【正文】 如何取迎接嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，是擺在我們面前的現(xiàn)實(shí)問 題 。為了防止 可能對營運(yùn)造成的影響，新員工在獨(dú)立擔(dān)當(dāng)一個(gè)崗位時(shí)，訓(xùn)練員往往會(huì)被安 排在他的旁邊，既可以使其觀察到新員工的表現(xiàn)，又可以節(jié)約工時(shí)，一旦出 現(xiàn)特殊情況，新員工難以應(yīng)付時(shí)，訓(xùn)練員可以及時(shí)補(bǔ)救。另外，但凡有新 產(chǎn)品推出，所有的員工都必須接受相應(yīng)的培訓(xùn)，確保每個(gè)員工都了解相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)，并嚴(yán) 格執(zhí)行。因此，如何讓每一員工理解和領(lǐng)會(huì)經(jīng) 營方針，并把他們?nèi)谌雽?shí)際工作中去，就成為了肯德基連鎖知識培訓(xùn)的重要 內(nèi)容 。在 檢定通過以后，訓(xùn)練員還會(huì)鼓勵(lì)被訓(xùn)練者繼續(xù)經(jīng)常閱讀相關(guān)的訓(xùn)練考核卡等 資料，以持續(xù)的維持標(biāo)準(zhǔn)操作。新員 工在自我練習(xí)的時(shí)候，除了標(biāo)準(zhǔn)度外，還有速度的要求。 由于行業(yè)性質(zhì) 的原因，肯德基餐廳的員工流動(dòng)率高于其他行業(yè)，從而決定了 新員工的培訓(xùn)是其另一項(xiàng)長期性的、經(jīng)常性的工作。同時(shí)，通過訓(xùn)練 員代訓(xùn)，也是對訓(xùn)練員的挑戰(zhàn)。 代訓(xùn)的內(nèi)容通常包括：工作站現(xiàn)場介紹，工作站理論學(xué)習(xí)，工作站實(shí)際操作 等。為了達(dá)到這一要求， 對新員工的技能培訓(xùn)就成為整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)。 二是了解規(guī)章。 32 第 5章肯德基連鎖店的培訓(xùn)管理 組織要在競爭中獲勝，必須擁有高素質(zhì)的人才，而員工的培訓(xùn)和開發(fā)正 是提高員工素 質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。經(jīng)過面試后，將前來面試的成績進(jìn)行匯總 ，挑選出 足夠數(shù)量符合要求的候選人，并在面試結(jié)束后的第二天，向這些被錄取者發(fā) 錄取通知。 收到了應(yīng)聘者的資料后，隨后就是對這些資料進(jìn)行初步賽選。因此，這項(xiàng)工作由店經(jīng)理負(fù) 責(zé)，全體管理組成員共同參與決定的。至此，我們算出了該月營運(yùn)所需要的員工總?cè)藬?shù)。 第一步，確定招募人數(shù)。 在普通員工的招聘方面，同樣也采用內(nèi)部招聘和外部招聘的方法。但是，內(nèi)部招聘也存在這明顯 的不足之處，例如人員可能被提拔到一個(gè)他所不能勝任的工作崗位上；由于內(nèi)部提升而導(dǎo)致的明爭暗斗會(huì)對員工產(chǎn)生消極的影響；以及產(chǎn)生內(nèi)部招聘的 最大弊端 —— 近親繁殖等問題。因而，其員工的數(shù)量是根據(jù)來客數(shù)來確定 的。隨后，由各 家排班經(jīng)理根據(jù)同樣的方法，即歷史同期的三個(gè)相同的星期里的營業(yè)額的平 均值，作為改日的營業(yè)額預(yù)估值?？系禄蛷d的工作是非常辛苦的，要經(jīng)常面對來來往 往 的很多人，而且，餐廳最忙的時(shí)間是每天的用餐時(shí)段和節(jié)假日，這就要求 在肯德基的員工有充分的心理準(zhǔn)備，能承受這份辛苦；還應(yīng)該具備良好的身 體素質(zhì)，能夠應(yīng)付繁忙的工作。經(jīng)過調(diào)查，顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的 70％來自于用餐時(shí)的環(huán)境， 包括桌椅、地面、洗手間、燈光、溫度以及背景音樂等。待炸制完成后，再 用特制手柄把炸籃拿出炸鍋，并將扎好的雞塊碼入專門的食品展示架?？系禄鍪鄣氖称窂淖畛醯纳５率可闲Ｑ兄瞥?16 的鮮嫩多汁的原味雞塊，到目前的包括炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、以及沙拉、土豆 泥等二十多個(gè)品種。為此，肯德基建立了多層次的培訓(xùn)體系，使得人力 資源發(fā)展能落到實(shí)處。 但是，很快塵埃落定，大批的“雞”紛紛的從消費(fèi)者眼前消失了，只有肯德 基留了下來。 企業(yè)核心競 爭力是企業(yè)獨(dú)特的競爭能力，具有如下特征；一是價(jià)值優(yōu)越性。 其一，家庭化的目標(biāo)市場。例如美國藍(lán)威公司在中國的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)上投入巨資以開發(fā) 10 土豆和玉米增高產(chǎn)量的方法。 快速的服務(wù)包括快速的點(diǎn)餐和快速的清潔。幫助顧客，使顧客滿 意是每一個(gè)員工的職責(zé)和目標(biāo)。肯德基連鎖店人力資源管理 7 第 2章肯德基的發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源關(guān)系 肯德基創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)六十年代。 ACCURACY準(zhǔn)確無誤的供餐?？系禄竺恳晃活櫩偷墓衽_(tái)服 務(wù)時(shí)間不超過 1分 30秒；每一顧客的排隊(duì)等候時(shí)間不超過 5分鐘；每一張餐 桌的顧客離去后的兩分種內(nèi)必須清理完畢。 其二，供應(yīng)商的星級系統(tǒng)評估?？系禄曰仡^率劃分消費(fèi)者，重度消費(fèi)者是 指一個(gè)星期來一次，中度消費(fèi)者是指大約 1個(gè)月來一次，輕度消費(fèi)者是指半 年來一次。 應(yīng)當(dāng)有利于企業(yè)效率的提高，能夠使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比對手 更優(yōu)秀。同樣是炸雞，幾乎相同的口味，同樣的創(chuàng)新性，結(jié)果卻是如此 的不同，正是我們前面提到的單靠產(chǎn)品穿心所取得的市場優(yōu)勢是暫時(shí)的，難 以持久的。其主要培訓(xùn)包括：餐廳管理基本課程、餐廳管理進(jìn)階 課程、高級管理課程、領(lǐng)導(dǎo)入門以及各種 專項(xiàng)培訓(xùn)課程等。每個(gè)品種的產(chǎn)品在推出之前，都要從營養(yǎng)、口感、味道 等方面進(jìn)行反復(fù)的試驗(yàn)，以力求每一款新產(chǎn)品都不辜負(fù)廣大消費(fèi)者的期望。如此 分工，杜絕了生熟可能發(fā)生 的交叉污染，保證了食品的安全。為了給顧客創(chuàng)造一 個(gè)舒適的用餐環(huán)境，肯德基在加大餐廳硬件建設(shè)的同時(shí)，對大廳的崗位設(shè)置 也做了精心的安排。 其二，團(tuán)隊(duì)合作?？系禄?jīng)過多年的摸索和總結(jié)，研究出了 營業(yè)額與餐廳所需人力的相關(guān)聯(lián)系，并把這一練習(xí)制定成標(biāo)準(zhǔn)?？系禄蛷d通過預(yù)估營業(yè)額和設(shè)定的客單價(jià)，得 到預(yù)估來客數(shù)，在根據(jù) 員工的平均生產(chǎn)力，即可得出來未來時(shí)段內(nèi)的人力需求。因此，企業(yè)需要大量擴(kuò)充勞動(dòng)力的時(shí)候，需 要從外部尋找員工。這里 的內(nèi)部招聘是指招聘的對象僅僅局限于現(xiàn)有員工的同學(xué)、朋友等，招聘信息 的發(fā)布主要是針對餐廳內(nèi)部的員工。明確人力需求，去定招聘崗位、人員需求量、 崗位的性質(zhì)及要求等是招募流程中首先要解決的問題。接下來，依平 均于昂工離職率 4％，來計(jì)算該月可能出現(xiàn)的離職人數(shù)。在確定招 聘方法的同時(shí)，還要確定招 聘小組的成員，以及相關(guān)招聘資料等。對哪些符 合條件的應(yīng)聘者發(fā)給面試通知；而那些不符合條件，肯德基都盡可能的個(gè)他 們以回復(fù)。 甄選是企業(yè)人力資源管理活動(dòng)不可或缺的一環(huán)，其重要性主要表現(xiàn)為以 下幾個(gè)方面： （ 1）確保進(jìn)入企業(yè)的人員質(zhì)量。員工的招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始，員 工的培訓(xùn)和開發(fā)使人力資源管理中的重點(diǎn)內(nèi)容之一，是人力資源投入的主要 形式。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，作為世界著名的跨國連鎖企業(yè)， 肯德基制定了完善的規(guī)章制度，有力的支持和保障著肯德基的正常運(yùn)營。培訓(xùn)期間，出了理論知識 的學(xué)習(xí)以外，主要是操作時(shí)間的學(xué)習(xí)，并且每個(gè)步驟都要經(jīng)過嚴(yán)格的考核。在進(jìn)行現(xiàn)場介紹時(shí)，訓(xùn)練員會(huì)詳細(xì)的向新員工講解工作站的功能，各種 設(shè)備的性能和操作方法，工作站中各崗位間的關(guān)系，使新員工對要學(xué)習(xí)的工 作站有一個(gè)清楚的了解。因?yàn)樾聠T工今后在工作崗位的表現(xiàn)，將時(shí)刻 與他們的訓(xùn)練員緊密聯(lián)系在 一起。除了采用及時(shí)工性質(zhì)的 訓(xùn)練員來擔(dān)任訓(xùn)練的師資以外，為提高工作效率，肯德基摸索并制定了一套 專門適用于尋蘭愿代訓(xùn)的培訓(xùn)方法 —— 訓(xùn)練四步驟。因?yàn)槲覀冎?，? 德基經(jīng)營的時(shí)快餐，“快” 既是其顯著的經(jīng)營特色，又是其對顧客的承諾。 上述訓(xùn)練方法的采用，使整個(gè)肯德基餐廳在員工培訓(xùn)的方法上得到了統(tǒng) 一， 每個(gè)訓(xùn)練員按部就班的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練方法，使培訓(xùn)的質(zhì)量得到了保證， 同時(shí)，肯德基式的格式化的訓(xùn)練步驟，使代訓(xùn)工作的效率得到了極大的提高。在新員工的二次簡介中，將會(huì)由副理用三個(gè)小時(shí)的時(shí)間，通過講授、 分組討論、問題回答等形式來進(jìn)行“冠軍計(jì)劃”的培訓(xùn)。 通過系統(tǒng)嚴(yán)格的理論知識培訓(xùn)，使肯德基的員工都基本掌握了相關(guān)工作 站的理論和其他“應(yīng)用”的內(nèi)容，為后面的“應(yīng)會(huì)”內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以及今后 的工作打下了良好的基礎(chǔ)。經(jīng)過幾次這樣的實(shí) 戰(zhàn)練習(xí)之后，如果被訓(xùn)練者能夠基本達(dá)到按標(biāo)準(zhǔn)操作，且能夠保證營運(yùn)的正 常進(jìn)行的話，訓(xùn)練員就會(huì)通知其準(zhǔn)備檢定考核。肯德基、麥當(dāng)勞等一批西式快餐業(yè)的巨頭已經(jīng)顯示除了他們的實(shí)力，“狼 來了”的憂慮以成為不爭的事實(shí)。中國已經(jīng)加入 WTO， 服務(wù)業(yè)的開放以成必然。隨著 被訓(xùn)練者練習(xí) 的不斷熟練，訓(xùn)練員逐漸減少指導(dǎo)的次數(shù)，并且，在營運(yùn)不太 繁忙的時(shí)段，安排于員工上工作站進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，使他們對正式的營運(yùn)環(huán)境 有一個(gè)直觀的認(rèn)識，還可以檢驗(yàn)一下他們的操作技能掌握的情況。這樣嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)考 核制度，促使員工時(shí)時(shí)刻刻關(guān)組自己對操作標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握，始終嚴(yán)格按 標(biāo)準(zhǔn)操作，從而使整個(gè)肯德基的營運(yùn)保持在一個(gè)高水平上。只有嚴(yán)格的執(zhí)行這一方針，才能使每家餐廳的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到肯德基總不得要求，磁能使顧客自任何一家肯德基餐廳都能享 用到美味的肯德基產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，訓(xùn)練員要及時(shí)的 中斷被訓(xùn)練者的操作，指出其錯(cuò)誤，在必要的時(shí)候，還要再次的做示范。在練習(xí)的過程當(dāng)中，訓(xùn)練員要求新員工一邊復(fù)述動(dòng)作 要領(lǐng)，一邊進(jìn)行操作，訓(xùn)練員在旁邊觀察，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)糾正。 37 由管理學(xué)理論我們知道，操作程序高的格式化是成本最低而效率最高的。因此采用訓(xùn)練員代訓(xùn)就成為肯德基餐廳員工培訓(xùn)的最佳選擇。 新員工分組培訓(xùn)時(shí)，每組一般是一名訓(xùn)練員和最多不超過 3名新員工。但是，肯德基為了使每一家連鎖店都能生產(chǎn)出 同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品，制定了一套極其嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)。通過這些參觀和講解，使新員工在最短的時(shí)間 里對新環(huán)境有了一個(gè)全面真實(shí)的了解，極大的消除了他們的焦慮和不安，并 迅速的產(chǎn)生一種被認(rèn)同的感覺，對未來的培訓(xùn)和工作充滿信心和渴望。員工背景的互補(bǔ)則可以彌補(bǔ)單調(diào)的勞動(dòng)使員工產(chǎn)生 的厭倦感，增加工作的樂趣，降低流動(dòng)率，減少招聘和培訓(xùn)的成本。 第七步，錄取通知。為了盡可能多的吸引求職者前來應(yīng)聘 ，肯德基 總部把這一段時(shí)間規(guī)定的相對較長，前后有 7－ 8天的時(shí)間，給廣大求職者以 充分的時(shí)間獲取信息并能有時(shí)間進(jìn)行充分的考慮。 29 招聘方法的確定對招聘的效果有很大影響。此即員工平 均生產(chǎn)力。當(dāng)各種備選 方案都不適合使，才開始招聘流程。 當(dāng)然，考慮到 每一種招聘方法都存在的缺點(diǎn)，肯德基餐廳在每次招聘管理人 員時(shí)，基本上都是將兩種方法綜合起來使用。此外，內(nèi)部招聘法還 可以降低外部雇用的需求，從而降低了成本。傳統(tǒng)中餐通常是根據(jù)營業(yè)面積或餐桌數(shù)量來確定所需員工的數(shù)量， 而快餐由于服務(wù)內(nèi)容相對簡單，服務(wù)時(shí)間相對較少，例如肯德基餐廳中，為 每個(gè)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 90秒。通常首先由餐廳經(jīng)理根 據(jù)歷史上相同月份的三個(gè)月的營業(yè)額的平均值，來作為這個(gè)月營業(yè)額的預(yù)估 值，把全年的月份營業(yè)額預(yù)估值加總就得到了全年?duì)I業(yè)額預(yù)估。因此，肯德基首先要求 其員工必須具備如下品質(zhì)： 其一，吃苦耐勞。大廳是顧客用餐的場所，也是顧客進(jìn)入餐廳時(shí)所能看到 的第一印象之場所。隨后， 由出鍋下鍋的員工用特制的手柄將炸籃放入油鍋中烹炸。其實(shí)不然，它給人們提供的不僅是健康美味的食品， 還有令人滿意的快捷的服務(wù)。文化融合實(shí)施中的另一 個(gè)更重要方面就是培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的培信，使雙方增進(jìn)了解，并在了解中相 互影響，最終走向融合。一時(shí)間，市場上一片“雞”叫，煞是熱鬧。核心競爭力主要體現(xiàn)在企業(yè)理念和文 化上，體現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新、市場開發(fā)、規(guī)模生產(chǎn)、人力資源開發(fā)和銷售等方面。 意為中心的顧客價(jià)值鏈管理 盡管維系和鞏固品牌對肯德基而言無比重要，肯德基仍舊認(rèn)為品牌資產(chǎn) 源于顧客資產(chǎn)，除了大量的傳播之外必須從顧客接觸的每一點(diǎn)精心呵護(hù)，只 有提高顧客的滿意程度才有可能打造強(qiáng)勢品牌?？系禄恢狈e極鼓勵(lì)尚未進(jìn)入中國的國外供應(yīng) 商在中國當(dāng) 地建廠，在過去的幾年中肯德基促使 17 個(gè)供應(yīng)商原來依靠進(jìn)口的 產(chǎn)品達(dá)到了本地化。塊，是包 括肯德基在內(nèi)的西式快餐最大的特點(diǎn)。你看到的也盡是服務(wù)員友善的微笑。當(dāng)年的桑德士上校在烹制的炸雞中加 入第十一種香料，制作出如今享譽(yù)全球的肯德基家鄉(xiāng)雞時(shí)，肯定沒有預(yù)料到 在四十年后的今天，在古老的中華大地上，肯德基大受歡迎的情形。肯德基要求提供給顧客的餐 點(diǎn)要準(zhǔn)確無 誤。如此快速的服務(wù)速度，滿足了人 9 們快節(jié)奏生活的要求，為顧客提供了方便。肯德基的供應(yīng)商經(jīng)常說“經(jīng)過肯德基星 級系統(tǒng)評估過的廠家，能輕而易舉的通過國家 ISO9002質(zhì)量認(rèn)證”，肯的基 地的 STAR SYSTEM是一項(xiàng)專門針對供應(yīng)商管理的全球評估體系，從 1996 年開始對中國的供應(yīng)商全面實(shí)施。據(jù)調(diào)查肯德基的重度消費(fèi)者目前已經(jīng)占了 30～ 40％，這構(gòu)成了肯 德基主要的目標(biāo)市場。同時(shí)，它也給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的價(jià)值和利益?？系禄某晒Τ似洫?dú)特的展品外，更有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，兩者的緊 密結(jié)合，促成了其在中國市場的快速發(fā)展。 正如企業(yè)文化凝聚原理所述，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，具有極強(qiáng)的凝聚 力。 同時(shí) ，在每一個(gè)產(chǎn)品推出的時(shí)候，肯德基總部都會(huì)制定出相應(yīng)的制作標(biāo)準(zhǔn)和 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)分發(fā)至每一家餐廳，以確保美味顧客都能品嘗到高質(zhì)量的 美味產(chǎn)品。 2．總配工作站。除了一般負(fù)責(zé)清潔的大廳員工以外，還專門設(shè)置了洗手 間的清潔人員，隨時(shí)保證洗手間的清潔衛(wèi)生?？系禄考也蛷d都像一臺(tái)龐大的機(jī)器，每個(gè)員工就是 這臺(tái)機(jī)器上的零件，只有每個(gè)零件都正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能最終保證整臺(tái)機(jī)器的正 常云狀。各家餐廳得 到了營業(yè)額預(yù)估后，參照這一