【正文】 當(dāng)今社會(huì)科技、信息等高度發(fā)達(dá)、企業(yè)之間的 競(jìng)爭(zhēng)將更加集中于企業(yè)的內(nèi)部管理。通過(guò)有效的培訓(xùn)，極大的提高了肯德 基產(chǎn)品的品質(zhì)并保證了其產(chǎn)品的一致性，使顧客在任何一家肯德基餐廳都能 享用到真正的肯德基炸雞，從而使企業(yè)的快速擴(kuò)展成為可能。 44 肯德基雖然創(chuàng)立至今不過(guò)幾十年，比起那些百年老店只能是小字輩。因此，在肯德基的技能培訓(xùn)中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)度的強(qiáng)調(diào)可以說(shuō) 是無(wú)以復(fù)加的，一切都要按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。因?yàn)閷?duì)大多 數(shù)的人來(lái)說(shuō)，肯德基的營(yíng)運(yùn)知識(shí)對(duì)其是陌生的。通常，每?jī)蓚€(gè)月會(huì)由餐廳管理組對(duì)每個(gè)每個(gè)員工進(jìn)行追 蹤考核，主要是檢查其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度。在餐飲行業(yè)中，花如此多的時(shí)間進(jìn)行理論學(xué)習(xí)的 企業(yè)是不多的。同時(shí)， 新員工們還會(huì)被告知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范、員工的權(quán)力和義務(wù)等 內(nèi)容，使他們能夠在有個(gè)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境中愉快的 工作。而且，由于組織是在一個(gè)不斷變動(dòng)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境中生 存和發(fā)展的，員工的知識(shí)、技能和態(tài)度就必須與這種不斷變動(dòng)的外部環(huán)境相 適應(yīng)。首先，進(jìn) 行考核的員工會(huì)被要求復(fù)述步驟要點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序和標(biāo) 準(zhǔn) 了解的程度。因此，在新員工的培訓(xùn)中，除了要求他們掌 握動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，還要提高速度。 第三步自我練習(xí)了解理論知識(shí)和理解動(dòng)作要領(lǐng)是掌握技能的基礎(chǔ)，在 實(shí)際練習(xí)中運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)，提高動(dòng)作的熟練度，達(dá)到手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 才能有資格參加肯德基餐廳的正式營(yíng)運(yùn)。宗旨，凡是與代訓(xùn)有關(guān)的內(nèi) 容都必須準(zhǔn)備就緒，甚至要求訓(xùn)練員要對(duì)代訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)講或預(yù)演?？己藘?nèi)容包括理論和實(shí)踐操 作。這樣，訓(xùn)練員在每次代訓(xùn)時(shí)都會(huì)非常重視，認(rèn) 真對(duì)待，不敢有絲毫馬虎，甚至在代訓(xùn)結(jié)束后，還會(huì)經(jīng)常自覺(jué)的去追蹤他們 的徒弟，促使他們時(shí)刻保持高標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)。他們具有扎實(shí)的理論知識(shí)，又能將 標(biāo)準(zhǔn)操作動(dòng)作準(zhǔn)確的傳授給新員工，從而保證了培訓(xùn)的質(zhì)量。由 于肯德基的各項(xiàng)工作都是要通過(guò)員工的操作來(lái)完成的，因而新員工的實(shí)踐操 作訓(xùn)練就顯得尤為重要。訓(xùn)練員除了在名牌上標(biāo)識(shí)“星級(jí)訓(xùn)練員”或 “全星級(jí)訓(xùn)練員”字樣外，還有標(biāo)有一顆星和兩顆星的臂章，把他們與普通 員工清楚的區(qū)分開(kāi)來(lái)。員工在從事任何一個(gè)工作站的工作前都要線接受相應(yīng) 的培訓(xùn)，并且只有通過(guò)考核后，方可上工作站。員工素質(zhì)主要 由若干要素構(gòu)成，包括工作有關(guān)的知識(shí)，技藝，能力及工作態(tài)度。同時(shí)，通過(guò)向員工宣講員工的權(quán)力和義務(wù)，使每個(gè)員工都能在 一個(gè)規(guī)范，透明，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境中愉快的工作。企業(yè)的環(huán)境是每一個(gè)員工時(shí)時(shí)刻刻的感受，是其才能發(fā) 揮的重要影響因素。 進(jìn)行此類(lèi)培訓(xùn)，是為了讓新員工能在今后的工作中以符合標(biāo)準(zhǔn)的行為， 高效率的完成本職工作，并與其他于昂工取得協(xié)調(diào)，更好的工作。他們?cè)谛愿窈湍芰Φ确矫娴幕パa(bǔ)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作水平得到提高， 組織的 凝聚力得到增強(qiáng)。 （ 2）保證人員與崗位的匹配和組織的相對(duì)穩(wěn)定性。因?yàn)榇藭r(shí)餐廳營(yíng)運(yùn)相對(duì)來(lái)所不是很忙， 此時(shí)進(jìn)行面試不會(huì)影響到其他就餐的顧客。第五步，準(zhǔn)備面試。招聘海 報(bào)的內(nèi)容一般包括招聘者（餐廳）的名稱(chēng)、招聘對(duì)象的要求、應(yīng)聘者所需提 供的材料及寄送材料或面試的時(shí)間地點(diǎn)等，使應(yīng)聘者能夠很清楚的得到招聘 的相關(guān)信息，為成功招募打下基礎(chǔ)。針對(duì) 不同的招聘對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)膹V告發(fā)布方式，將使招聘取得較高的效率和較 低的成本。這樣，一方 面可以減少招聘廣告等信息發(fā)布的費(fèi)用，降低招聘成本；另一方面，還可以 增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和自豪感，提高員工的士氣。如果數(shù) 值為正數(shù)，說(shuō)明需要招募新員工；如果數(shù)值為負(fù)數(shù)，則說(shuō)明不需要招募。員工的平均 生產(chǎn)力是指每個(gè)員工一個(gè)月可以服務(wù)的來(lái)客數(shù)。當(dāng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)人員將要出現(xiàn)短缺時(shí)，就進(jìn)入招聘 流程。 去定招募人數(shù) 制定招募方案 第五天發(fā)布招募信息 第六天－第十三天接受應(yīng)聘資料，初選，通知面試 第十四天準(zhǔn)備面試 第十五天面試 第十七天發(fā)錄用通知 盡管人員招聘并不是不可逆轉(zhuǎn)的，但是員工一旦被錄用，即使其績(jī)效勉 強(qiáng)合格，也很難辭退他。通常，在招聘前，會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)氐闹饕襟w向 外界公開(kāi)發(fā)布制造品信息。此時(shí)，肯德 26 基采取的時(shí)內(nèi)部提拔為主的招聘方法。從下表中可以比較清楚的反映出兩種招聘方法 間的不同的特點(diǎn)。該方法對(duì)組織來(lái)說(shuō)有以下有點(diǎn)：對(duì)員工而言，通過(guò)增加系統(tǒng)中現(xiàn)有雇員 的晉升機(jī)會(huì)，以及通過(guò)人員流動(dòng)提高與工作之間的匹配程度，最終提高雇員 滿意度。同樣，合 理的員工數(shù)量，也避免了由于員工供給過(guò)剩而給企業(yè)帶來(lái)裁員或提前退休所 造成的困境。沒(méi)有足夠的忍受，慕名而來(lái)的顧客就可能會(huì)由于得不到應(yīng)有的 服務(wù)而不再光 顧；同樣，如果員工過(guò)剩，不僅增加了人力成本，而且還會(huì)造 成人浮于事，效率降低，士氣低落。 Ai=BiCjDi+Ej I,j— 月份數(shù)， I＝ j＋ 2 A：預(yù)估月份人力需求差額； B：預(yù)估月份人力需求總數(shù)； C：當(dāng)前月份現(xiàn)有人力數(shù)額； D:按正常離職率算出的預(yù)估月份離職人員數(shù)額； E:當(dāng)前月份準(zhǔn)備離職的人員數(shù)額如果 A 為正數(shù)，說(shuō)明該月人力有缺額，需要進(jìn)行補(bǔ)充。肯德基餐廳的人員需求是根 據(jù)其營(yíng)業(yè)額的預(yù)估來(lái)確定的。 其三，自我學(xué)習(xí)。 肯德基是以經(jīng)營(yíng)西式快餐為主的餐飲企業(yè)，在許多地方與其他的行業(yè)存 在著明顯區(qū)別。他們不僅協(xié)助顧客確定點(diǎn)餐內(nèi)容的同時(shí)，而且負(fù)責(zé)維持柜 臺(tái)前 的秩序。為 此，柜臺(tái)工作站通常設(shè)有收銀員和配餐員等崗位，部分營(yíng)業(yè)額特別高的連鎖 店還有設(shè)因了原，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制備飲料。首先，廚房將大批量產(chǎn)品移交給總配，由其負(fù)責(zé)根據(jù)柜臺(tái)的銷(xiāo)售情 況及時(shí)的向柜臺(tái)補(bǔ)充產(chǎn)品。廚房是肯德基最重要的食品制作場(chǎng)所，因此，廚房的員 工其主要工作職責(zé)是根據(jù)值班經(jīng)理或總配控制的指令，按時(shí)完成食品的制作。 因?yàn)榭系禄靼?，要想在激烈的餐飲市?chǎng)上取勝，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵因素之 一。 工作流程的分析是為了清楚的界定工作的產(chǎn)出是什么，并且制定出所有 這些產(chǎn)出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)還要分析在達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下生產(chǎn)出這些產(chǎn) 品，必須經(jīng)過(guò)則養(yǎng)的生產(chǎn)過(guò)程以及需要什么樣的投入。 以人為本的經(jīng)營(yíng)理念和良好的企業(yè)文化，是肯德基人力資源取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的基礎(chǔ)。同時(shí)，肯德基還積極推行人力資源的本土化。服務(wù)型勞動(dòng)相比較制造性勞動(dòng)，具有不可記錄性、直接性等特點(diǎn)， 即服務(wù) 性的工作在其完成的同時(shí)，顧客就已經(jīng)感受到了，員工的每一個(gè)動(dòng)作、 每一句話都會(huì)對(duì)顧客的感受造成影響。我們知道，服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品除了有形的產(chǎn)品如食物、服裝等，還 包括了大量的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)企 業(yè)擁有的核心競(jìng)爭(zhēng)力因該是企業(yè)獨(dú)一無(wú)二的，即其他企業(yè)所不具備的，至少 是暫時(shí)不具備的，是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。也正因?yàn)槿绱?，維 持和提升人力資源的質(zhì)量就成為組織持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的戰(zhàn)略和動(dòng)力。肯德基和麥當(dāng)勞在定位上存在很大的差異， 麥當(dāng)勞以牛肉為主較 為適合歐美人，而肯德基以雞肉為主更適合亞洲人，口 味的差異性在很大程度上使麥當(dāng)勞處于不利的競(jìng)爭(zhēng)位置，所以近年來(lái)麥當(dāng)勞 強(qiáng)力推出與肯德基類(lèi)似的“麥辣雞”正是基于此。在加盟費(fèi)方面，也是結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，降低了門(mén)檻，一般在 3萬(wàn)美元左 右，從而吸引了大批的投資者，也使得肯德基得快速擴(kuò)張成為可能。 其三，供應(yīng)商 的持續(xù)培訓(xùn)。肯德基采取積極的措施使得其分布在全國(guó) 27 個(gè)城市和地區(qū)的 25家雞類(lèi)供應(yīng)商如今基本成為國(guó)內(nèi)雞類(lèi)行業(yè)中的佼佼者。 憑借著比麥當(dāng)勞早 5年的“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”，在中國(guó)地區(qū)肯德基的市場(chǎng)占有率 已經(jīng)大大超過(guò)麥當(dāng)勞，中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為肯德基壓倒性對(duì)抗麥當(dāng)勞的“大本 營(yíng)”?？系禄鶠榱耸诡櫩推穱L到風(fēng)味絕佳的產(chǎn) 品，經(jīng)過(guò)了大量的試制工作，編制了幾百頁(yè)的產(chǎn)品手冊(cè)。其中在重 復(fù)點(diǎn)餐和呈遞餐點(diǎn)兩個(gè)步驟中，要求服務(wù)員核對(duì)餐點(diǎn)內(nèi)容，確保餐點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú) 誤。從地面、餐桌椅到洗手臺(tái)、兒童游樂(lè)區(qū)，幾乎看不到 8 一點(diǎn)食物殘?jiān)蛭蹪n。 肯德基作為快餐業(yè)的后起之秀，何以能夠在中國(guó)實(shí)現(xiàn)如此驕人的業(yè)績(jī) 呢？這首先歸功于其“戰(zhàn)略性連鎖經(jīng)營(yíng)”的以 弱勝?gòu)?qiáng)之道。 肯德基的“戰(zhàn)略性連鎖經(jīng)營(yíng)”包括四大方面：企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)化、通暢 的供應(yīng)鏈管理、雙贏的連鎖經(jīng)營(yíng)鏈和契合的顧客滿意鏈。 HOSPITALITY真誠(chéng)友善的接待。 MAINTENANCE優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施。手冊(cè)中詳細(xì)的規(guī)定 了各種產(chǎn)品的制作方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既淺顯易懂又便于操作，使全世界每一 家肯德基餐廳制作出來(lái)的原味雞塊、香辣雞翅或香脆雞腿漢堡都是一樣的外 觀、一樣的口味。例如 2021年 2月到 12月間肯德基在中國(guó)增開(kāi)了近 200家分店，總店額 達(dá)到 1200家，而麥當(dāng)勞同期總店數(shù)僅為 750家。例 如山東諸城市對(duì)外貿(mào)易集團(tuán)公司（全國(guó)最大的縣級(jí)外貿(mào)集團(tuán)公司）與當(dāng)?shù)?70 ％的農(nóng)戶(hù)建立了產(chǎn)銷(xiāo)聯(lián)系?？系禄镜募夹g(shù)部和采購(gòu)部除了以 STAR SYSTEM對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估之外，同時(shí)也針對(duì)供應(yīng)商的不足進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)， 技術(shù)部主要負(fù)責(zé)技術(shù)轉(zhuǎn)移，比如對(duì)各家禽場(chǎng)推出養(yǎng)殖技術(shù)中“公母分飼”技 術(shù)，雞肉深加工技術(shù)，分階段屠宰技術(shù)等，分階段屠宰技術(shù)等；采購(gòu)部則經(jīng) 常拜訪供應(yīng)商和積極舉辦交流會(huì)（安排一些經(jīng)驗(yàn)不足的小型企業(yè)參加有經(jīng)驗(yàn) 的大型供應(yīng)商的交流會(huì)），從而把餐飲業(yè)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求帶給肯德基的供 應(yīng)商。 其二，高效得商圈規(guī)劃。然而肯德基六十年烹雞經(jīng) 驗(yàn)是無(wú)法在短期內(nèi)復(fù)制的，其“烹雞專(zhuān)家”的形象更是無(wú)從模仿。 今天，企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的源泉和基礎(chǔ)在于核心競(jìng)爭(zhēng)那管理。三是難模仿性?？系禄鍪鄣恼u雖然經(jīng)過(guò)了其創(chuàng)始人桑德士上 校多年的反復(fù)試驗(yàn)而創(chuàng)立的產(chǎn)品，但是，就在肯德基進(jìn)入中國(guó)后不久，就出 現(xiàn)了“榮華雞”、“芳香雞”等品牌的同類(lèi)產(chǎn)品。同時(shí)，服務(wù)型工作又是不可紀(jì)律的。 由于本土的管理者對(duì)本土文化有深刻的了解，容易為員工所接受，同時(shí)為本 土員工的晉升提供了明確的渠道，具有很強(qiáng)的激勵(lì)作用。為了實(shí)現(xiàn)肯德基的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，肯德基在人力資源管理的實(shí)際運(yùn)作 過(guò)程中，從人力資源的規(guī)劃到人員的招聘和培訓(xùn)，以及員工的績(jī)效管理等緊 緊圍繞提高顧客滿意度和適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化操作制定人力資源管理的操作程序，使 其運(yùn)行機(jī)制符合肯德基打造人力資源核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 肯德基的工作產(chǎn)出?？系禄诜?wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)方面都制定了非常詳細(xì)的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)， 使員工在為顧客服務(wù)的時(shí)候既能充分表現(xiàn)服務(wù)人員的熱情、周到、又不顯機(jī) 械、呆板。 為了保證食品制作中生熟分開(kāi)的原則，肯德基把廚房區(qū)的工作分為裹粉和出 國(guó)下鍋兩個(gè)崗位。這是因?yàn)榭系禄娜魏萎a(chǎn)品都有嚴(yán)格的保值期規(guī) 定，超過(guò)保值期的產(chǎn)品一律廢棄。在這里，收音員負(fù)責(zé)相顧客詢(xún)問(wèn)餐點(diǎn) 內(nèi)容并確認(rèn)，相顧客報(bào)出餐點(diǎn)的價(jià)格，向顧客作建議性銷(xiāo)售，核對(duì)餐點(diǎn)以及 收錢(qián)找零等；配餐員負(fù)責(zé)根據(jù)從收銀員那里傳來(lái)的確認(rèn)后的餐點(diǎn)內(nèi)容，迅速 準(zhǔn)確的將餐點(diǎn)配置齊全，并及時(shí)與總配控制進(jìn)行溝通， 反饋產(chǎn)品的銷(xiāo)售及存 貨數(shù)量。 肯德基連鎖店的崗位設(shè)置可以表示為下圖： 19 肯德基餐廳的崗位設(shè)計(jì)，一方面將食品的制作和銷(xiāo)售完全區(qū)分開(kāi)來(lái)，滿 足了衛(wèi)生的要求。例如，肯德基是決不允許顧客排長(zhǎng)隊(duì)或長(zhǎng)時(shí)間等待的，它要 求為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而前來(lái)就餐的顧客是不均勻的，因而，就 要求肯德基要有足夠多的人手，以應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能的營(yíng)運(yùn)高峰。作為肯德基的員工應(yīng)該具有自我學(xué)習(xí)、自我提高的能 力，充分理解其先進(jìn)管理方法的精髓，并將其應(yīng)用 與實(shí)際的營(yíng)運(yùn)之中。如果是新開(kāi)店，那么其營(yíng)業(yè)額預(yù)估值就參照同 列城市的同類(lèi)商圈的餐廳平均營(yíng)業(yè)額，如果是正常營(yíng)業(yè)的餐廳，在進(jìn)行下一 階段的營(yíng)業(yè)額預(yù)估是，就參考本店相關(guān)歷史滬劇來(lái)確定。如果 A為負(fù)數(shù)， 則說(shuō)明已有的人力超過(guò)了需求，人力有富余。因此，保持適當(dāng)?shù)膯T工數(shù)量，是服務(wù)型 企業(yè)人力資源管理的重要工作之一。 因此，人力資源規(guī)劃必須充分的理解企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，并將各方面 的因素加以綜合考慮，才可能為企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)提供人力方面的支持和保障。雇員工作能力得到認(rèn)可，可使他們的士氣和工作績(jī)效 提高；對(duì)組織 而言，內(nèi)部候選人對(duì)組織的目標(biāo)更有認(rèn)同感，并且由于更了解組織，因而只 需很短的定位時(shí)間，從而減少了知道與培訓(xùn)的需求。 25 肯德基餐廳的招聘工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的、經(jīng)?；墓ぷ鳌Ｒ?yàn)榻?jīng)過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，組織對(duì)其 每一個(gè)員工的能力、品德等方面都有了比較全面的了解，同樣，員工對(duì)組織 也有了很好的了解，在企業(yè)文化、管理模式等方面由了解到認(rèn)同，進(jìn)而接受。由于今年來(lái)越來(lái)越大的就業(yè)壓力以及肯德基對(duì)應(yīng) 聘者的要求 相對(duì)較低，因此每次都會(huì)吸引來(lái)大量額求職者，通常是實(shí)際招聘 人數(shù)的 3－ 5倍。因此，組織在人事招聘之前應(yīng)該認(rèn)真考慮各種備選 方案。因此 ，確定招募人員數(shù)量的第一步就是對(duì)該月的營(yíng)業(yè)額的預(yù)估。按肯德基的服務(wù)速度標(biāo)準(zhǔn)， 每個(gè)顧客的柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間為 90秒；由此可以算出每個(gè)柜