【正文】 家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T65831994)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》和國際標(biāo)準(zhǔn)(IS09000)《量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)》中對質(zhì)量所下的定義是：“質(zhì)量是反映實(shí)體(產(chǎn)品、過程或活動等滿足明確和隱含需要的能力的特征和特性總和。”①在合同情況下，或是在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要是明確規(guī)定的，而在其它情況下，隱含要則須加以識別并確定。也就是說，“明確需要”一般是指在合同環(huán)境中，用戶明確提出的求或需要。通常是通過合同及標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)文件做出明文規(guī)定，由供方保證實(shí)現(xiàn)“隱含需要”則是指非合同環(huán)境中，用戶未提出或未提出明確要求，而由生產(chǎn)企業(yè)通過市場調(diào)研進(jìn)行識別和探明的要求或需要。這是用戶或社會對產(chǎn)品服務(wù)的“期望”，也就是人們所公認(rèn)的，不言而喻的那些“需要”。②在許多情況下，需要會隨著時間而變化，這就意味著要對質(zhì)量要求進(jìn)行定期評審。同時取得滿意的質(zhì)量涉及到質(zhì)量環(huán)中的所有階段。這些不同階段對質(zhì)量的作用有時為了強(qiáng)調(diào)而加以區(qū)別。例如，有關(guān)確定需要的質(zhì)量，產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量，符合性質(zhì)量和全壽命周期產(chǎn)品保的質(zhì)量。③定義中指出的“特性和特征”是“需要”的定性與定量的表現(xiàn)，因此一般常根據(jù)特定的將需要轉(zhuǎn)化為特性，也是用戶評價產(chǎn)品或服務(wù)滿足需要程度的參數(shù)和指標(biāo)系列。需要可以包括性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)?？偟膩碚f，質(zhì)量既必須符合規(guī)定要求，又要滿足用戶期望，二者是緊密聯(lián)系，缺一不可的。 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品是“活動或過程”的結(jié)果，產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，如建筑工程和商貿(mào)就分別典型的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性，也就是說品滿足人們在生產(chǎn)及生活中所需的使用價值及其屬性。①產(chǎn)品質(zhì)量好壞和高低是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性能否滿足人們需要及滿足程度來衡的。一般有用的產(chǎn)品質(zhì)量特性包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等，無形產(chǎn)品質(zhì)量特性則更強(qiáng)調(diào)及時、準(zhǔn)確、圓滿與友好等。②產(chǎn)品質(zhì)量具有相對性，對有關(guān)產(chǎn)品所規(guī)定的要求及標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等因時而異，會隨時間、變化。另一方面，滿足期望的程度由于用戶需要不同，因人而異。 工程項(xiàng)目質(zhì)量工程項(xiàng)目質(zhì)量包括建筑工程產(chǎn)品實(shí)體和服務(wù)這兩類。特殊產(chǎn)品的質(zhì)量它是國家現(xiàn)行的有關(guān)律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計文件和工程合同中對工程的安全、使用、經(jīng)濟(jì)、美觀等特性的和要求。工程建設(shè)活動是應(yīng)業(yè)主要求進(jìn)行的。不同的業(yè)主有著不同的產(chǎn)品使用功能要求，其圖已通過文字或圖紙反映在合同中。工程項(xiàng)目一般都是按照合同條件承包建設(shè)的，因此，工程項(xiàng)目質(zhì)量是在“合同環(huán)境”下形成的。對于工程項(xiàng)目的質(zhì)量特性通常體現(xiàn)在工程項(xiàng)目的適用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性、與環(huán)境的協(xié)調(diào)性及業(yè)主所要求的其他特殊功能等方面。工程項(xiàng)目質(zhì)量的形成是一個有序的系統(tǒng)工程，其質(zhì)量的高低綜合體現(xiàn)了項(xiàng)目決策、項(xiàng)目設(shè)計、項(xiàng)目施工及項(xiàng)目驗(yàn)收等各階段各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。所謂工程質(zhì)量控制，就是為滿足工程項(xiàng)目的質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和活動。它要求對工程建設(shè)活動所涉及的各種影響因素進(jìn)行控制，預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，通過提高工作質(zhì)量來提高工程項(xiàng)目質(zhì)量，使之達(dá)到工程合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理及其發(fā)展歷史質(zhì)量管理的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了整整一個世紀(jì)，最早提出質(zhì)量管理的國家是美國，日本在二戰(zhàn)后引進(jìn)美國的一整套質(zhì)量管理技術(shù)和方法，結(jié)合本國實(shí)際，又將其向前推進(jìn)，使質(zhì)量管理走上了科學(xué)的道路，取得了世界矚目的成績。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的有機(jī)組成部分，從歷史的觀點(diǎn)看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作的方法方面就發(fā)生重大的變革。 操作者及工長檢查階段直到19世紀(jì)末，制造工作本身所固有的都是操作者的質(zhì)量管理。在這種制度下，一名工人或者是很少的幾名工人負(fù)責(zé)加工制造整個產(chǎn)品，因此，每一名工人都有可能對其個人工作的質(zhì)量實(shí)行全面控制。20世紀(jì)初，演進(jìn)到工長的質(zhì)量管理。這一時期，現(xiàn)代工廠大量出現(xiàn)，執(zhí)行相同任務(wù)的工人被劃歸一組，以便工長可以指揮他們，于是，工長對工人的工作質(zhì)量就負(fù)有職責(zé)。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段也稱為事后檢驗(yàn)階段，當(dāng)時為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，研究了從工業(yè)革命以來的大工業(yè)生產(chǎn)的管理實(shí)踐，創(chuàng)立了“科學(xué)管理”的新理論。他提出了計劃與執(zhí)行，檢驗(yàn)與生產(chǎn)職能分開的主張，把質(zhì)量檢驗(yàn)職能從直接生產(chǎn)工序中分離出來成為單獨(dú)的工序，專門的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，挑出不合格品，這種做法有利于保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，而且對提高勞動生產(chǎn)率、固定資產(chǎn)的利用及產(chǎn)品質(zhì)量的提高都有顯著的效果。但由于是事檢驗(yàn)，即在產(chǎn)品完工以后才進(jìn)行檢驗(yàn)，剔除廢品和不良品，因此，在原材料、人工和費(fèi)用成方面所造成的損失，已不可能挽回。不能事先預(yù)防廢次品的產(chǎn)生和避免所造成的損失，這是檢驗(yàn)質(zhì)量管理的一個重大缺點(diǎn)。按現(xiàn)在的觀點(diǎn)來看，這只是質(zhì)量管理中的一個必不可少的環(huán)節(jié)。 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理產(chǎn)生的歷史背景是20世紀(jì)40年代以后，生產(chǎn)力進(jìn)一步發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)形成，如何控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量成為一個突出問題。特別是第二次世界大戰(zhàn)開始以后，美國許多民用生產(chǎn)企業(yè)也轉(zhuǎn)為軍用品生產(chǎn)，戰(zhàn)爭對武器彈藥等軍需品的生產(chǎn)質(zhì)量提出了嚴(yán)格要求。軍需品的質(zhì)量檢驗(yàn)大多屬于破壞性檢驗(yàn)，不可能進(jìn)行事后檢驗(yàn)，而缺乏事先控制和破壞性檢驗(yàn)保證的軍需品的質(zhì)量，必然影響戰(zhàn)爭的進(jìn)行，這就迫切需要把數(shù)量統(tǒng)計的方法應(yīng)用于質(zhì)量管理。開始采用美國統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出的一系列統(tǒng)計方法。這種方法實(shí)現(xiàn)了從被動的事后把關(guān)到生產(chǎn)過程的積極預(yù)防的轉(zhuǎn)變。盡管統(tǒng)計質(zhì)量管理是科學(xué)的、經(jīng)濟(jì)的，但也存在著一定的不足，比如：仍以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的；偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品形成過程進(jìn)行控制；僅限于數(shù)學(xué)方法，未與組織管理緊密結(jié)合。它最有意義的貢獻(xiàn)是提出了抽樣檢驗(yàn)而不是100%全檢驗(yàn)。 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段是以1961年美國的菲根堡姆()出版的《全面質(zhì)量管理》一書為標(biāo)志而形成的。它并不排斥檢驗(yàn)質(zhì)量管理和統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法，而是更進(jìn)一步按照現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展的需要，以系統(tǒng)的觀第二章質(zhì)量管理概論點(diǎn)來看待產(chǎn)品質(zhì)量，對一切同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的因素進(jìn)行系統(tǒng)管理，力求在此基礎(chǔ)上建立一個能夠有效的，確保產(chǎn)品質(zhì)量和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量體系。以上三個階段的對比見表21。表21 質(zhì)量發(fā)展階段對照表階段檢驗(yàn)質(zhì)量管理統(tǒng)計質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理年代本世紀(jì)40年代本世紀(jì)50～60年代60年代后期至今特點(diǎn)主要通過產(chǎn)品檢驗(yàn)，挑出不合格品，用把關(guān)的方法保證質(zhì)量從單純依靠把關(guān)，逐步進(jìn)入檢驗(yàn)把關(guān)和預(yù)防工序管理兩方面，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計理論在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，動員企業(yè)全部門全員參加質(zhì)量管理，產(chǎn)品實(shí)行全過程控制管理對象產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量+工作質(zhì)量管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方法技術(shù)檢驗(yàn)+統(tǒng)計方法現(xiàn)代化管理手段和方法管理思想以事后把關(guān)為主以把關(guān)發(fā)展到生產(chǎn)過程控制預(yù)防為主，重在管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素 建筑工程項(xiàng)目質(zhì)量管理方法由于長期以來我們實(shí)行的是以質(zhì)量檢驗(yàn)為主的傳統(tǒng)式質(zhì)量管理方法，以嚴(yán)格把關(guān)為手段，以被動管理的少數(shù)專業(yè)人員為主要控制力量，因此，施工單位長期存在著搶進(jìn)度、抓工作量，忽視質(zhì)量及其相應(yīng)的管理，從而導(dǎo)致質(zhì)量事故多、質(zhì)量通病多、工期拖延、施工成本高、為用戶服務(wù)差等許多問題都得不到很好的解決。往往只依賴一年若干次的大檢查或上級的行政命令。甚至是從嚴(yán)格處罰等手段，來使這些問題得到暫時決。但不久之后，這種問題又重復(fù)出現(xiàn)。大量的事實(shí)證明，傳統(tǒng)式質(zhì)量管理方法是一種治標(biāo)不治本的一種己落后的管理方法，它遠(yuǎn)不適應(yīng)科學(xué)技術(shù)及社會生產(chǎn)力飛速發(fā)展的今天，必須要以科學(xué)的、先進(jìn)的管理方法取代它。這個新的管理方法即是全面質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理概念關(guān)于全面質(zhì)量管理在不同的文獻(xiàn)中定義也略有不同。IS084021994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》對全面質(zhì)量管理的定義是:一個組織以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在菲根堡姆的《全面質(zhì)量管理》一書中則定義為:為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究設(shè)計，制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。把上述兩種定義進(jìn)行綜合，應(yīng)用到建筑企業(yè)，則建筑企業(yè)的全面質(zhì)量管理可以定義為:把有關(guān)建筑企業(yè)的行政管理、生產(chǎn)管理、成本管理、技術(shù)管理和統(tǒng)計方法密切結(jié)合起來，建立起一整套完善的質(zhì)量體系，對生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制，從而施工建成適用、經(jīng)濟(jì)、可靠、安全的工程。 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗(yàn)，“把關(guān)為主”轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防改進(jìn)為主:從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運(yùn)用科學(xué)管理方法和程序，使生產(chǎn)經(jīng)營所有活動均處于受控狀態(tài)之中。在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的有機(jī)的整體。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)很大一部分集中到“全”字身上，也就是全面的、全過程的、全員參與的質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理采取的方法是科學(xué)的，多種多樣的。針對不同企業(yè)的生產(chǎn)條件，工作環(huán)境及工作狀態(tài)等多方面因素的變化，把組織管理、數(shù)理統(tǒng)計方法以及現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、社會心理學(xué)、行為科學(xué)等綜合運(yùn)用于質(zhì)量管理建立適用和完善的質(zhì)量工作體系，對每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)加以管理，做到全面運(yùn)行和控制。通過改善和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。通過對產(chǎn)品的形成和使用全過程管理，全面保證產(chǎn)品質(zhì)量。通過形成生產(chǎn)(服務(wù))企業(yè)全員、全企業(yè)、全過程的質(zhì)量工作系統(tǒng)，建立質(zhì)量體系以保證產(chǎn)品質(zhì)量始終滿足用戶需要，使企業(yè)用最少的投入獲取最佳效益。 “三全管理”全面質(zhì)量管理的核心是“三全”管理。所謂“三全”管理，主要是指全過程、全員、全企業(yè)的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理:這是指一個工程項(xiàng)目從立項(xiàng)、設(shè)計、施工到竣工驗(yàn)收直到回訪保修的全過程。全過程管理就是對每一道工序都要有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，防止不合格產(chǎn)品流入下一道工序。全員的質(zhì)量管理:指要讓每道工序質(zhì)量都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必然涉及每一位職工是否具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識和優(yōu)秀的工作質(zhì)量。因此，全員質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)企業(yè)的全體員工用自己的工作質(zhì)量來保證每一道工序質(zhì)量。全企業(yè)的質(zhì)量管理:主要是從組織管理來解釋。在企業(yè)管理中，每一個管理層次都有相應(yīng)的質(zhì)量管理活動，不同層次的質(zhì)量管理活動的不同。上層側(cè)重于決策與協(xié)調(diào)，中層側(cè)重于執(zhí)行其質(zhì)量職能?；鶎?施工班組)側(cè)重于嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行施工。 全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理最早是依靠質(zhì)量在生產(chǎn)經(jīng)營過程的地位、經(jīng)濟(jì)規(guī)律而提出的。其基本理論及指導(dǎo)思想就是從更廣泛的角度去看待質(zhì)，不僅看產(chǎn)品采用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的水平，還要看產(chǎn)品適合用戶需要的程度。同時從社會需要出發(fā)，樹立一個明確而可行的質(zhì)量奮斗目標(biāo)，形成一個有利于對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)管理的質(zhì)量體系，把一切與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員都能參與質(zhì)量管理的現(xiàn)代質(zhì)量管理思想。總的來說，全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)有以下幾條:一、 全面質(zhì)量的觀點(diǎn):是指除了要重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特征外，還要特別重視數(shù)量(工程量)，交貨期(工期)，成本(造價)和服務(wù)(回訪保修)的質(zhì)量以及各部門各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。把產(chǎn)品質(zhì)量建立在企業(yè)各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，用科學(xué)技術(shù)和高效的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理要有全面質(zhì)量的觀點(diǎn)，才能在企業(yè)中建立一個比較完整的質(zhì)量保證體系。二 、為用戶服務(wù)的觀點(diǎn):就是要滿足用戶的期望，讓用戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，把用戶的需要放在第一位，不僅要使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到用戶要求，而且要價廉物美，供貨及時，服務(wù)周到，要根據(jù)用戶的需要，不斷地提高產(chǎn)品的技術(shù)性能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為用戶服務(wù)還應(yīng)貫穿整個施工過程中，明確提出“下道工序就是用戶”的口號，使每一道工序都為下一道工序著想，真正地提高本工序的工作質(zhì)量，保證不為下道工序留下質(zhì)量隱患。三、 預(yù)防為主的觀點(diǎn):工程質(zhì)量(產(chǎn)品質(zhì)量)是在施工(加工)過程中形成的，而不是檢查出來的。為此全面質(zhì)量管理中的全過程質(zhì)量管理就是強(qiáng)調(diào)各道工序，各個環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制。重點(diǎn)控制影響質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的苗頭消滅在萌芽之中。四、 用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn):數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是科學(xué)管理的依據(jù)。一切用數(shù)據(jù)說話，就是用數(shù)據(jù)來判別質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，用數(shù)據(jù)來尋找質(zhì)量波動的原因，揭示質(zhì)量波動的規(guī)律。用數(shù)據(jù)來反映客觀事實(shí)，分析質(zhì)量問題，把管理工作定量化，以便于及時采取對策、措施，對質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)控制。這是科學(xué)管理的重要標(biāo)志。五 、持續(xù)改進(jìn)的觀點(diǎn):持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動”。就一個組織而言，為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率。堅持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。就一個工程項(xiàng)目來說，只有堅持持續(xù)改進(jìn)，才能不斷改進(jìn)工程質(zhì)量，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求和期望。 全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法為PDCA循環(huán)法。美國質(zhì)量管理專家戴明博士把全面質(zhì)量管理活動的全過程劃分為計劃(Plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(action)四個階段。即按計劃→實(shí)施→檢查→處理四個階段周而復(fù)始地進(jìn)行質(zhì)量管理這四個階段不斷循環(huán)下去，故稱PDCA循環(huán)。它是提高產(chǎn)品質(zhì)量的一門科學(xué)管理工作方法，在日本稱為“戴明”環(huán)。PDCA循環(huán)，事實(shí)上就是認(rèn)識→實(shí)踐→再認(rèn)識→再實(shí)踐的過程。PDCA循環(huán)可分為四個階段和八個步驟第一階段 :計劃階段。主要任務(wù)是按照使用者的要求并根據(jù)本企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)條件的實(shí)際可能，進(jìn)行工程施工計劃安排和編制施工組織設(shè)計。第二階段:實(shí)際階段。主要任務(wù)是按照第一階段制定的計劃組織施工生產(chǎn)并且要全面保證施工的工程質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。第三階段:檢查階段。主要任務(wù)是對已施工的工程執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評定。第四階段 : 處理階段。主要是按照使用單位的意見和檢查階段中評定意見進(jìn)行總結(jié)處理，凡屬合理部分編成標(biāo)準(zhǔn)，以備將來再次執(zhí)行。八個步驟:第一步 : 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，用數(shù)據(jù)加以說明。第二步 : 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素，并對各個因素進(jìn)行分析。第三步 : 找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因，通過抓主要因素解決質(zhì)量問題。第四步 : 針對影響質(zhì)量問題的主要原因，制定活動計劃和措施。計劃和措施中要體現(xiàn)為什么訂計劃，達(dá)到的目標(biāo)，采用何種手段，誰來執(zhí)行等具體內(nèi)容。(一～四步為階段)