【正文】 論知識(shí) 的學(xué)習(xí)以外，主要是操作時(shí)間的學(xué)習(xí)，并且每個(gè)步驟都要經(jīng)過嚴(yán)格的考核。如此不僅使新員工們更加深刻的領(lǐng)會(huì) 了相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)也使新同伴們相互之間迅速的了解，從而大大降低了 34 由于環(huán)境陌生而造成的疏離感，增強(qiáng)了他們的自信心，使新員工在其不穩(wěn)定 期的離職率大大降低。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，作為世界著名的跨國(guó)連鎖企業(yè)， 肯德基制定了完善的規(guī)章制度，有力的支持和保障著肯德基的正常運(yùn)營(yíng)。新員工由于環(huán)境的陌生自然產(chǎn)生 不安全感，處于這種狀態(tài)下得人是不可能一心一意的從事工作的。員工的招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始，員 工的培訓(xùn)和開發(fā)使人力資源管理中的重點(diǎn)內(nèi)容之一，是人力資源投入的主要 形式。 （ 4）減少法律糾紛。 甄選是企業(yè)人力資源管理活動(dòng)不可或缺的一環(huán)，其重要性主要表現(xiàn)為以 下幾個(gè)方面： （ 1）確保進(jìn)入企業(yè)的人員質(zhì)量。這樣可以給 應(yīng)聘者留下比較深刻的印象，也是讓他們能夠熟悉一下環(huán)境。對(duì)哪些符 合條件的應(yīng)聘者發(fā)給面試通知；而那些不符合條件，肯德基都盡可能的個(gè)他 們以回復(fù)。 肯德基連鎖店張貼在店內(nèi)或店外的招聘廣告一般是用由肯德基總部統(tǒng)一 制作的、格式統(tǒng)一的招聘海報(bào)。在確定招 聘方法的同時(shí)，還要確定招 聘小組的成員，以及相關(guān)招聘資料等。招募人數(shù)確定以后，也就確定了招聘的規(guī)模。接下來，依平 均于昂工離職率 4％，來計(jì)算該月可能出現(xiàn)的離職人數(shù)。 28 通常情況下，客大家一旦選定，是不隨意改變的。明確人力需求，去定招聘崗位、人員需求量、 崗位的性質(zhì)及要求等是招募流程中首先要解決的問題。 肯德基餐廳針對(duì)不同的需求和綜合效果的考慮，采用內(nèi)部招聘或是外部 招聘的方法，不僅能夠及時(shí)找到充足的勞動(dòng)力，以保證營(yíng)運(yùn)的正常進(jìn)行，而 且還通過綜合使用內(nèi)外招聘的方法，你不單純使用一種方法而可能給組織帶 來的不良影響，使這項(xiàng)經(jīng)常性的、長(zhǎng)期性的工作在肯德基快速的發(fā)展中發(fā)揮 出了應(yīng)有的作用。這里 的內(nèi)部招聘是指招聘的對(duì)象僅僅局限于現(xiàn)有員工的同學(xué)、朋友等，招聘信息 的發(fā)布主要是針對(duì)餐廳內(nèi)部的員工。這是因?yàn)殚_新店時(shí)，同一時(shí)間余姚較多的管理人員，且要求 這些候選人具有較高的學(xué)歷（大專以上）和一定的工作經(jīng)驗(yàn) 。因此，企業(yè)需要大量擴(kuò)充勞動(dòng)力的時(shí)候，需 要從外部尋找員工。 肯德基 在進(jìn)入中國(guó) 20年的經(jīng)營(yíng)中形成和完善了一套適合中國(guó)的員工招聘方 法，為其獲得充足的人力資源，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力打下了良好的基礎(chǔ)。肯德基餐廳通過預(yù)估營(yíng)業(yè)額和設(shè)定的客單價(jià)，得 到預(yù)估來客數(shù)，在根據(jù) 員工的平均生產(chǎn)力，即可得出來未來時(shí)段內(nèi)的人力需求。人力需求計(jì)劃在得到餐廳經(jīng)理的認(rèn) 可后，就進(jìn)入到人員招聘和培訓(xùn)等實(shí)施階段。肯德基經(jīng)過多年的摸索和總結(jié)，研究出了 營(yíng)業(yè)額與餐廳所需人力的相關(guān)聯(lián)系，并把這一練習(xí)制定成標(biāo)準(zhǔn)。 肯德基所在的西式快餐行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性較高的行業(yè)，在其創(chuàng)立初 期，在美國(guó)曾經(jīng)達(dá)到過 50％的年流動(dòng)率。 其二，團(tuán)隊(duì)合作。運(yùn)用多種工作設(shè)計(jì)方法來設(shè)計(jì)工作崗位，可 以綜合各種方法的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，又避免了各自的不足，為整個(gè)工作的順利運(yùn) 行提高了保證。為了給顧客創(chuàng)造一 個(gè)舒適的用餐環(huán)境，肯德基在加大餐廳硬件建設(shè)的同時(shí)，對(duì)大廳的崗位設(shè)置 也做了精心的安排。柜臺(tái)是肯德基產(chǎn)品的銷售場(chǎng)所，產(chǎn)品都是通過柜臺(tái)員工 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)步 驟和親切的服務(wù)態(tài)度，傳遞到顧客手中的。如此 分工，杜絕了生熟可能發(fā)生 的交叉污染，保證了食品的安全。 簡(jiǎn)而言之，肯德基的工作流程可以用下圖來說明： 17 在肯德基連鎖店中，通常都由廚房區(qū)、總配區(qū)、柜臺(tái)區(qū)和大廳區(qū)等四大 工作站組成。每個(gè)品種的產(chǎn)品在推出之前，都要從營(yíng)養(yǎng)、口感、味道 等方面進(jìn)行反復(fù)的試驗(yàn)，以力求每一款新產(chǎn)品都不辜負(fù)廣大消費(fèi)者的期望。作為快餐的肯德基，讓顧客排長(zhǎng)隊(duì)和長(zhǎng)時(shí)間的等待是不允許的。其主要培訓(xùn)包括：餐廳管理基本課程、餐廳管理進(jìn)階 課程、高級(jí)管理課程、領(lǐng)導(dǎo)入門以及各種 專項(xiàng)培訓(xùn)課程等。 肯德基在人力資源管理方面的成功首 先得益于其企業(yè)文化方面的建設(shè)。同樣是炸雞，幾乎相同的口味，同樣的創(chuàng)新性，結(jié)果卻是如此 的不同，正是我們前面提到的單靠產(chǎn)品穿心所取得的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)是暫時(shí)的，難 以持久的。五是 難替代性。 應(yīng)當(dāng)有利于企業(yè)效率的提高，能夠使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比對(duì)手 更優(yōu)秀。在一個(gè)組織中，各種 資源都有其重要性，然而，人力資源更加顯得重要?？系禄曰仡^率劃分消費(fèi)者，重度消費(fèi)者是 指一個(gè)星期來一次，中度消費(fèi)者是指大約 1個(gè)月來一次，輕度消費(fèi)者是指半 年來一次。 1993年肯德基在西安開始了加盟業(yè)務(wù)， 2021 年肯德基已用有近二十家加盟餐廳；而同期麥當(dāng)勞的三百多家分店全部都是 直營(yíng)店，這種差別源自于肯德基獨(dú)特的特許加盟模式。 其二，供應(yīng)商的星級(jí)系統(tǒng)評(píng)估。 其一，供應(yīng)商的本地化。肯德基要求每一位顧客的柜臺(tái)服 務(wù)時(shí)間不超過 1分 30秒；每一顧客的排隊(duì)等候時(shí)間不超過 5分鐘；每一張餐 桌的顧客離去后的兩分種內(nèi)必須清理完畢。 PRODUCTQUALITY高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品。 ACCURACY準(zhǔn)確無誤的供餐?？系禄浅Ｗ⒅仡櫩陀貌偷沫h(huán)境?？系禄B鎖店人力資源管理 7 第 2章肯德基的發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源關(guān)系 肯德基創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)六十年代。 CLEANLINESS美觀整潔的環(huán)境。幫助顧客，使顧客滿 意是每一個(gè)員工的職責(zé)和目標(biāo)。設(shè)施的優(yōu)良維護(hù)為顧客創(chuàng)造了一個(gè)良好的用餐環(huán)境。 快速的服務(wù)包括快速的點(diǎn)餐和快速的清潔。 事實(shí)上，企業(yè)價(jià)值鏈活動(dòng)的成效發(fā)揮很大程度取決于供應(yīng)鏈的狀況，肯 德基通過供應(yīng)商的本地化、扶持性培訓(xùn)和星級(jí) 系統(tǒng)評(píng)估三大策略以實(shí)現(xiàn)與供 應(yīng)商的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。例如美國(guó)藍(lán)威公司在中國(guó)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)上投入巨資以開發(fā) 10 土豆和玉米增高產(chǎn)量的方法。 其一，雙贏的特許加盟模式。 其一，家庭化的目標(biāo)市場(chǎng)。 從理論上我們知道對(duì)于一個(gè)組織而言，其所能夠運(yùn)用的資源主要有三種； 物質(zhì)資源，如土地、原料和機(jī)器等；財(cái)政資源，如資本和融資信用等；人力 資源，包括組織內(nèi)部成員與其所能運(yùn)用的外在人力等。 企業(yè)核心競(jìng) 爭(zhēng)力是企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)能力，具有如下特征；一是價(jià)值優(yōu)越性。核心競(jìng)爭(zhēng)力是與特定的企業(yè)相伴的，雖然可以為人們感受到，但無 法像其他生產(chǎn)生產(chǎn)要素那樣通過市場(chǎng)進(jìn)行交易。 但是，很快塵埃落定，大批的“雞”紛紛的從消費(fèi)者眼前消失了，只有肯德 基留了下來。肯德基正是 在人力資源管理上的卓越表現(xiàn)，使其得以在中國(guó)乃至世界范圍內(nèi)取得巨大的 成功。為此，肯德基建立了多層次的培訓(xùn)體系，使得人力 資源發(fā)展能落到實(shí)處。而顧客的用餐時(shí) 間大都集中在中午和晚上兩個(gè)高峰時(shí)段，但在高峰時(shí)段中的客流量也是不均 勻的?？系禄鍪鄣氖称窂淖畛醯纳５率可闲Ｑ兄瞥?16 的鮮嫩多汁的原味雞塊，到目前的包括炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、以及沙拉、土豆 泥等二十多個(gè)品種。對(duì)每一個(gè)步驟又有 相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，使顧客無論是在哪一家餐廳的哪一位服務(wù)員那里都可以獲 得一樣的滿意服務(wù)。待炸制完成后，再 用特制手柄把炸籃拿出炸鍋，并將扎好的雞塊碼入專門的食品展示架。 3．柜臺(tái)工作站。經(jīng)過調(diào)查，顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的 70％來自于用餐時(shí)的環(huán)境， 包括桌椅、地面、洗手間、燈光、溫度以及背景音樂等。在服務(wù)行業(yè)，員工的滿意是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的前提條件，只有 員工滿意，才可能使顧客滿意。肯德基餐廳的工作是非常辛苦的，要經(jīng)常面對(duì)來來往 往 的很多人，而且，餐廳最忙的時(shí)間是每天的用餐時(shí)段和節(jié)假日，這就要求 在肯德基的員工有充分的心理準(zhǔn)備，能承受這份辛苦；還應(yīng)該具備良好的身 體素質(zhì)，能夠應(yīng)付繁忙的工作。因?yàn)樗麄兡贻p，體力和 經(jīng)理都很旺盛，正好能夠適應(yīng)肯德基高強(qiáng)度的工作要求，同時(shí)，他們又是開 21 放的一代，容易接受新鮮事務(wù)，并且希望學(xué)習(xí)到先進(jìn)的管理理念和方法，還 有就是當(dāng)今就業(yè)壓力日漸增大的環(huán)境下，他們渴望能夠有機(jī)會(huì)參與社會(huì)實(shí)踐， 增加自己的閱歷 ，為日后的就業(yè)打下基礎(chǔ)。隨后，由各 家排班經(jīng)理根據(jù)同樣的方法，即歷史同期的三個(gè)相同的星期里的營(yíng)業(yè)額的平 均值，作為改日的營(yíng)業(yè)額預(yù)估值。這是因?yàn)? 從人員招募到新員工基本培訓(xùn)結(jié)束，一般需要一個(gè)半月的時(shí)間，只有這樣參 能保證到時(shí)能夠有足夠的人手參加營(yíng)運(yùn)。因而，其員工的數(shù)量是根據(jù)來客數(shù)來確定 的。顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重 要因素是一線員工的服務(wù)素質(zhì)和能力，而要形成并保持一支素質(zhì)一流、服務(wù) 質(zhì)量?jī)?yōu)異的一線員工隊(duì)伍，企業(yè)管理部門就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作。但是，內(nèi)部招聘也存在這明顯 的不足之處，例如人員可能被提拔到一個(gè)他所不能勝任的工作崗位上；由于內(nèi)部提升而導(dǎo)致的明爭(zhēng)暗斗會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生消極的影響；以及產(chǎn)生內(nèi)部招聘的 最大弊端 —— 近親繁殖等問題。 當(dāng)肯德基餐廳由于開新電而需要招聘管理人員時(shí)，往往會(huì)采用以外部招 聘為主的方法。 在普通員工的招聘方面，同樣也采用內(nèi)部招聘和外部招聘的方法。因此，除了開新店和是學(xué)生寒暑假前期，由于員工的需求量大，而采 取這種大規(guī)模的招聘外，平時(shí)一般不采用這種方式。 第一步，確定招募人數(shù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)額的預(yù)估確定以后，根據(jù)總部提供的系 列可單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即平均每一名顧客的消費(fèi)金額，選定一個(gè)適合本店的客單價(jià)。至此，我們算出了該月營(yíng)運(yùn)所需要的員工總?cè)藬?shù)。 第二步，制定招募方案。因此，這項(xiàng)工作由店經(jīng)理負(fù) 責(zé)，全體管理組成員共同參與決定的。這樣可 以盡可能多的吸引求職者前來應(yīng)聘，從而更容易的挑 選到滿意的員工。 收到了應(yīng)聘者的資料后，隨后就是對(duì)這些資料進(jìn)行初步賽選。普通的員工面試一般安排在招聘餐廳進(jìn)行。經(jīng)過面試后，將前來面試的成績(jī)進(jìn)行匯總 ，挑選出 足夠數(shù)量符合要求的候選人，并在面試結(jié)束后的第二天，向這些被錄取者發(fā) 錄取通知。人員與工作的匹配帶來了組 織的穩(wěn)定，減少了人員流失造成的成本耗費(fèi)，其中包括新一輪招聘的費(fèi)用， 對(duì)離職員工原有的培訓(xùn)花費(fèi)以及連帶的其他成本。 32 第 5章肯德基連鎖店的培訓(xùn)管理 組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須擁有高素質(zhì)的人才，而員工的培訓(xùn)和開發(fā)正 是提高員工素 質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)馬斯洛的 需要層次理論，當(dāng)人的低層次需要沒有得到滿 足時(shí)，是無法激發(fā)其更高層次 的需求的，也就無法產(chǎn)生更高層次的動(dòng)機(jī)。 二是了解規(guī)章。出了每個(gè)員 工的自我介紹以外，在職前簡(jiǎn)介上，還會(huì)把新于昂工分成小組，通過小組成 員的共同努力來完成一些問題的解答。為了達(dá)到這一要求， 對(duì)新員工的技能培訓(xùn)就成為整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)。訓(xùn)練員指的是在肯德 基餐廳通過了兩個(gè)以上工作站理論和實(shí)踐考核，且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。 代訓(xùn)的內(nèi)容通常包括：工作站現(xiàn)場(chǎng)介紹，工作站理論學(xué)習(xí)，工作站實(shí)際操作 等。新員工獨(dú)立操作，訓(xùn)練員則在旁邊觀察，當(dāng)新員 工出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)指出或參與營(yíng)運(yùn)。同時(shí)，通過訓(xùn)練 員代訓(xùn)，也是對(duì)訓(xùn)練員的挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，訓(xùn)練員也會(huì)有退步或松懈的時(shí)候。 由于行業(yè)性質(zhì) 的原因，肯德基餐廳的員工流動(dòng)率高于其他行業(yè)，從而決定了 新員工的培訓(xùn)是其另一項(xiàng)長(zhǎng)期性的、經(jīng)常性的工作。 演示說明在整個(gè)訓(xùn)練四步驟中是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榭系禄?是一個(gè)勞 動(dòng)密集型的企業(yè)，員工主要從事的是動(dòng)手的操作型的工作，而且，肯德基總 部制定了一套嚴(yán)格操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)肯德基餐廳在營(yíng)運(yùn)中的每一個(gè)動(dòng)作都設(shè)定了 標(biāo)準(zhǔn)，并且編制成了手冊(cè)。新員 工在自我練習(xí)的時(shí)候，除了標(biāo)準(zhǔn)度外，還有速度的要求。隨著練習(xí)的深入，被訓(xùn)練者對(duì)動(dòng)作掌握的日趨熟練，訓(xùn)練員直到的 次數(shù)也越來越少。在 檢定通過以后，訓(xùn)練員還會(huì)鼓勵(lì)被訓(xùn)練者繼續(xù)經(jīng)常閱讀相關(guān)的訓(xùn)練考核卡等 資料，以持續(xù)的維持標(biāo)準(zhǔn)操作。 知識(shí)培訓(xùn)的主要任務(wù)是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行更新，主要目標(biāo)是要解決“知”的問題。因此，如何讓每一員工理解和領(lǐng)會(huì)經(jīng) 營(yíng)方針，并把他們?nèi)谌雽?shí)際工作中去，就成為了肯德基連鎖知識(shí)培訓(xùn)的重要 內(nèi)容 。在顧客得到滿意答復(fù)的 同時(shí)，員工得到了顧客的尊重，使員工體會(huì)到很大的成就感，增強(qiáng)了其自信 心，提升了員工的士氣。另外，但凡有新 產(chǎn)品推出，所有的員工都必須接受相應(yīng)的培訓(xùn)，確保每個(gè)員工都了解相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)，并嚴(yán) 格執(zhí)行。就拿拖 地這種在一般人看來是再簡(jiǎn)單不過的事情來說，肯德基的標(biāo)準(zhǔn)是首先取一把 清潔的拖把，然后，兩手自然上下分開握住拖把柄，背對(duì)前進(jìn)方向，左右移 動(dòng)拖把進(jìn)行地面清潔。為了防止 可能對(duì)營(yíng)運(yùn)造成的影響，新員工在獨(dú)立擔(dān)當(dāng)一個(gè)崗位時(shí)，訓(xùn)練員往往會(huì)被安 排在他的旁邊，既可以使其觀察到新員工的表現(xiàn)，又可以節(jié)約工時(shí)，一旦出 現(xiàn)特殊情況，新員工難以應(yīng)付時(shí)，訓(xùn)練員可以及時(shí)補(bǔ)救?？系禄鶊?jiān)持以人為本的管理理 念，把管理好員工、使員工滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容。如何取迎接嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，是擺在我們面前的現(xiàn)實(shí)問