【正文】 ，即說好第一句話；回答好第一個問題；檢測好第一次生命體征；幫其留好第一個標本；為其扎好第一針。以此可增強病人的安全感和信任感。實行五化管理服務(wù)，即首診宣教個性化；基礎(chǔ)護理靈活化；技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；愛心活動日?；?；陪護活動指導化。強調(diào)六個先，即見面先問“你好”；開口先加稱謂；治療前先用“請”字；暫時不能滿足時先說“抱歉”；操作失誤先道歉；操作結(jié)束先謝謝。不說四個不，即稱呼病人時不直呼床號；病人詢問時不說“不知道”；遇到難辦的事不說“不行”；病人有主訴時不說“沒事”。由此可與患者建立良好的溝通關(guān)系。為病人創(chuàng)造安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，健康教育貫穿始終，護士長每天詢問病人掌握的程度，其覆蓋率、知曉率達100％，技術(shù)操作合格率達100％，每月不定期進行考核，達到護理技術(shù)零缺陷，護理服務(wù)零投訴。三、提供便民利民措施科室內(nèi)配備了開水器、公用電話、微波爐等，并放置便民服務(wù)袋，內(nèi)裝針線、紙筆等，輔助檢查設(shè)陪護，出院病人建立聯(lián)系卡，定時電話回訪出院患者，既方便了患者，也加強了與患者的聯(lián)系，提高了復診率。四、完善監(jiān)督機制，建立激勵機制，有效進行反饋病區(qū)內(nèi)設(shè)服務(wù)監(jiān)督臺，開通服務(wù)監(jiān)督熱線，設(shè)立意見箱，建立意見簿等，每月不定時對病人進行工休座談，征求病人意見，發(fā)放病人滿意度調(diào)查表等，從反饋的信息可見，病人對護士的服務(wù)滿意率達99％以上。，建立激勵機制每月根據(jù)工作情況，院科兩級質(zhì)控，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入質(zhì)控內(nèi)容，每月評選護理明星進行公示，年底給予表彰獎勵。通過上述示范病房的創(chuàng)建及服務(wù)模式的更新,樹立了“醫(yī)療質(zhì)量第一,護理服務(wù)第一,患者利益第一”的理念,起到了以點帶面的成效,使護士的服務(wù)意識明顯提高,由原來的“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”,讓病人感到受尊重、受重視,充分的享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正使醫(yī)院的整體護理服務(wù)及管理水平得到全面的提升。第二篇：創(chuàng)建護理服務(wù)示范病房的做法和體會各位領(lǐng)導，護理同仁們：下午好我院于2006年，在全院開展了“創(chuàng)建護理服務(wù)示范病房”活動。我們結(jié)合本科室的特點，從一點一滴的細微工作入手，幫助病人解決實際問題，以實際行動實踐著“以病人為中心”的親情護理，并將健康教育貫穿于入院、住院、出院中，密切了護患關(guān)系，提高了護理質(zhì)量，患者綜合滿意率達98％?，F(xiàn)將開展這一活動的過程和體會總結(jié)如下:一、明確目標全員動員2007年4月份在接到市衛(wèi)生局《關(guān)于開展全省護理服務(wù)示范病房創(chuàng)建活動》以后，在護理部的倡議下，我們立即召開全科護理人員動員會,認真學習《關(guān)于開展全省護理服務(wù)示范病房創(chuàng)建活動》的通知,明確了創(chuàng)建的意義、目的和標準要求,全科護理人員統(tǒng)一思想，認為這項活動對科室的發(fā)展有促進作用，因此我們在全院第一時間向護理部提交了創(chuàng)建示范病房的申請。二、查找不足，制定創(chuàng)建計劃 我們多次召開全體護理人員會，組織護理人員，認真學習《護理服務(wù)示范病房考核標準》，對照標準找差距找不足。廣泛征求意見，制訂了周密細致的創(chuàng)建工作計劃、目標及實施措施,完善了各項護理規(guī)章制度、護理管理流程和護理應(yīng)急預案，完善各班工作流程和各班工作考核細則。針對科室的專業(yè)性質(zhì),制定了十余種疾病護理常規(guī),增加了健康教育處方,內(nèi)容主要包括入院宣教、檢查指導、及康復指導等。三、加強人員培訓提升護理人員素質(zhì)我們根據(jù)護理部的計劃安排及科室的實際情況,制定各級護理人員培訓計劃, 針對新入人員和工作五年以下的年輕護士，?？浦R薄弱的情況,組織業(yè)務(wù)學習, 內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理、專科護理及相關(guān)知識,每周布置業(yè)務(wù)學習重點，利用晨間提問、護理查房、護理講座、健康宣教，使知識得以強化，要求每周的學習內(nèi)容，護理人員要有學習筆記，每年每個人的學習筆記，都有兩三本以上?？苾?nèi)每月進行1次技術(shù)操作考核,和一次理論考試，月初制定考核內(nèi)容，月底進行考試。讓學過的內(nèi)容人人達標，避免學習流于形式，學過就忘的情況存在，使護理人員的綜合素質(zhì)得到了較大的提高。四、轉(zhuǎn)化服務(wù)觀念強化服務(wù)意識提高護理人員的服務(wù)意識，現(xiàn)代護理理念是以病人為中心，全方位為病人服務(wù)。要讓護士清醒地認識到這一點，隨著人們生活水平和保健意識的提高，病人有權(quán)選擇醫(yī)院就診，有權(quán)維護自己的合法權(quán)益，醫(yī)院要提供最好的服務(wù)，否則醫(yī)院無法生存。因此護理人員要不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。我們要倡導的護理服務(wù)意識是：“我要服務(wù)于病人，而不是病人要我服務(wù)”。強調(diào)“以病人為中心”，把病人的需要作為工作的內(nèi)容，病人的滿意作為工作的目標。工作忙時不是急于完成自己的班次內(nèi)的工作，而是首先考慮病人的需求。工作不順利時不埋怨，不推諉，與病人發(fā)生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而體現(xiàn)病人至上。四、加強病房管理合理排班 合理的排班是保證創(chuàng)建工作的前提。我們將病房分成4個護理專業(yè)組,每個專業(yè)護士平均分管15個患者,分管時間2個月,期間不上夜班,做到了責任明確,使護理工作有了連續(xù)性。要求分管護士大部分時間在病房內(nèi),對輸液患者加強巡視,及時更換輸液瓶,對危重患者及長期臥床的患者進行皮膚護理,翻身、拍背。對患者進行各種宣教,加強溝通等。真正做到患者入院有人接,出院有人送,住院期間有專人護理。排班時實行雙班制,在比較忙的中午班、小夜班安排雙人值班,由于人員不足大夜班安排二線聽班，保證了特殊時段患者的護理,做到高職稱護士和低職稱護士合理搭配,起到以老帶新、互相取長補短的作用,形成了和諧的科室氛圍,確保了護理工作質(zhì)量和護理工作安全。利用病人反饋,促進整體護理質(zhì)量持續(xù)改進每月發(fā)放一次滿意度調(diào)查表,召開一次公休座談會,并隨機詢問病人及家屬,以了解護理服務(wù)效果,把病人滿意度作為評價護理工作的重要指標。加強質(zhì)量控制，確保護理質(zhì)量在病區(qū)護士中挑選35名資深護士成立護理質(zhì)控小組，護士長任組長,除完成自己的工作外,每人下班前要對其他成員的工作進行檢查,并匯報。護士長每日早晚兩次查房，護士長每天早八點和下午五點和專業(yè)護士到病房對所有病人進行床頭交接，了解護理工作的落實情況,檢查、指導工作,并聽取患者對護理工作的建議和意見,對于存在問題及時改進,對于好的建議及時采納, 存在的問題及時指出，對護理人員的表揚要及時反饋,以激發(fā)護理人員的工作熱情。科室內(nèi)護理質(zhì)控小組每周對護理質(zhì)量檢查1次,促進了護理質(zhì)量的全面提升。對存在的缺陷和問題及時反饋給當事人，每月召開一次全體護理人員會，對檢查中存在的問題，進行討論，分析原因，制定改進措施和方法,并加以實施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、采取系列措施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)范文明服務(wù)用語, 推行首問負責制規(guī)范了病人入院接待用語,出院接待用語,操作時用語,電話用語。對患者及家屬提出的問題,護士必須以認真負責的態(tài)度,耐心給予解釋,對于超出自己能力范圍的,要及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員做出解釋,讓病人及家屬有問而來,滿意而去。創(chuàng)造條件,提供便民服務(wù)為了方便病人,病區(qū)配備了開水器、輪椅、微波爐,準備了便民箱、針線盒等。規(guī)范服務(wù)流程(1)患者入院