【正文】 礎(chǔ)。“企業(yè)核心競爭 力”是指某一組織內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合，它具有使一項或多 項業(yè)務達到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心競爭力是企 業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中積累形成的，其他企業(yè)難以模仿。他們一樣炸的金黃松脆，噴 香誘人，在普通消費者不具備專業(yè)鑒賞能力的 客觀事實下，這些同類的產(chǎn)品 應該說具有相同的市場競爭力。 它不像制造型工作，每道工序完成后，都會留下工作記錄或痕跡，服務型工 作更多的是表現(xiàn)為員工在進行服務時的態(tài)度、表情、說話的語氣等無形的方 面，一般不會留有記錄或痕跡。因此，從餐廳經(jīng)理 到區(qū)經(jīng)理，進而是營運經(jīng)理、市場總經(jīng)理都不斷的由本土人才擔當，并且建 立了階梯型職業(yè)通道，即每一位員工都有機會通過自己的努力，逐步成為掌 管一家餐廳的餐廳經(jīng)理，甚至是負責幾家餐廳的區(qū)經(jīng)理等，為員工制定了其 職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，也為企業(yè)提供了充足的人才儲備。 15 第 3章肯德基人力資源規(guī)劃 人力資源規(guī)劃是人力資源管理的重要構(gòu)成部分，也是組織戰(zhàn)略規(guī)劃的重 要內(nèi)容之一。每一家肯德基連鎖店從表面上看，就是一家出售炸 雞類產(chǎn)品的美式快餐店。例如，肯德基的柜臺服務是整個肯德基服務過程中的一個非常重 要的環(huán)節(jié)，由于肯德基實行的是自助式的就餐 形式，因此柜臺前的幾分鐘， 是肯德基服務的最集中體現(xiàn)。裹粉主要負責把各種原料雞塊放入混有調(diào)料的面粉中，通 過插入、翻、壓等規(guī)定動作的操作后，將裹有面粉的雞塊碼入炸籃中。因此，總配工作站的一個重要任務就是觀 察和控制產(chǎn)品的生產(chǎn)，保證產(chǎn)品既不過期造成損失，又不斷貨而影響正常營 運。 4．大廳工作站。另一方面，在給一個工作站中，又根據(jù)員工操作的要求和 貨物的移動路線，加以細分，使每個崗位上的員工的操作盡可能的簡單，從 而提高效率，降低出錯率，符合機械型工作設(shè)計的方法。但同時，又要 求其用人上具有充分的彈性，以盡可能的降低成本。 肯德基是西式快餐的代表，具有典型的西方文化和價值觀，因此，這就 要求其員工具備吃苦耐勞等一般餐飲企業(yè)員工所必須的品質(zhì)以外，還要具有 開放的意識，要能夠理解能夠融入到其特有的文化氛圍中去?？系禄蛷d的營業(yè) 額一般分為 年營業(yè)額、月營業(yè)額和日營業(yè)額的預估。據(jù)此，如果要補充人員，就安 排招募和培訓等事宜；如果是人力富余，就可以安排員工在崗培訓或進行人 員的調(diào)整等?？觳蜆I(yè)又與傳統(tǒng)中餐不同，其快速的服 務和顧客快速的周轉(zhuǎn)，使得快餐企業(yè)的員工數(shù)量確定方法與傳統(tǒng)中餐業(yè)有很 大差別。 第 4章肯德基連鎖店的招聘管理 在餐飲行業(yè)，一方面，高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務 的一個必不可少的條件；另一方面，員工服務態(tài)度也是決定顧客滿意度的關(guān) 鍵因素。同時，提拔內(nèi)部員工會 提高所有員工對祖師的忠誠度，激發(fā)他們的獻身精神。招聘對象可以 分為管理人員和普通員工兩大類。 一次，從員工中提拔管理人員，可以大大所短由于崗位改變而造成的調(diào)整和 定位的時間和需求，并且還可以提高員工的士氣和動力，增強組織的凝聚力。如此多的候選人，使肯德基能夠很容易的挑選到其需要的人 員，而且，在薪資待遇方面可以壓的比較低。招聘的備選方案一般包括加班、業(yè)務外包和人員租賃等。這項 工作是由店經(jīng)理來完成的。在此基礎(chǔ)上，按照每個員工每天工作 6小時， 每周工作 5天，就得到了一個員工一個月里可以服務的來客數(shù)。因此，此時就需要調(diào)整離職率，以保證到時候不 會對營運產(chǎn)生不利的影響。 這樣，可以使招聘工作更容易，效率更高。這樣可以縮小應聘者的范圍，減小面試的工作 量，降低成本。招募廣告發(fā)布了以后，接下來就是準備接受求 職者郵寄或送來的應聘資料。同 時，還要準備好面試的題目。面試主要是考察應聘者的基本素質(zhì)。 （ 3）節(jié)省人工成本。尤其是餐飲服務也的 勞動強度是相當大的，但技術(shù)性又不是很強，象肯德基這樣的西式快餐業(yè)， 都是采用標準化的操作和管理，所需掌握的技術(shù)相對比較簡單，因而，容易 造成較高的人員流動率。由此出發(fā)，我們 可以得出；培訓的最終目的是為了實現(xiàn)組織和員工個人的發(fā)展目標；培訓的 直接目的是為了提高員工的素質(zhì)，使之適應和勝任職位工作。肯德基的各家餐廳在新員工正 是報道的第一天，就由店經(jīng)理帶領(lǐng)他們作詳細的店內(nèi)參觀，盡可能的讓他們 了解店里的環(huán)境和各種設(shè)施的情況，包括設(shè)備的位置，用途，基本操作，與 其他工作站的銜接關(guān)系等等。由組織行為學理論我們知道，當人們來到一個新環(huán)境時， 由于缺乏必要的人際關(guān)系，會使人產(chǎn)生疏離感，從而帶來很大的壓力，如果 得不到及時的改善，很容易造成新員工的離職?？系禄B鎖店的工作是類 似工業(yè)化流水線式生產(chǎn)，每個工作崗位只是完成這個那個流程的一部分，其 對操作者的要求并不是很高。新員工在進入肯德基后，首先進行集中 培訓，由管理組對他們就公司文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度、行為規(guī)范等方面 進行宣導和教育。一般肯 德基連鎖店的訓練員數(shù)量是所有員工人數(shù)的 10－ 15％。訓練員首先會把每一個動作示范一遍，然后由新員工進行練習，當發(fā) 生偏差時，訓練員會及時的指出。而管理足要肩負每日營運的繁重任務，無暇顧及新員工的培訓。因此， 肯德基餐廳改變了以往餐飲業(yè)企業(yè)只是對新員工簡單粗糙的培訓， 然后再邊 干邊學的培訓方法，而是選派優(yōu)秀的訓練員對新員工進行系統(tǒng)全面的培訓， 使他們迅速的掌握應有的工作技能。通過上述制度的實施，不僅保證了訓練員本身的操作標準度，為保 證良好的培訓質(zhì)量打下了基礎(chǔ)，而且，這種能上能下的用人機制，激勵員工 不斷完善自我，時刻都有危機感，并且讓新員工看到機遇和希望，以更高的 熱情投入到艱苦的工作中去，盡快的發(fā)揮出他們的才能，使整個營運始終保 持在一個高水平上。 第二步示范說明訓練員此刻要詳細講解相關(guān)的理論只是和動作要領(lǐng)， 并且盡可能的進行實物或?qū)嵉氐难菔荆约由顚W員的印象。訓練員在示范說明完畢后，就要求 新員工親自動手練習。在新員工進行自我練 習的時候， 訓練員還會不時的提問，主要是有關(guān)操作重點的問題，以此來加深新員工的 印象。然 后，被訓練者進行實際操作，訓練員用訓練考核卡，對被訓練者的操作進行 檢查，并確認其操作程序 100％符合標準。例如，在進入中國以后，肯德基在市場定位上，由原先的追 求快節(jié)奏的上班一族，轉(zhuǎn)為中國追求時尚、思想活躍的青少年顧客群，在產(chǎn) 品上也不斷出新，以滿足他們求新的要求。其包含的“美、真、準、優(yōu)、高、快”代表了肯德基的經(jīng)營方針，也 是各種操作標準的集中體現(xiàn)。肯德基注重對員工理論知識的培訓，是要員工首先理解操 作標準，在此基礎(chǔ)上，用理論來指導 實際操作，并能自覺的按標準去執(zhí)行。如果還是不能通過考核，將被勸辭。雖然肯德基的各種操作技能不是特別復雜，有些甚 42 至是相當簡單的，但是，肯德基總部為每一個動作都制 定了嚴格的標準，并 且把他們編制成了營運手冊。訓練員的運用訓練四步 驟進行代訓時，首先是要求在理解的基礎(chǔ)上熟記各項標準，然后訓練員逐項 標準進行示范說明，隨后，員工就每個動作進行自我練習，訓練員在一旁觀 察，發(fā)現(xiàn)錯誤，及時指出，必要時會在此示范，以確保員工掌握標準。取得如此驕人業(yè)績，除了正確的發(fā)展和銷售戰(zhàn)略以外， 與其卓越的人力資源管理也是緊密相連的。 剖析肯德基成功的管理，可以帶給我們很多的啟示。我們的服務企業(yè)要想在未來激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就 必須努力學習那些優(yōu)秀企業(yè)的先進管理理念和管理方法，借鑒他們的成功經(jīng) 驗，結(jié)合中國的實際國情，用于開拓創(chuàng)新，在與“狼”共舞中，得到發(fā)展和 壯大?！皹s華雞”、“紅高粱”等一批中式快餐的“先驅(qū)”們，用他們的盛衰經(jīng)歷，告訴我們，管理的改善是中國餐飲企業(yè)首先要 解決的問題。 此外，肯德基的人力資源管理與運營模式的相互適應，也是為其帶來競 爭優(yōu)勢重要原因。在考核 100%合格后，該員 工被認為已經(jīng)掌握了該工作站的相關(guān)技能，可以進行正式排班了。為 了防止后退過程中碰撞到顧客，要求在后退時，不時的向后方觀察。 技能培訓的主要任務是對培訓對象所具有的能力加以培養(yǎng)和補充，以解 決“會”的問題。 凡是訓練手冊或營運標準手冊中規(guī)定的員工必須掌握的內(nèi)容，都是要進行考 核，合格以后方可上崗。此后，在新員工檢 定考核的筆試中，將對這部分內(nèi)容做全面的檢查，不合格者，將不能通過檢 定。因此，在新員工進入肯德基時，各連鎖店都會由店經(jīng) 理（或副理）親自給他們做兩次職前簡介。 肯德基餐廳在甄選和錄用員工時，雖然進行了大量的工作，在用了測試、 面試等方法，但是這些新員工并不是一開始就具備了在肯德基工作所必須的 知識和技能。 第四步追蹤考核當被訓練員工通過不斷的自我練習，基本能夠獨立操 作時，就可以安排對其進行鑒定考核。在 肯德基連鎖電的任何一個崗位上，無論是柜臺員工快速的配餐，還是大廳員 工快速的清理餐桌，每時每刻你所看到的都是肯德基的員工在以很高的速度 工作著。因此，讓每一位新員工了解和理解標準手 冊的內(nèi)容，以及每一個動作的標準做法是他們掌握標準的前提和基礎(chǔ)。 第一步準備工作。美兩個月對每個訓練 員進行一次考核。新員工在營運中出錯，首先檢查是否訓練 上出了問題。 訓練員代訓這種培訓方式為肯德基餐廳帶來了諸多好處。在理論學習中，訓練員會利用訓練手冊、光碟、圖 片等工具對新員工進行理論培訓。訓練員分為星級訓練員和全星級訓練員。 只有考核 100％通過了，才能參加營運。 四是學習技能。讓 新員 工了解并理解公司的這些規(guī)章制度、工作守則和事件處理流程等，可以 提高工作效率，降低成本，增加企業(yè)凝聚力，鼓舞員工士氣。再加上缺 33 乏在肯德基工作所必須的操作技能，更容易使其缺乏自信，從而在新員工進 入公司頭 3－ 6個月內(nèi)發(fā)生較高的離職率。如何使新員工成為符合企業(yè)要求的服務提供者，這時企業(yè)內(nèi)部培訓要 解決的問題。嚴格公正的甄選程序使落選者明白自己失敗的原因， 減少不公平感，為企業(yè)樹立了良好的公眾形象。企業(yè)所招人員只是符合一定的要求才可 能完成相應的工作，進而促進組織目標的實現(xiàn)。管理人員的招 聘面試則往往安排在人才服務中心或其他公開的集中招聘的地方?；貜椭姓f明原因，并對他們關(guān)注企業(yè)表示感謝。這種海報都統(tǒng)一使用肯德基的標準 LOGO， 及宣傳用于。 第三步，發(fā)布招募廣告。 根據(jù)不同的招聘規(guī)模，肯德基餐廳確定采用內(nèi)部招聘 還是外部招聘的方法， 或者是在采取內(nèi)外結(jié)合時，確定內(nèi)外招募的比例。這其中包括了已明 確不再續(xù)約的人員。由公式：營業(yè)額 /客單價＝ 來客數(shù)（ A），即可算出未來一個月中總的來客數(shù)?？系禄B鎖店一般情 況下是沒一個月進行一次人力資源的評估。 27 為了規(guī)范個連鎖店的招募活動，提高工作效率，肯德基總部專門制定了 員工招聘的標準流程，包括管理人員和普通員工的招聘。由于肯德基快餐行業(yè)的性質(zhì)，決定了她 的員工具有高于其他行業(yè)的流動性。這時采用內(nèi)部 招聘的方法就可以比較容易的挑選到足夠符合條件的人才。 外部招聘是指以非內(nèi)部員工為主要招聘對象的招聘方法。 為了給企業(yè)招募到合適的人選，同時與考慮到招募工作的成本，通常企 業(yè)的招募方法包括內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。這樣的計算方法， 是符合行業(yè)特點，與企業(yè)的需求是相適應的。 肯德基餐廳的人力資源規(guī)劃，充分的體現(xiàn)了快餐行業(yè)的特點，并且為其 營運的正常進行提供了有力的支持。各家餐廳得 到了營業(yè)額預估后，參照這一標準就可以估算出該月所需的人員數(shù)量。目前，肯德基的人員流動率基本控 制在 10％以下?？系禄考也蛷d都像一臺龐大的機器，每個員工就是 這臺機器上的零件，只有每個零件都正常運轉(zhuǎn)，才能最終保證整臺機器的正 常云狀。 現(xiàn)代工作設(shè)計工作理念體現(xiàn)以人為本的設(shè)計思想，充分考慮人的因素， 提出了工作輪換、工作擴大化、工作豐富化等方法。除了一般負責清潔的大廳員工以外，還專門設(shè)置了洗手 間的清潔人員，隨時保證洗手間的清潔衛(wèi)生。因而，柜臺是肯德 基顧客服務的重要環(huán)節(jié)，是整個肯德基服務中與顧客直接接觸的工作站。 2．總配工作站。員工的崗位是依工作站的不同而 設(shè)置的。 同時 ，在每一個產(chǎn)品推出的時候，肯德基總部都會制定出相應的制作標準和 檢驗標準，并及時分發(fā)至每一家餐廳，以確保美味顧客都能品嘗到高質(zhì)量的 美味產(chǎn)品。因此， 科學合理的安排人 力，在提高服務質(zhì)量的同時又盡可能的降低成本，是肯德 基成功的關(guān)鍵所在。 正如企業(yè)文化凝聚原理所述，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，具有極強的凝聚 力。 為了實現(xiàn)不同文化的融合，肯德基在充分理解和尊重本土文化的基礎(chǔ)上，在 確認了“顧客滿意是企業(yè)的服務宗旨”的前提下，建