【正文】 基留了下來。服務(wù)型勞動(dòng)相比較制造性勞動(dòng)，具有不可記錄性、直接性等特點(diǎn)， 即服務(wù) 性的工作在其完成的同時(shí)，顧客就已經(jīng)感受到了，員工的每一個(gè)動(dòng)作、 每一句話都會(huì)對(duì)顧客的感受造成影響?？系禄? 在人力資源管理上的卓越表現(xiàn)，使其得以在中國乃至世界范圍內(nèi)取得巨大的 成功。同時(shí)，肯德基還積極推行人力資源的本土化。為此，肯德基建立了多層次的培訓(xùn)體系，使得人力 資源發(fā)展能落到實(shí)處。 以人為本的經(jīng)營理念和良好的企業(yè)文化，是肯德基人力資源取得競爭優(yōu) 勢的基礎(chǔ)。而顧客的用餐時(shí) 間大都集中在中午和晚上兩個(gè)高峰時(shí)段，但在高峰時(shí)段中的客流量也是不均 勻的。 工作流程的分析是為了清楚的界定工作的產(chǎn)出是什么，并且制定出所有 這些產(chǎn)出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)還要分析在達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下生產(chǎn)出這些產(chǎn) 品，必須經(jīng)過則養(yǎng)的生產(chǎn)過程以及需要什么樣的投入。肯德基出售的食品從最初的桑德士上校研制出 16 的鮮嫩多汁的原味雞塊，到目前的包括炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、以及沙拉、土豆 泥等二十多個(gè)品種。 因?yàn)榭系禄靼?，要想在激烈的餐飲市場上取勝，?yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵因素之 一。對(duì)每一個(gè)步驟又有 相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，使顧客無論是在哪一家餐廳的哪一位服務(wù)員那里都可以獲 得一樣的滿意服務(wù)。廚房是肯德基最重要的食品制作場所，因此，廚房的員 工其主要工作職責(zé)是根據(jù)值班經(jīng)理或總配控制的指令，按時(shí)完成食品的制作。待炸制完成后，再 用特制手柄把炸籃拿出炸鍋，并將扎好的雞塊碼入專門的食品展示架。首先，廚房將大批量產(chǎn)品移交給總配，由其負(fù)責(zé)根據(jù)柜臺(tái)的銷售情 況及時(shí)的向柜臺(tái)補(bǔ)充產(chǎn)品。 3．柜臺(tái)工作站。為 此，柜臺(tái)工作站通常設(shè)有收銀員和配餐員等崗位，部分營業(yè)額特別高的連鎖 店還有設(shè)因了原，專門負(fù)責(zé)制備飲料。經(jīng)過調(diào)查，顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的 70％來自于用餐時(shí)的環(huán)境， 包括桌椅、地面、洗手間、燈光、溫度以及背景音樂等。他們不僅協(xié)助顧客確定點(diǎn)餐內(nèi)容的同時(shí)，而且負(fù)責(zé)維持柜 臺(tái)前 的秩序。在服務(wù)行業(yè)，員工的滿意是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的前提條件，只有 員工滿意，才可能使顧客滿意。 肯德基是以經(jīng)營西式快餐為主的餐飲企業(yè)，在許多地方與其他的行業(yè)存 在著明顯區(qū)別?？系禄蛷d的工作是非常辛苦的，要經(jīng)常面對(duì)來來往 往 的很多人，而且，餐廳最忙的時(shí)間是每天的用餐時(shí)段和節(jié)假日，這就要求 在肯德基的員工有充分的心理準(zhǔn)備，能承受這份辛苦；還應(yīng)該具備良好的身 體素質(zhì)，能夠應(yīng)付繁忙的工作。 其三，自我學(xué)習(xí)。因?yàn)樗麄兡贻p，體力和 經(jīng)理都很旺盛，正好能夠適應(yīng)肯德基高強(qiáng)度的工作要求，同時(shí)，他們又是開 21 放的一代，容易接受新鮮事務(wù)，并且希望學(xué)習(xí)到先進(jìn)的管理理念和方法，還 有就是當(dāng)今就業(yè)壓力日漸增大的環(huán)境下，他們渴望能夠有機(jī)會(huì)參與社會(huì)實(shí)踐， 增加自己的閱歷 ，為日后的就業(yè)打下基礎(chǔ)。肯德基餐廳的人員需求是根 據(jù)其營業(yè)額的預(yù)估來確定的。隨后，由各 家排班經(jīng)理根據(jù)同樣的方法，即歷史同期的三個(gè)相同的星期里的營業(yè)額的平 均值，作為改日的營業(yè)額預(yù)估值。 Ai=BiCjDi+Ej I,j— 月份數(shù)， I＝ j＋ 2 A：預(yù)估月份人力需求差額； B：預(yù)估月份人力需求總數(shù)； C：當(dāng)前月份現(xiàn)有人力數(shù)額； D:按正常離職率算出的預(yù)估月份離職人員數(shù)額； E:當(dāng)前月份準(zhǔn)備離職的人員數(shù)額如果 A 為正數(shù)，說明該月人力有缺額，需要進(jìn)行補(bǔ)充。這是因?yàn)? 從人員招募到新員工基本培訓(xùn)結(jié)束，一般需要一個(gè)半月的時(shí)間，只有這樣參 能保證到時(shí)能夠有足夠的人手參加營運(yùn)。沒有足夠的忍受，慕名而來的顧客就可能會(huì)由于得不到應(yīng)有的 服務(wù)而不再光 顧；同樣，如果員工過剩，不僅增加了人力成本，而且還會(huì)造 成人浮于事，效率降低，士氣低落。因而，其員工的數(shù)量是根據(jù)來客數(shù)來確定 的。同樣，合 理的員工數(shù)量，也避免了由于員工供給過剩而給企業(yè)帶來裁員或提前退休所 造成的困境。顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重 要因素是一線員工的服務(wù)素質(zhì)和能力，而要形成并保持一支素質(zhì)一流、服務(wù) 質(zhì)量優(yōu)異的一線員工隊(duì)伍，企業(yè)管理部門就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作。該方法對(duì)組織來說有以下有點(diǎn)：對(duì)員工而言，通過增加系統(tǒng)中現(xiàn)有雇員 的晉升機(jī)會(huì)，以及通過人員流動(dòng)提高與工作之間的匹配程度，最終提高雇員 滿意度。但是，內(nèi)部招聘也存在這明顯 的不足之處，例如人員可能被提拔到一個(gè)他所不能勝任的工作崗位上；由于內(nèi)部提升而導(dǎo)致的明爭暗斗會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生消極的影響；以及產(chǎn)生內(nèi)部招聘的 最大弊端 —— 近親繁殖等問題。從下表中可以比較清楚的反映出兩種招聘方法 間的不同的特點(diǎn)。 當(dāng)肯德基餐廳由于開新電而需要招聘管理人員時(shí)，往往會(huì)采用以外部招 聘為主的方法。此時(shí)，肯德 26 基采取的時(shí)內(nèi)部提拔為主的招聘方法。 在普通員工的招聘方面，同樣也采用內(nèi)部招聘和外部招聘的方法。通常，在招聘前，會(huì)通過當(dāng)?shù)氐闹饕襟w向 外界公開發(fā)布制造品信息。因此，除了開新店和是學(xué)生寒暑假前期，由于員工的需求量大，而采 取這種大規(guī)模的招聘外，平時(shí)一般不采用這種方式。 去定招募人數(shù) 制定招募方案 第五天發(fā)布招募信息 第六天－第十三天接受應(yīng)聘資料，初選，通知面試 第十四天準(zhǔn)備面試 第十五天面試 第十七天發(fā)錄用通知 盡管人員招聘并不是不可逆轉(zhuǎn)的，但是員工一旦被錄用，即使其績效勉 強(qiáng)合格，也很難辭退他。 第一步，確定招募人數(shù)。當(dāng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)人員將要出現(xiàn)短缺時(shí)，就進(jìn)入招聘 流程。當(dāng)營業(yè)額的預(yù)估確定以后，根據(jù)總部提供的系 列可單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即平均每一名顧客的消費(fèi)金額，選定一個(gè)適合本店的客單價(jià)。員工的平均 生產(chǎn)力是指每個(gè)員工一個(gè)月可以服務(wù)的來客數(shù)。至此，我們算出了該月營運(yùn)所需要的員工總?cè)藬?shù)。如果數(shù) 值為正數(shù)，說明需要招募新員工；如果數(shù)值為負(fù)數(shù)，則說明不需要招募。 第二步，制定招募方案。這樣，一方 面可以減少招聘廣告等信息發(fā)布的費(fèi)用，降低招聘成本；另一方面，還可以 增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和自豪感，提高員工的士氣。因此，這項(xiàng)工作由店經(jīng)理負(fù) 責(zé)，全體管理組成員共同參與決定的。針對(duì) 不同的招聘對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)膹V告發(fā)布方式，將使招聘取得較高的效率和較 低的成本。這樣可 以盡可能多的吸引求職者前來應(yīng)聘，從而更容易的挑 選到滿意的員工。招聘海 報(bào)的內(nèi)容一般包括招聘者（餐廳）的名稱、招聘對(duì)象的要求、應(yīng)聘者所需提 供的材料及寄送材料或面試的時(shí)間地點(diǎn)等，使應(yīng)聘者能夠很清楚的得到招聘 的相關(guān)信息，為成功招募打下基礎(chǔ)。 收到了應(yīng)聘者的資料后，隨后就是對(duì)這些資料進(jìn)行初步賽選。第五步，準(zhǔn)備面試。普通的員工面試一般安排在招聘餐廳進(jìn)行。因?yàn)榇藭r(shí)餐廳營運(yùn)相對(duì)來所不是很忙， 此時(shí)進(jìn)行面試不會(huì)影響到其他就餐的顧客。經(jīng)過面試后，將前來面試的成績進(jìn)行匯總 ，挑選出 足夠數(shù)量符合要求的候選人，并在面試結(jié)束后的第二天，向這些被錄取者發(fā) 錄取通知。 （ 2）保證人員與崗位的匹配和組織的相對(duì)穩(wěn)定性。人員與工作的匹配帶來了組 織的穩(wěn)定，減少了人員流失造成的成本耗費(fèi)，其中包括新一輪招聘的費(fèi)用， 對(duì)離職員工原有的培訓(xùn)花費(fèi)以及連帶的其他成本。他們在性格和能力等方面的互補(bǔ)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作水平得到提高， 組織的 凝聚力得到增強(qiáng)。 32 第 5章肯德基連鎖店的培訓(xùn)管理 組織要在競爭中獲勝，必須擁有高素質(zhì)的人才，而員工的培訓(xùn)和開發(fā)正 是提高員工素 質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 進(jìn)行此類培訓(xùn)，是為了讓新員工能在今后的工作中以符合標(biāo)準(zhǔn)的行為， 高效率的完成本職工作，并與其他于昂工取得協(xié)調(diào)，更好的工作。根據(jù)馬斯洛的 需要層次理論，當(dāng)人的低層次需要沒有得到滿 足時(shí)，是無法激發(fā)其更高層次 的需求的，也就無法產(chǎn)生更高層次的動(dòng)機(jī)。企業(yè)的環(huán)境是每一個(gè)員工時(shí)時(shí)刻刻的感受，是其才能發(fā) 揮的重要影響因素。 二是了解規(guī)章。同時(shí)，通過向員工宣講員工的權(quán)力和義務(wù)，使每個(gè)員工都能在 一個(gè)規(guī)范，透明，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境中愉快的工作。出了每個(gè)員 工的自我介紹以外，在職前簡介上，還會(huì)把新于昂工分成小組，通過小組成 員的共同努力來完成一些問題的解答。員工素質(zhì)主要 由若干要素構(gòu)成，包括工作有關(guān)的知識(shí)，技藝，能力及工作態(tài)度。為了達(dá)到這一要求， 對(duì)新員工的技能培訓(xùn)就成為整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)。員工在從事任何一個(gè)工作站的工作前都要線接受相應(yīng) 的培訓(xùn)，并且只有通過考核后，方可上工作站。訓(xùn)練員指的是在肯德 基餐廳通過了兩個(gè)以上工作站理論和實(shí)踐考核，且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。訓(xùn)練員除了在名牌上標(biāo)識(shí)“星級(jí)訓(xùn)練員”或 “全星級(jí)訓(xùn)練員”字樣外，還有標(biāo)有一顆星和兩顆星的臂章，把他們與普通 員工清楚的區(qū)分開來。 代訓(xùn)的內(nèi)容通常包括：工作站現(xiàn)場介紹，工作站理論學(xué)習(xí)，工作站實(shí)際操作 等。由 于肯德基的各項(xiàng)工作都是要通過員工的操作來完成的，因而新員工的實(shí)踐操 作訓(xùn)練就顯得尤為重要。新員工獨(dú)立操作，訓(xùn)練員則在旁邊觀察，當(dāng)新員 工出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)指出或參與營運(yùn)。他們具有扎實(shí)的理論知識(shí)，又能將 標(biāo)準(zhǔn)操作動(dòng)作準(zhǔn)確的傳授給新員工，從而保證了培訓(xùn)的質(zhì)量。同時(shí)，通過訓(xùn)練 員代訓(xùn)，也是對(duì)訓(xùn)練員的挑戰(zhàn)。這樣，訓(xùn)練員在每次代訓(xùn)時(shí)都會(huì)非常重視，認(rèn) 真對(duì)待，不敢有絲毫馬虎，甚至在代訓(xùn)結(jié)束后，還會(huì)經(jīng)常自覺的去追蹤他們 的徒弟，促使他們時(shí)刻保持高標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)。 當(dāng)然，訓(xùn)練員也會(huì)有退步或松懈的時(shí)候?？己藘?nèi)容包括理論和實(shí)踐操 作。 由于行業(yè)性質(zhì) 的原因，肯德基餐廳的員工流動(dòng)率高于其他行業(yè)，從而決定了 新員工的培訓(xùn)是其另一項(xiàng)長期性的、經(jīng)常性的工作。宗旨，凡是與代訓(xùn)有關(guān)的內(nèi) 容都必須準(zhǔn)備就緒，甚至要求訓(xùn)練員要對(duì)代訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)講或預(yù)演。 演示說明在整個(gè)訓(xùn)練四步驟中是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榭系禄?是一個(gè)勞 動(dòng)密集型的企業(yè)，員工主要從事的是動(dòng)手的操作型的工作，而且，肯德基總 部制定了一套嚴(yán)格操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)肯德基餐廳在營運(yùn)中的每一個(gè)動(dòng)作都設(shè)定了 標(biāo)準(zhǔn)，并且編制成了手冊。 第三步自我練習(xí)了解理論知識(shí)和理解動(dòng)作要領(lǐng)是掌握技能的基礎(chǔ)，在 實(shí)際練習(xí)中運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)，提高動(dòng)作的熟練度，達(dá)到手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 才能有資格參加肯德基餐廳的正式營運(yùn)。新員 工在自我練習(xí)的時(shí)候，除了標(biāo)準(zhǔn)度外，還有速度的要求。因此，在新員工的培訓(xùn)中，除了要求他們掌 握動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，還要提高速度。隨著練習(xí)的深入，被訓(xùn)練者對(duì)動(dòng)作掌握的日趨熟練，訓(xùn)練員直到的 次數(shù)也越來越少。首先，進(jìn) 行考核的員工會(huì)被要求復(fù)述步驟要點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序和標(biāo) 準(zhǔn) 了解的程度。在 檢定通過以后，訓(xùn)練員還會(huì)鼓勵(lì)被訓(xùn)練者繼續(xù)經(jīng)常閱讀相關(guān)的訓(xùn)練考核卡等 資料，以持續(xù)的維持標(biāo)準(zhǔn)操作。而且，由于組織是在一個(gè)不斷變動(dòng)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境中生 存和發(fā)展的，員工的知識(shí)、技能和態(tài)度就必須與這種不斷變動(dòng)的外部環(huán)境相 適應(yīng)。 知識(shí)培訓(xùn)的主要任務(wù)是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行更新，主要目標(biāo)是要解決“知”的問題。同時(shí)， 新員工們還會(huì)被告知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范、員工的權(quán)力和義務(wù)等 內(nèi)容，使他們能夠在有個(gè)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境中愉快的 工作。因此，如何讓每一員工理解和領(lǐng)會(huì)經(jīng) 營方針，并把他們?nèi)谌雽?shí)際工作中去，就成為了肯德基連鎖知識(shí)培訓(xùn)的重要 內(nèi)容 。在餐飲行業(yè)中，花如此多的時(shí)間進(jìn)行理論學(xué)習(xí)的 企業(yè)是不多的。在顧客得到滿意答復(fù)的 同時(shí)，員工得到了顧客的尊重，使員工體會(huì)到很大的成就感，增強(qiáng)了其自信 心，提升了員工的士氣。通常，每兩個(gè)月會(huì)由餐廳管理組對(duì)每個(gè)每個(gè)員工進(jìn)行追 蹤考核，主要是檢查其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度。另外，但凡有新 產(chǎn)品推出，所有的員工都必須接受相應(yīng)的培訓(xùn)，確保每個(gè)員工都了解相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)，并嚴(yán) 格執(zhí)行。因?yàn)閷?duì)大多 數(shù)的人來說，肯德基的營運(yùn)知識(shí)對(duì)其是陌生的。就拿拖 地這種在一般人看來是再簡單不過的事情來說，肯德基的標(biāo)準(zhǔn)是首先取一把 清潔的拖把，然后，兩手自然上下分開握住拖把柄，背對(duì)前進(jìn)方向，左右移 動(dòng)拖把進(jìn)行地面清潔。因此，在肯德基的技能培訓(xùn)中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)度的強(qiáng)調(diào)可以說 是無以復(fù)加的，一切都要按標(biāo)準(zhǔn)來操作。為了防止 可能對(duì)營運(yùn)造成的影響，新員工在獨(dú)立擔(dān)當(dāng)一個(gè)崗位時(shí)，訓(xùn)練員往往會(huì)被安 排在他的旁邊，既可以使其觀察到新員工的表現(xiàn)，又可以節(jié)約工時(shí)，一旦出 現(xiàn)特殊情況，新員工難以應(yīng)付時(shí)，訓(xùn)練員可以及時(shí)補(bǔ)救。 44 肯德基雖然創(chuàng)立至今不過幾十年，比起那些百年老店只能是小字輩?？系禄鶊?jiān)持以人為本的管理理 念，把管理好員工、使員工滿意作為企業(yè)經(jīng)營的重要內(nèi)容。通過有效的培訓(xùn)，極大的提高了肯德 基產(chǎn)品的品質(zhì)并保證了其產(chǎn)品的一致性，使顧客在任何一家肯德基餐廳都能 享用到真正的肯德基炸雞，從而使企業(yè)的快速擴(kuò)展成為可能。如何取迎接嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，是擺在我們面前的現(xiàn)實(shí)問 題 。當(dāng)今社會(huì)科技、信息等高度發(fā)達(dá)、企業(yè)之間的 競爭將更加集中于企業(yè)的