【正文】 立其了獨具特色的企業(yè) 14 文化 —— 群策群力，同心同德?？系禄某晒Τ似洫毺氐恼蛊吠?，更有優(yōu)質(zhì)的服務，兩者的緊 密結(jié)合，促成了其在中國市場的快速發(fā)展。由于核心競 爭力具有難以模仿的特點，因而依靠這種能力生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，包括服務， 13 在市場上也不會輕易被其他產(chǎn)品所替代。同時，它也給消費者帶來獨特的價值和利益。人力資源成為現(xiàn)代社會 和組織的戰(zhàn)略資源，一方面是源于現(xiàn)代社會的性質(zhì) —— 知識的信息社會；另 一方面是源于人力資源所具有的特性：它是一種能動資源，即它在經(jīng)濟和管 理中起主導作用和處于中心地位；它發(fā)動 、使用、操縱、控制著其他資源， 使其他資源得到合理、有效的開發(fā)、配置和利用；同時它還是唯一起創(chuàng)新作 用的因素。據(jù)調(diào)查肯德基的重度消費者目前已經(jīng)占了 30～ 40％，這構(gòu)成了肯 德基主要的目標市場。麥當勞在選擇連鎖加 盟的經(jīng)營模式上，一直采取較謹 慎的態(tài)度和較高的進入門檻，要成為其加盟 連鎖店，光加盟費就需要 100萬人民幣?？系禄墓探?jīng)常說“經(jīng)過肯德基星 級系統(tǒng)評估過的廠家，能輕而易舉的通過國家 ISO9002質(zhì)量認證”，肯的基 地的 STAR SYSTEM是一項專門針對供應商管理的全球評估體系，從 1996 年開始對中國的供應商全面實施。目前肯德基采用的雞肉原料 100%全都來自國 內(nèi)， 85％的食品包裝原料都由國內(nèi)的供應商提供。如此快速的服務速度，滿足了人 9 們快節(jié)奏生活的要求，為顧客提供了方便?？系禄漠a(chǎn)品可謂馳名世界，除 了其使用的神秘配方外，對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴格要求，是其能夠聲名遠揚的重要 原因?？系禄筇峁┙o顧客的餐 點要準確無 誤。無 論是店外停車場、門口燈箱，還是外部招牌的上校頭像，都是一塵不染。當年的桑德士上校在烹制的炸雞中加 入第十一種香料，制作出如今享譽全球的肯德基家鄉(xiāng)雞時，肯定沒有預料到 在四十年后的今天，在古老的中華大地上，肯德基大受歡迎的情形?？系禄膬r值鏈戰(zhàn)略管理突出之處有： 其一，全球統(tǒng)一的經(jīng)營方針： CHAMPS 和麥當勞的“ CQSV”一樣，肯德基也擁有“ CHAMPS”的經(jīng)營方針， “ CHAMPS”不僅是一切價值活動 的統(tǒng)率，與麥當勞相比更為全面、更具消 費者導向。你看到的也盡是服務員友善的微笑。當你在肯德基用餐的時 候，很難發(fā)現(xiàn)有地磚破裂或是燈箱不亮，更不會看到水龍頭沒水或是衛(wèi)生間 堵塞的現(xiàn)象。塊，是包 括肯德基在內(nèi)的西式快餐最大的特點。 保持“先發(fā)優(yōu)勢”的根本在于加速擴張（開店開店再開店），肯德基中國 完成第一個 100家分店的開業(yè)目標用了整整 9年時間，而現(xiàn)在的速度是 7個 月，現(xiàn)在平均每年在中國業(yè)務發(fā)展速度相當于過年 10年的總和?？系禄恢狈e極鼓勵尚未進入中國的國外供應 商在中國當 地建廠，在過去的幾年中肯德基促使 17 個供應商原來依靠進口的 產(chǎn)品達到了本地化。 快餐業(yè)最顯著的特征就是連鎖經(jīng)營了，然而肯德基在業(yè)內(nèi)浸潤多年，已 經(jīng)摸索出一系列獨門“ know－ how”，令人印象最深刻的兩點是特許加盟模式 和商圈規(guī)劃。 意為中心的顧客價值鏈管理 盡管維系和鞏固品牌對肯德基而言無比重要，肯德基仍舊認為品牌資產(chǎn) 源于顧客資產(chǎn)，除了大量的傳播之外必須從顧客接觸的每一點精心呵護，只 有提高顧客的滿意程度才有可能打造強勢品牌。但是筆者認為作為餐飲服務業(yè)的肯德基，在當今信息發(fā) 達，資源豐富的時代，在競爭中起決定性作用的還是“人”，只是把全體員工 ’ 12 的智慧和能力抖都發(fā)揮 出來，并使其與企業(yè)的奮斗目標相一致，才能真正構(gòu) 成其核心的競爭能力。核心競爭力主要體現(xiàn)在企業(yè)理念和文 化上，體現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新、市場開發(fā)、規(guī)模生產(chǎn)、人力資源開發(fā)和銷售等方面。四是不可 交易性。一時間，市場上一片“雞”叫，煞是熱鬧。因此，提高并保持服務質(zhì)量，員工隊伍的建 設，即人力資源的管理是服務型企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵所在。文化融合實施中的另一 個更重要方面就是培訓，通過系統(tǒng)的培信，使雙方增進了解，并在了解中相 互影響，最終走向融合。在激烈的市場競爭中，要保證組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，就必須對 組織現(xiàn)在和未來的各種人力資源進行科學的預測和規(guī)劃，以保證組織在未來 特定時間、特定崗位能及時得到合適的人員肯德基是屬于餐飲服務行業(yè)，餐 飲業(yè)的服務要求是熱情、周到，快餐業(yè)還要增加一個快速。其實不然，它給人們提供的不僅是健康美味的食品， 還有令人滿意的快捷的服務。為了提高工作效率和服務質(zhì)量，肯德基將柜臺 服務過程，精煉成既準確又具體的“收銀七部曲”，即歡迎顧客、點餐、建議 性銷售、核對餐點、配餐、收銀并呈遞餐點和感謝顧客。隨后， 由出鍋下鍋的員工用特制的手柄將炸籃放入油鍋中烹炸。其次，總配還負責制作漢堡、薯條、土豆泥等深受顧客喜愛的產(chǎn)品。大廳是顧客用餐的場所，也是顧客進入餐廳時所能看到 的第一印象之場所。同時，肯德基還運 用激勵型的方法，將每個崗位的工作內(nèi)容盡量單一化，使員工容易掌握，并 可達到較高的標準度，容易為員工帶來較高的工作滿意度，從而可以得到更 高的工作績效。因此，肯德基首先要求 其員工必須具備如下品質(zhì)： 其一，吃苦耐勞。所以，肯德基 將員工人群鎖定在了以在校學生為主的年輕人身上。通常首先由餐廳經(jīng)理根 據(jù)歷史上相同月份的三個月的營業(yè)額的平均值，來作為這個月營業(yè)額的預估 值，把全年的月份營業(yè)額預估值加總就得到了全年營業(yè)額預估。通常 在每月的 15號做未來第三個月的人力需求計劃。傳統(tǒng)中餐通常是根據(jù)營業(yè)面積或餐桌數(shù)量來確定所需員工的數(shù)量， 而快餐由于服務內(nèi)容相對簡單，服務時間相對較少，例如肯德基餐廳中，為 每個顧客服務的標準時間為 90秒。一個高素質(zhì)的員工能夠彌補由于物質(zhì)條件的不足而可能使顧客產(chǎn)生 的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設施上的優(yōu) 勢，還可能成為顧客拒絕再消費的主要原因。此外，內(nèi)部招聘法還 可以降低外部雇用的需求，從而降低了成本。無論招聘那一類員工，肯德基都會根據(jù)具 體情況來來采用內(nèi)部還是外部招聘的方法。 當然，考慮到 每一種招聘方法都存在的缺點，肯德基餐廳在每次招聘管理人 員時，基本上都是將兩種方法綜合起來使用。但同時，每次這樣的大規(guī)模招 聘也使肯德基花費了大量的恩里來做面試及賽選的工作，使招聘的成本迅速 上升。當各種備選 方案都不適合使，才開始招聘流程。預估的方法通常是用前三年的同一月份營業(yè)額的 平均值作為參考依據(jù)）再根據(jù)當年的經(jīng)濟發(fā)展狀況、周邊商圈的變化、競爭 對手的情況等因素進行調(diào)整。此即員工平 均生產(chǎn)力。 上述招募人數(shù)的計算工作通常是由餐廳訓練經(jīng)理完成，并且，這個擬招 募的員工人數(shù)還必須得到店經(jīng)理的批準。 29 招聘方法的確定對招聘的效果有很大影響。若是招聘人數(shù)較多，需要對外公開招聘時，則通過在店內(nèi)懸 掛或張貼廣告，或者在報紙等媒體上刊登招聘廣告的方式進行宣傳。為了盡可能多的吸引求職者前來應聘 ，肯德基 總部把這一段時間規(guī)定的相對較長，前后有 7－ 8天的時間，給廣大求職者以 充分的時間獲取信息并能有時間進行充分的考慮。 第六步，面試。 第七步，錄取通知。有效的甄選工作可以使得進入企業(yè)的人員素質(zhì)更符 合崗位的要求，從而可以降低培訓工作的投入。員工背景的互補則可以彌補單調(diào)的勞動使員工產(chǎn)生 的厭倦感，增加工作的樂趣，降低流動率，減少招聘和培訓的成本。 肯德基在多年的運營經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)新進員工普遍存在因進入一個新環(huán)境， 而感到不安和焦慮現(xiàn)象，稍遇不順，就會產(chǎn)生強烈的挫折感。通過這些參觀和講解，使新員工在最短的時間 里對新環(huán)境有了一個全面真實的了解，極大的消除了他們的焦慮和不安，并 迅速的產(chǎn)生一種被認同的感覺，對未來的培訓和工作充滿信心和渴望。因此，肯德基餐廳在新員工 正式受訓的第一天，就非常注重為新員工之間建立良好的關系。但是，肯德基為了使每一家連鎖店都能生產(chǎn)出 同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品，制定了一套極其嚴格的操作標準。隨后，新員工被分成若干小組，每個小組由一到兩名訓練 員帶領，進行相應工作站理論知識和操作實踐的學習。 新員工分組培訓時，每組一般是一名訓練員和最多不超過 3名新員工。在操作練習的后期，往往會安排訓練員和 新員工一起參加正式營運。因此采用訓練員代訓就成為肯德基餐廳員工培訓的最佳選擇。而且，通過訓練員的代訓，不僅使新員 工和訓練員之間建立了深厚的友情，而且還可以通過訓練員與其他員工迅速 熟悉起來，使新員工得到認同感，消除孤獨和位居心理，降低適應期的離職 率。 37 由管理學理論我們知道，操作程序高的格式化是成本最低而效率最高的。在演示過程中， 訓練員會密切關注學員的反映，并采用隨時提問等方法提高學員的注意力， 了解學員的學習和掌握的情況，以確保每個學員都能理解并掌握所學的內(nèi)容。在練習的過程當中，訓練員要求新員工一邊復述動作 要領，一邊進行操作，訓練員在旁邊觀察，發(fā)現(xiàn)有錯誤時，及時糾正。對于經(jīng)常會犯的錯誤，訓練員會多次的示范說明，直到被訓練員工完 全掌握。如果出現(xiàn)錯誤，訓練員要及時的 中斷被訓練者的操作，指出其錯誤，在必要的時候，還要再次的做示范。為了讓肯德基的員工能夠根上組 織的不斷調(diào)整，肯德基各連鎖店對其員工在知識、技能和工作態(tài)度等方面進 行不斷的培訓。只有嚴格的執(zhí)行這一方針，才能使每家餐廳的 服務標準達到肯德基總不得要求，磁能使顧客自任何一家肯德基餐廳都能享 用到美味的肯德基產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。 41 同時，員工系統(tǒng)全面的了解了與其工作相關的知識，乃至有關肯德基的更多 的知識，在遇到顧客的詢問時，能夠從容應對自如。這樣嚴格的標準考 核制度，促使員工時時刻刻關組自己對操作標準的理解和把握，始終嚴格按 標準操作，從而使整個肯德基的營運保持在一個高水平上。通過所有餐廳對標準的貫徹和執(zhí)行，使全世界 的顧客在任何一家肯德基餐廳都能享受到同樣的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務。隨著 被訓練者練習 的不斷熟練，訓練員逐漸減少指導的次數(shù)，并且，在營運不太 繁忙的時段，安排于員工上工作站進行實戰(zhàn)練習，使他們對正式的營運環(huán)境 有一個直觀的認識，還可以檢驗一下他們的操作技能掌握的情況?？系禄幍氖遣惋嫹招袠I(yè)， 人的因 素對企業(yè)的經(jīng)營成敗具有很大的影響。中國已經(jīng)加入 WTO， 服務業(yè)的開放以成必然。 ?？系禄Ⅺ湲攧诘纫慌魇娇觳蜆I(yè)的巨頭已經(jīng)顯示除了他們的實力，“狼 來了”的憂慮以成為不爭的事實。同時，科學合理 的規(guī)劃和切合實際的培訓，不僅為肯德基提供了充足的合格員工，而且還極 大的調(diào)動了員工的積極型，為肯德基的成功經(jīng)營創(chuàng)造了條件。經(jīng)過幾次這樣的實 戰(zhàn)練習之后，如果被訓練者能夠基本達到按標準操作，且能夠保證營運的正 常進行的話，訓練員就會通知其準備檢定考核。每次移動范圍在 50－ 70CM，邊清潔邊向后移動。 通過系統(tǒng)嚴格的理論知識培訓，使肯德基的員工都基本掌握了相關工作 站的理論和其他“應用”的內(nèi)容，為后面的“應會”內(nèi)容的學習，以及今后 的工作打下了良好的基礎。因此，肯德基連鎖店的理論知識學習，要求很嚴格。在新員工的二次簡介中，將會由副理用三個小時的時間，通過講授、 分組討論、問題回答等形式來進行“冠軍計劃”的培訓。對絕大多數(shù)新員工來說對肯德基的服務理念、操作標 準等都是不太 了解的。 上述訓練方法的采用，使整個肯德基餐廳在員工培訓的方法上得到了統(tǒng) 一， 每個訓練員按部就班的執(zhí)行標準的訓練方法，使培訓的質(zhì)量得到了保證， 同時，肯德基式的格式化的訓練步驟，使代訓工作的效率得到了極大的提高。當被訓練員工練習至基本能夠 100％獨立操作時，就可以 要求訓練員對其進行檢定。因為我們知道，肯 德基經(jīng)營的時快餐，“快” 既是其顯著的經(jīng)營特色，又是其對顧客的承諾?？系禄偛恳笃涿恳患疫B鎖店都必須按照標準 手冊的規(guī)定去執(zhí)行，從而保證了全球的任何一家肯德基連鎖餐廳都能提供相 同的高質(zhì)量的食品和優(yōu)質(zhì)的服務。除了采用及時工性質(zhì)的 訓練員來擔任訓練的師資以外，為提高工作效率，肯德基摸索并制定了一套 專門適用于尋蘭愿代訓的培訓方法 —— 訓練四步驟。為了使訓練員始終保持應有的 標準度，肯德基餐廳制定了對訓練員的追蹤考核制度。因為新員工今后在工作崗位的表現(xiàn)，將時刻 與他們的訓練員緊密聯(lián)系在 一起。這樣既讓新員工得到了實戰(zhàn)的鍛煉， 加深了所學的知識和技能，同時又能夠保證正常 的營運不受影響。在進行現(xiàn)場介紹時，訓練員會詳細的向新員工講解工作站的功能，各種 設備的性能和操作方法，工作站中各崗位間的關系，使新員工對要學習的工 作站有一個清楚的了解。他 們是 肯德基餐廳日常營運的核心力量，是各個工作站生產(chǎn)力的提升者，同時也是 新員工培訓的主要實施者。培訓期間，出了理