統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營戶免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托整合形象，形成合力，共同做大市場； →全方位貼心服務(wù)，給購物者一個(gè)享樂的購物天堂； →定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費(fèi)； 部分自營：對商場形象提升的高檔商品，經(jīng)營戶擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)而不原介入的商品，利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂?xiàng)目，將由管理公司自行經(jīng)營。 整合市場：整合市場功能，多業(yè)態(tài)綜合購物于一體；整合市場空間，進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整合推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個(gè)市場由經(jīng)營方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣； 完善政策：完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提升市場軟環(huán)境的競爭力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。 合理回報(bào)：保證市場和經(jīng)營戶合理的收益，實(shí)現(xiàn)共贏；通過市場整體機(jī)能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者、管理者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報(bào)； 營業(yè)管理 與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升購物中心形象； 監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營信譽(yù)； 定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報(bào)告，供商戶經(jīng)營決策； 引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；通過商場，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本； 策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績； 強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議； 與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益； 進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好； 定期對商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平； 1配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜； 1輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績； 1協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理； 1支持商戶獲得銀行融資貸款； 1按月度、季度和年度對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)； 1協(xié)助商戶采用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場的經(jīng)營管理水平； 1與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對外形象； 1百富購物廣場牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“服裝服飾商會”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動； 商戶管理制度 A、商戶進(jìn)場和撤離管理制度1客戶通知 告之客戶開業(yè)時(shí)間和與營業(yè)部的具體聯(lián)系； 客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營業(yè)部； 1客戶接洽 交代進(jìn)場等諸項(xiàng)事宜； 《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶； 與客戶相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶； 引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜； 1店鋪裝修 工程部對裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單； 施工單位和施工人員驗(yàn)證登記； 施工過程中工程部、營業(yè)部進(jìn)行施工監(jiān)管，確保按照時(shí)間、要求完成施工； 客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案； 1驗(yàn)收 工程部、營業(yè)部配合客戶進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收； 驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗(yàn)收合格單，交營業(yè)部準(zhǔn)許客戶進(jìn)場營業(yè)； 通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù)；1開業(yè) 營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據(jù)開業(yè)時(shí)間進(jìn)行鋪貨和開業(yè)； 營業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)； 向商戶發(fā)放商場有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。 1撤離 客服部根據(jù)營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)系單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗(yàn)收店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財(cái)產(chǎn)等）。（2）辦公室——協(xié)同客服部對有關(guān)財(cái)產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進(jìn)商戶財(cái)產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。（4）財(cái)務(wù)部——辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及電腦戶口終止。 1撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服部處理。（2）招商部給營業(yè)部書面確認(rèn)有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進(jìn)有關(guān)事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報(bào)財(cái)務(wù)部處理。B、招商流程和審核制度 商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納 2000元押金，建立登記檔案；（3）對登記的經(jīng)營商戶按經(jīng)營大類進(jìn)行分類，劃定經(jīng)營區(qū)域；（4）招商部、營業(yè)部、市場部對經(jīng)營商戶進(jìn)行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)首批商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對初選不合格商戶進(jìn)行復(fù)審；（7）與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）； 商戶資格審查（1）審查經(jīng)營類型；（2）審查經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（3）審查經(jīng)營能力；（4）審查品牌優(yōu)勢；（5）審查商品風(fēng)格；（6）審查商品價(jià)位；（ 7）審查市場反映；（ 8）審查銷售業(yè)績；百富商場進(jìn)駐商戶初審登記表百富審字第號以下由商戶填寫：商戶基本資料商戶姓名聯(lián)系電話店鋪名稱店鋪地址經(jīng)營商品經(jīng)營品牌品牌知名度店鋪規(guī)模（平米）有無分店年?duì)I業(yè)額商鋪產(chǎn)權(quán)買斷租賃計(jì)劃經(jīng)營資料商戶姓名計(jì)劃經(jīng)營商品計(jì)劃經(jīng)營品牌（包括附加品牌）品牌產(chǎn)地品牌風(fēng)格：（價(jià)位、檔次）適應(yīng)年齡段計(jì)劃經(jīng)營規(guī)模（平米）計(jì)劃經(jīng)營方式聯(lián)營租賃可承受的價(jià)格其它信