【正文】 的基礎(chǔ)上，在 確認(rèn)了“顧客滿意是企業(yè)的服務(wù)宗旨”的前提下，建立其了獨(dú)具特色的企業(yè) 14 文化 —— 群策群力，同心同德。例如，肯德基把員工也視為顧客，并認(rèn)為要 做到使顧客滿意，首先使員工滿意，鼓勵(lì)員工向企業(yè)提出創(chuàng)新性的建議；員 工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富等等。同時(shí)，肯德基還積極推行人力資源的本土化。 由于本土的管理者對(duì)本土文化有深刻的了解，容易為員工所接受，同時(shí)為本 土員工的晉升提供了明確的渠道，具有很強(qiáng)的激勵(lì)作用。因此，從餐廳經(jīng)理 到區(qū)經(jīng)理，進(jìn)而是營運(yùn)經(jīng)理、市場(chǎng)總經(jīng)理都不斷的由本土人才擔(dān)當(dāng)，并且建 立了階梯型職業(yè)通道，即每一位員工都有機(jī)會(huì)通過自己的努力，逐步成為掌 管一家餐廳的餐廳經(jīng)理，甚至是負(fù)責(zé)幾家餐廳的區(qū)經(jīng)理等，為員工制定了其 職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，也為企業(yè)提供了充足的人才儲(chǔ)備。文化融合實(shí)施中的另一 個(gè)更重要方面就是培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的培信，使雙方增進(jìn)了解，并在了解中相 互影響，最終走向融合。為此，肯德基建立了多層次的培訓(xùn)體系，使得人力 資源發(fā)展能落到實(shí)處。其主要培訓(xùn)包括：餐廳管理基本課程、餐廳管理進(jìn)階 課程、高級(jí)管理課程、領(lǐng)導(dǎo)入門以及各種 專項(xiàng)培訓(xùn)課程等。 正如企業(yè)文化凝聚原理所述，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，具有極強(qiáng)的凝聚 力。有了良好的適應(yīng)本土化的企業(yè)文化的支持，人力資源管理成為了肯德基 核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。 以人為本的經(jīng)營理念和良好的企業(yè)文化，是肯德基人力資源取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)肯德基的經(jīng)營目標(biāo)，肯德基在人力資源管理的實(shí)際運(yùn)作 過程中，從人力資源的規(guī)劃到人員的招聘和培訓(xùn)，以及員工的績效管理等緊 緊圍繞提高顧客滿意度和適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化操作制定人力資源管理的操作程序，使 其運(yùn)行機(jī)制符合肯德基打造人力資源核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 15 第 3章肯德基人力資源規(guī)劃 人力資源規(guī)劃是人力資源管理的重要構(gòu)成部分，也是組織戰(zhàn)略規(guī)劃的重 要內(nèi)容之一。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就必須對(duì) 組織現(xiàn)在和未來的各種人力資源進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)和規(guī)劃，以保證組織在未來 特定時(shí)間、特定崗位能及時(shí)得到合適的人員肯德基是屬于餐飲服務(wù)行業(yè)，餐 飲業(yè)的服務(wù)要求是熱情、周到，快餐業(yè)還要增加一個(gè)快速。而顧客的用餐時(shí) 間大都集中在中午和晚上兩個(gè)高峰時(shí)段，但在高峰時(shí)段中的客流量也是不均 勻的。作為快餐的肯德基，讓顧客排長隊(duì)和長時(shí)間的等待是不允許的。因此， 科學(xué)合理的安排人 力，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)又盡可能的降低成本，是肯德 基成功的關(guān)鍵所在。為了使其人力資源管理成為其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)，肯德基對(duì)各連鎖店的人力資源從工作流程、崗位設(shè)置到從業(yè)人員的素 質(zhì)要求和供求預(yù)測(cè)等方面進(jìn)行了科學(xué)的規(guī)劃，并制定出額一系列的標(biāo)準(zhǔn)和自 制度，使各連鎖店在進(jìn)行人力資源管理的時(shí)候，也能夠像肯德基炸雞產(chǎn)品一 樣具有極高的標(biāo)準(zhǔn)度和一致性，既使操作規(guī)范化，又降低了成本，提高了效 率。 工作流程的分析是為了清楚的界定工作的產(chǎn)出是什么，并且制定出所有 這些產(chǎn)出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)還要分析在達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下生產(chǎn)出這些產(chǎn) 品，必須經(jīng)過則養(yǎng)的生產(chǎn)過程以及需要什么樣的投入。 肯德基的工作產(chǎn)出。每一家肯德基連鎖店從表面上看，就是一家出售炸 雞類產(chǎn)品的美式快餐店。其實(shí)不然，它給人們提供的不僅是健康美味的食品， 還有令人滿意的快捷的服務(wù)?？系禄鍪鄣氖称窂淖畛醯纳５率可闲Ｑ兄瞥?16 的鮮嫩多汁的原味雞塊，到目前的包括炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、以及沙拉、土豆 泥等二十多個(gè)品種。每個(gè)品種的產(chǎn)品在推出之前，都要從營養(yǎng)、口感、味道 等方面進(jìn)行反復(fù)的試驗(yàn)，以力求每一款新產(chǎn)品都不辜負(fù)廣大消費(fèi)者的期望。 同時(shí) ，在每一個(gè)產(chǎn)品推出的時(shí)候，肯德基總部都會(huì)制定出相應(yīng)的制作標(biāo)準(zhǔn)和 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)分發(fā)至每一家餐廳，以確保美味顧客都能品嘗到高質(zhì)量的 美味產(chǎn)品。同樣，肯德基對(duì)其另一個(gè)重要的產(chǎn)出 —— 服務(wù)，也是極為重視。 因?yàn)榭系禄靼?，要想在激烈的餐飲市?chǎng)上取勝，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵因素之 一?？系禄诜?wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)方面都制定了非常詳細(xì)的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)， 使員工在為顧客服務(wù)的時(shí)候既能充分表現(xiàn)服務(wù)人員的熱情、周到、又不顯機(jī) 械、呆板。例如，肯德基的柜臺(tái)服務(wù)是整個(gè)肯德基服務(wù)過程中的一個(gè)非常重 要的環(huán)節(jié)，由于肯德基實(shí)行的是自助式的就餐 形式，因此柜臺(tái)前的幾分鐘， 是肯德基服務(wù)的最集中體現(xiàn)。為了提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，肯德基將柜臺(tái) 服務(wù)過程，精煉成既準(zhǔn)確又具體的“收銀七部曲”，即歡迎顧客、點(diǎn)餐、建議 性銷售、核對(duì)餐點(diǎn)、配餐、收銀并呈遞餐點(diǎn)和感謝顧客。對(duì)每一個(gè)步驟又有 相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，使顧客無論是在哪一家餐廳的哪一位服務(wù)員那里都可以獲 得一樣的滿意服務(wù)。 簡(jiǎn)而言之，肯德基的工作流程可以用下圖來說明： 17 在肯德基連鎖店中，通常都由廚房區(qū)、總配區(qū)、柜臺(tái)區(qū)和大廳區(qū)等四大 工作站組成。員工的崗位是依工作站的不同而 設(shè)置的。 1．廚房工作站。廚房是肯德基最重要的食品制作場(chǎng)所，因此，廚房的員 工其主要工作職責(zé)是根據(jù)值班經(jīng)理或總配控制的指令，按時(shí)完成食品的制作。 為了保證食品制作中生熟分開的原則，肯德基把廚房區(qū)的工作分為裹粉和出 國下鍋兩個(gè)崗位。裹粉主要負(fù)責(zé)把各種原料雞塊放入混有調(diào)料的面粉中，通 過插入、翻、壓等規(guī)定動(dòng)作的操作后，將裹有面粉的雞塊碼入炸籃中。隨后， 由出鍋下鍋的員工用特制的手柄將炸籃放入油鍋中烹炸。待炸制完成后，再 用特制手柄把炸籃拿出炸鍋，并將扎好的雞塊碼入專門的食品展示架。如此 分工，杜絕了生熟可能發(fā)生 的交叉污染，保證了食品的安全。 2．總配工作站。總配是整個(gè)肯德基產(chǎn)品供應(yīng)鏈的樞紐，同時(shí)也是產(chǎn)品制作中心。首先，廚房將大批量產(chǎn)品移交給總配，由其負(fù)責(zé)根據(jù)柜臺(tái)的銷售情 況及時(shí)的向柜臺(tái)補(bǔ)充產(chǎn)品。這是因?yàn)榭系禄娜魏萎a(chǎn)品都有嚴(yán)格的保值期規(guī) 定，超過保值期的產(chǎn)品一律廢棄。因此，總配工作站的一個(gè)重要任務(wù)就是觀 察和控制產(chǎn)品的生產(chǎn)，保證產(chǎn)品既不過期造成損失，又不斷貨而影響正常營 運(yùn)。其次，總配還負(fù)責(zé)制作漢堡、薯?xiàng)l、土豆泥等深受顧客喜愛的產(chǎn)品。 3．柜臺(tái)工作站。柜臺(tái)是肯德基產(chǎn)品的銷售場(chǎng)所，產(chǎn)品都是通過柜臺(tái)員工 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)步 驟和親切的服務(wù)態(tài)度，傳遞到顧客手中的。因而，柜臺(tái)是肯德 基顧客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是整個(gè)肯德基服務(wù)中與顧客直接接觸的工作站。在 這里將充分體現(xiàn)肯德基經(jīng)營中的快速迅捷、真誠友善和準(zhǔn)確無誤等原則。為 此，柜臺(tái)工作站通常設(shè)有收銀員和配餐員等崗位，部分營業(yè)額特別高的連鎖 店還有設(shè)因了原，專門負(fù)責(zé)制備飲料。在這里，收音員負(fù)責(zé)相顧客詢問餐點(diǎn) 內(nèi)容并確認(rèn)，相顧客報(bào)出餐點(diǎn)的價(jià)格，向顧客作建議性銷售，核對(duì)餐點(diǎn)以及 收錢找零等；配餐員負(fù)責(zé)根據(jù)從收銀員那里傳來的確認(rèn)后的餐點(diǎn)內(nèi)容，迅速 準(zhǔn)確的將餐點(diǎn)配置齊全，并及時(shí)與總配控制進(jìn)行溝通， 反饋產(chǎn)品的銷售及存 貨數(shù)量。 4．大廳工作站。大廳是顧客用餐的場(chǎng)所，也是顧客進(jìn)入餐廳時(shí)所能看到 的第一印象之場(chǎng)所。經(jīng)過調(diào)查，顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的 70％來自于用餐時(shí)的環(huán)境， 包括桌椅、地面、洗手間、燈光、溫度以及背景音樂等。為了給顧客創(chuàng)造一 個(gè)舒適的用餐環(huán)境，肯德基在加大餐廳硬件建設(shè)的同時(shí)，對(duì)大廳的崗位設(shè)置 也做了精心的安排。除了一般負(fù)責(zé)清潔的大廳員工以外，還專門設(shè)置了洗手 間的清潔人員，隨時(shí)保證洗手間的清潔衛(wèi)生。另外，在節(jié)假日等營運(yùn)高峰時(shí)， 還會(huì)設(shè)置點(diǎn)膳員。他們不僅協(xié)助顧客確定點(diǎn)餐內(nèi)容的同時(shí)，而且負(fù)責(zé)維持柜 臺(tái)前 的秩序。 肯德基連鎖店的崗位設(shè)置可以表示為下圖： 19 肯德基餐廳的崗位設(shè)計(jì)，一方面將食品的制作和銷售完全區(qū)分開來，滿 足了衛(wèi)生的要求。另一方面，在給一個(gè)工作站中，又根據(jù)員工操作的要求和 貨物的移動(dòng)路線，加以細(xì)分，使每個(gè)崗位上的員工的操作盡可能的簡(jiǎn)單，從 而提高效率，降低出錯(cuò)率，符合機(jī)械型工作設(shè)計(jì)的方法。同時(shí)，肯德基還運(yùn) 用激勵(lì)型的方法，將每個(gè)崗位的工作內(nèi)容盡量單一化，使員工容易掌握，并 可達(dá)到較高的標(biāo)準(zhǔn)度，容易為員工帶來較高的工作滿意度，從而可以得到更 高的工作績效。在服務(wù)行業(yè)，員工的滿意是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的前提條件，只有 員工滿意，才可能使顧客滿意。運(yùn)用多種工作設(shè)計(jì)方法來設(shè)計(jì)工作崗位，可 以綜合各種方法的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，又避免了各自的不足，為整個(gè)工作的順利運(yùn) 行提高了保證。 現(xiàn)代工作設(shè)計(jì)工作理念體現(xiàn)以人為本的設(shè)計(jì)思想，充分考慮人的因素， 提出了工作輪換、工作擴(kuò)大化、工作豐富化等方法?？系禄趰徫辉O(shè)計(jì)的時(shí) 候，也充分考慮到了這方面的需求，例如，在住房工作站，將裹粉和烹炸分 為兩個(gè)崗位，一方面使工作細(xì)化，以利于標(biāo)準(zhǔn)化操作，提高效率；另一方面， 20 也為廚房于昂工的工作輪換創(chuàng)造了條件，不僅減少了由于單調(diào)重復(fù)勞動(dòng)帶來 的厭煩情緒，而且還使員工學(xué)到了更多的工作技能。 肯德基是以經(jīng)營西式快餐為主的餐飲企業(yè)，在許多地方與其他的行業(yè)存 在著明顯區(qū)別。例如，肯德基是決不允許顧客排長隊(duì)或長時(shí)間等待的，它要 求為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而前來就餐的顧客是不均勻的，因而，就 要求肯德基要有足夠多的人手，以應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能的營運(yùn)高峰。但同時(shí)，又要 求其用人上具有充分的彈性，以盡可能的降低成本。因此，肯德基首先要求 其員工必須具備如下品質(zhì)： 其一，吃苦耐勞?？系禄蛷d的工作是非常辛苦的，要經(jīng)常面對(duì)來來往 往 的很多人，而且，餐廳最忙的時(shí)間是每天的用餐時(shí)段和節(jié)假日，這就要求 在肯德基的員工有充分的心理準(zhǔn)備，能承受這份辛苦；還應(yīng)該具備良好的身 體素質(zhì)，能夠應(yīng)付繁忙的工作。 其二，團(tuán)隊(duì)合作?？系禄考也蛷d都像一臺(tái)龐大的機(jī)器，每個(gè)員工就是 這臺(tái)機(jī)器上的零件，只有每個(gè)零件都正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能最終保證整臺(tái)機(jī)器的正 常云狀。所以，餐廳的所有工作人員都必須具有團(tuán)隊(duì)合作的精神，只有同心 同德、相互促進(jìn)才能推動(dòng)整個(gè)餐廳的發(fā)展。 其三，自我學(xué)習(xí)。作為肯德基的員工應(yīng)該具有自我學(xué)習(xí)、自我提高的能 力，充分理解其先進(jìn)管理方法的精髓，并將其應(yīng)用 與實(shí)際的營運(yùn)之中。 肯德基是西式快餐的代表，具有典型的西方文化和價(jià)值觀，因此，這就 要求其員工具備吃苦耐勞等一般餐飲企業(yè)員工所必須的品質(zhì)以外，還要具有 開放的意識(shí)，要能夠理解能夠融入到其特有的文化氛圍中去。所以，肯德基 將員工人群鎖定在了以在校學(xué)生為主的年輕人身上。因?yàn)樗麄兡贻p，體力和 經(jīng)理都很旺盛，正好能夠適應(yīng)肯德基高強(qiáng)度的工作要求，同時(shí)，他們又是開 21 放的一代，容易接受新鮮事務(wù)，并且希望學(xué)習(xí)到先進(jìn)的管理理念和方法，還 有就是當(dāng)今就業(yè)壓力日漸增大的環(huán)境下，他們渴望能夠有機(jī)會(huì)參與社會(huì)實(shí)踐， 增加自己的閱歷 ，為日后的就業(yè)打下基礎(chǔ)。 肯德基所在的西式快餐行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性較高的行業(yè)，在其創(chuàng)立初 期，在美國曾經(jīng)達(dá)到過 50％的年流動(dòng)率。目前，肯德基的人員流動(dòng)率基本控 制在 10％以下。在如此人員流動(dòng)頻繁的狀況下，為營運(yùn)保證充足的、合格的 人力資源是肯德基的人力資源規(guī)劃的重要內(nèi)容?？系禄蛷d的人員需求是根 據(jù)其營業(yè)額的預(yù)估來確定的。如果是新開店，那么其營業(yè)額預(yù)估值就參照同 列城市的同類商圈的餐廳平均營業(yè)額，如果是正常營業(yè)的餐廳，在進(jìn)行下一 階段的營業(yè)額預(yù)估是，就參考本店相關(guān)歷史滬劇來確定?？系禄蛷d的營業(yè) 額一般分為 年?duì)I業(yè)額、月營業(yè)額和日營業(yè)額的預(yù)估。通常首先由餐廳經(jīng)理根 據(jù)歷史上相同月份的三個(gè)月的營業(yè)額的平均值，來作為這個(gè)月營業(yè)額的預(yù)估 值，把全年的月份營業(yè)額預(yù)估值加總就得到了全年?duì)I業(yè)額預(yù)估。隨后，由各 家排班經(jīng)理根據(jù)同樣的方法，即歷史同期的三個(gè)相同的星期里的營業(yè)額的平 均值，作為改日的營業(yè)額預(yù)估值?？系禄?jīng)過多年的摸索和總結(jié)，研究出了 營業(yè)額與餐廳所需人力的相關(guān)聯(lián)系，并把這一練習(xí)制定成標(biāo)準(zhǔn)。各家餐廳得 到了營業(yè)額預(yù)估后，參照這一標(biāo)準(zhǔn)就可以估算出該月所需的人員數(shù)量。然后， 統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有員工數(shù)量、準(zhǔn)備離職員工數(shù)量以及按正常 的離職率可能會(huì)出現(xiàn)的離 職員工的數(shù)量，按以下工時(shí)即可算出該月的人力需求差額。 Ai=BiCjDi+Ej I,j— 月份數(shù)， I＝ j＋ 2 A：預(yù)估月份人力需求差額； B：預(yù)估月份人力需求總數(shù)； C：當(dāng)前月份現(xiàn)有人力數(shù)額； D:按正常離職率算出的預(yù)估月份離職人員數(shù)額； E:當(dāng)前月份準(zhǔn)備離職的人員數(shù)額如果 A 為正數(shù)，說明該月人力有缺額，需要進(jìn)行補(bǔ)充。如果 A為負(fù)數(shù)， 則說明已有的人力超過了需求，人力有富余。據(jù)此，如果要補(bǔ)充人員，就安 排招募和培訓(xùn)等事宜；如果是人力富余，就可以安排員工在崗培訓(xùn)或進(jìn)行人 員的調(diào)整等。通常 在每月的 15號(hào)做未來第三個(gè)月的人力需求計(jì)劃。這是因?yàn)? 從人員招募到新員工基本培訓(xùn)結(jié)束，一般需要一個(gè)半月的時(shí)間，只有這樣參