汽車4s店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧
2024-11-09 06:45 本頁面
【正文】 銷售咨詢時使用來店顧客登記表b 交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時使用電話記錄表h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話（或所在部門回訪）i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談）j、詢問客戶聯(lián)系方式與方法k、給來店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式 l、結(jié)束時感謝顧客的來電m、確認(rèn)顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線 n、必要時給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。展廳來店接待接待前準(zhǔn)備①按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行銷售工具① 準(zhǔn)備充足的名片② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準(zhǔn)備記錄 文件夾清單：a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件 c、競爭對比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明 d、訂單，合同等顧客進(jìn)入展廳時① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達(dá)顧 客② 顧客進(jìn)店（不限于購車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時，主動問好“您好，歡迎光臨阿弟汽車名車館，”熱情 迎接。③ 詢問顧客的來訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺 b、精品部客戶則指引至精品超市c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請按來訪要求指 引。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。⑤ 與顧客同行人員一一招呼。⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環(huán)執(zhí)行上述16程序。三、顧客自行看車按顧客意愿進(jìn)行，請顧客隨意參觀明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點(diǎn)。顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。擴(kuò)大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，旁引競爭車型說明汽車的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說明程序。四、展廳巡視接待指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進(jìn)來的客戶。第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進(jìn)入的顧客看車。執(zhí)行上述顧客自行看車流程15程序。第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述13程序。在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車不超出1米,當(dāng)有客戶看車時，應(yīng)積極主動招呼，并進(jìn)一步接待介紹。站立時應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。五、顧客愿意交談時先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大說話面，給顧客機(jī)會引導(dǎo)對話方向?；貞?yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。第一時間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。爭取適當(dāng)時機(jī)請顧客留下顧客信息。進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。六、顧客離開時放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。感謝顧客光臨，并誠懇邀請?jiān)俅位蓊?。目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他（她）。回到展廳門口登記來店顧客信息。七、其他接待輪值。展廳經(jīng)理對展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)配。第三篇：4S汽車展廳接待流程展廳接待流程目的：通過客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，讓銷售顧問更好地完成客戶接待工作，提高展廳整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供溫馨的服務(wù)，提高展廳銷量。意義：通過細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，提高銷售顧問接待水平。通過標(biāo)準(zhǔn)化工作，做好真實(shí)一刻，建立良好印象。具體內(nèi)容：作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業(yè)的汽車知識，而且要有敏銳的銷售意識、積極的工作態(tài)度、健康向上的團(tuán)隊(duì)及敬業(yè)精神。遵照規(guī)范的操作流程，把企業(yè)文化產(chǎn)品信息傳遞到每一位客戶心中，體現(xiàn)了一名銷售顧問的綜合素質(zhì)以及能力。一、客戶接待準(zhǔn)備銷售顧問服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工牌，統(tǒng)一左胸。做好售前準(zhǔn)備，每個銷售顧問人手一個工具夾，接待客戶全程攜帶，工具夾中準(zhǔn)備好簽字筆、名片、火機(jī)、計(jì)算器、訂單、全套車型資料、當(dāng)前優(yōu)惠活動資料、精品資料、保險貸款資料、上牌服務(wù)各項(xiàng)資料及流程等。二、客戶接待客戶進(jìn)入公司大門，銷售顧問立即開門迎出去，并主動向客戶打招呼說“您好”，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，將客戶迎進(jìn)。當(dāng)顧客進(jìn)入展廳后，銷售顧問第一時間遞上名片，并自我介紹，內(nèi)容為“您好！歡迎光臨東風(fēng)菱智煙臺大渝店，我是XXX銷售顧問，請問您怎么稱呼？”。自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置
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