【正文】 支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流、保障有力”的服務(wù)中心員工隊(duì)伍。項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管及業(yè)務(wù)技術(shù)骨干將從公前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 8 頁 共 62 頁 司人力資源中擇優(yōu)選用綜合素質(zhì)高的隊(duì)伍進(jìn)駐，以滿足和勝任本項(xiàng)目的管理服務(wù)工作的需要，員工按我司的《員工入職標(biāo)準(zhǔn)》，擇優(yōu)錄用，確保項(xiàng)目所有人員均符合公司規(guī)定的政治思想、技術(shù)業(yè)務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。 ② 建立和健全各崗位人員的崗位責(zé)任制。在已制定了的各類人員崗位責(zé)任的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)和完善，實(shí)現(xiàn)有效的規(guī)范化管理；為了規(guī)范管理，建議導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系，把各崗位職責(zé)、崗位責(zé)任、考核制度和獎懲制度結(jié)合起來，做到分工仔細(xì)明確，責(zé)任落實(shí)到人，考核真實(shí)嚴(yán)格，獎罰公正分明。 ③ 管理服務(wù)模式應(yīng)該圍繞以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)所開展的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動之特點(diǎn)，樹立品牌戰(zhàn)略而制定。應(yīng)該引進(jìn)物業(yè)管理專業(yè)人才，以專業(yè)管專業(yè)，解放思想，給物業(yè)管理足夠的相對獨(dú)立的自主空間，明確職責(zé)，理順各種關(guān)系，盡可能避免交叉管理和越級管理。因此，建議執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門主管負(fù)責(zé)制的層級管理制度。 ④ 注重學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。項(xiàng)目將制定各類人員的培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)是安全意識、服務(wù) 意識及業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及文化知識素養(yǎng)。通過不間斷的多形式、多途徑的有效培訓(xùn)，提高各級員工的總體素質(zhì)和綜合素質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)我們所承諾的各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)提供保證。 ⑤ 加強(qiáng)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)部位和重點(diǎn)崗位的管理、監(jiān)控，通過創(chuàng)新和有效的管理，杜絕本項(xiàng)目發(fā)生管理責(zé)任的各類故障或事故。 ⑶管理模式 擬采用在地產(chǎn) 分公司的指導(dǎo)和幫助下，成立 **酒店物業(yè) 子公司 /分 公司，專門負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，并實(shí)行獨(dú)立核算，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理模式。這種管理模式要點(diǎn)是： ① 日常管理服務(wù)工作統(tǒng)一納入項(xiàng)目實(shí)行一體化管理，形成一個區(qū)域性的管理網(wǎng)絡(luò)，全體員工服從服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮，人員有基本分工，又能視具體情況靈活調(diào)配，既提高辦事效率，又便于發(fā)生緊急任務(wù)或各類應(yīng)急突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)快速處理。 ② 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作，按《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定進(jìn)行管理、服務(wù)，并履行職責(zé)和義務(wù)。 ③ 項(xiàng)目經(jīng)理行使公司賦予的人事權(quán)、經(jīng)營管理權(quán)，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 9 頁 共 62 頁 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)政策法規(guī)和公司的規(guī)章制度，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，對所轄部門和人員實(shí)施考核和獎懲。 ④ 在財(cái)務(wù)上實(shí)行公司監(jiān)督下的獨(dú)立核算。 物 業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置與運(yùn)作流程 ⑴機(jī)構(gòu)設(shè)置 一個適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu) 通常是人員少 、 隊(duì)伍精干 、 社會化、專業(yè)性強(qiáng) ， 是由 機(jī)構(gòu) 主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的 經(jīng)營 管理型物業(yè)管理企業(yè) 。 具體的管理操作，如清潔、綠化 、工程項(xiàng)目 等 可以 通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。 而 物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu)則 是業(yè)主 (使用人 )的總管家。因此 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)將 代表業(yè)主 (使用人 )的利益選擇專業(yè)管理 企業(yè) ， 簽訂合同 協(xié)調(diào)與專業(yè)公司等外部關(guān)系，并在 合同執(zhí)行期 間 代表業(yè)主 (使用人 )根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對照、檢查，從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。 因此，必須建立高效、精干的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)的管理方式和先進(jìn)的管理手段，形成指揮靈活、管理嚴(yán)格、運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式，實(shí)現(xiàn)對從化項(xiàng)目實(shí)施一體化、社會化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理和創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升樓盤素質(zhì)的管理目標(biāo)。 ⑵運(yùn)作流程 物業(yè)管理是一 項(xiàng) 復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程，良好的物業(yè)管理 運(yùn)作 可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)使用壽命， 使物業(yè)保值、 升值。專業(yè) 、 完善 的物業(yè)管理，能夠?yàn)?業(yè)主（使用人） 提供一 個 安全、舒適、和諧 的 居住、工作、使用環(huán)境，保障 業(yè)主和使用 人 的利益。 根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同作用及特點(diǎn)，物業(yè)管理的運(yùn)作可分為以下四個階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理的運(yùn)作階段。 ① 物業(yè)管理的策劃階段 所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建議 ， 為物前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 10 頁 共 62 頁 業(yè)今后的投入使用創(chuàng)造條件，為良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)并且最大化節(jié)約資金。同 時(shí)，根據(jù)物業(yè)的建設(shè)特點(diǎn)，依據(jù) 業(yè)主（使 用 人） 的物業(yè)管理服務(wù)要求，初步制訂物業(yè)管理服務(wù)檔次、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目。 ② 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個月開始。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。制訂物業(yè)管理前期開辦財(cái)務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體 運(yùn)作 方 案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《 業(yè)主 手冊》、《裝修規(guī)則》、《停車場規(guī)則》等。 擬訂內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓(xùn)。設(shè)計(jì)各部門的運(yùn)作方案及 規(guī)章制度。由于物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段的專業(yè)性非常強(qiáng)，故此聘請專業(yè)物業(yè) 經(jīng)理人（或顧問公司） 以其豐富的經(jīng)驗(yàn)、成熟的專業(yè)管理技術(shù)作為支持是今后成功于否的保障。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實(shí)際運(yùn)作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大 地 避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng)險(xiǎn)，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的。 ③ 物業(yè)管理的啟動階段 物業(yè)管理的全面啟動階段，是以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志。此階段包括：物業(yè)的接管驗(yàn)收、辦理收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料，除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護(hù)計(jì) 劃。這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計(jì)劃的同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行 、 環(huán)環(huán)相扣。在為 業(yè)主（使用人） 提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳 物業(yè) 管理公司的管理規(guī)定，以謀求 業(yè)主（使用人） 的理解支持并及時(shí)根據(jù) 業(yè)主（使用人） 的要求，調(diào)整各種管理計(jì)劃，以求更加適合、滿足 業(yè)主（使用人）的 需求。 ④ 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高 ， 包括：物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管理等。在為 業(yè)主（使用人） 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理 當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財(cái)務(wù)資源，做到開源節(jié)流 、 提高資金利用率 、 改善物業(yè)的使用功能。對管理工作進(jìn)行定期檢討 ， 計(jì)劃未來、訓(xùn)練員工及灌輸新知識為 物業(yè) 管理 水平 的提高打下基礎(chǔ)。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 11 頁 共 62 頁 （ 三 ） 管理服務(wù)內(nèi)容 安全保衛(wèi) 管轄范圍為整個 鄭州托斯卡納 小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范、消防安全、交通安全及公共秩序維護(hù)等。為此，將組建一支思想過硬、作風(fēng) 優(yōu)良、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)一流的保安隊(duì)伍，并結(jié)合 項(xiàng)目的實(shí)際情況，建立健全各項(xiàng)崗位責(zé)任制、來訪登記制度、大件物品管理制度、裝修管理制度、車場管理制度、消防管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急處理方 案及各項(xiàng)安全操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范等，確保無重大火災(zāi)、刑事及交通等管理責(zé)任的事故發(fā)生，切實(shí)做好“防火、防盜、防破壞、防搶、防騙、防泄密和防自然災(zāi)害”的“七防”工作。 清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生范圍為整個 鄭州托斯卡納 小區(qū)樓宇內(nèi)大堂、梯間、通道、步梯、 樓宇外圍廣場、道路、水景、綠地、公共衛(wèi)生間、車場等公共場所及公共設(shè)施的日常清潔保養(yǎng) ，制定清潔工作制度和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保全天候、全方位保潔。 綠化養(yǎng)護(hù) 負(fù)責(zé)對園林綠地的養(yǎng)護(hù)、美化及主要景點(diǎn)擺放時(shí)花，建立一整套嚴(yán)格的養(yǎng)護(hù)管理制度，不斷美化綠化環(huán)境。 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù) 和管理 （ 1）電梯、消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備、智能系統(tǒng)由專業(yè)公司承包其維修、養(yǎng)護(hù)工作，物業(yè)公司將一方面與專業(yè)公司做好協(xié)調(diào)工作，明確分工及責(zé)任，代表全體業(yè)主對專業(yè)公司的保養(yǎng)質(zhì)量實(shí)施全方位監(jiān)控，確保其按質(zhì)按量完成依合同約定的各項(xiàng)定期保養(yǎng)工作；另一方面，負(fù)責(zé)上述設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行使用情況的監(jiān)測和管理工作，制定運(yùn)行管理制度，專人負(fù)責(zé)開關(guān)設(shè)備，密切監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行狀況，做好運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行使用過程中的隱患并及時(shí)通知專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)，確保各重大機(jī)電設(shè)備的安全、可靠、科學(xué)、高效地運(yùn)行，杜絕管理責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備故障和損 壞等事故發(fā)生。 （ 2）除上述專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施 、設(shè)備以外的其余物業(yè)設(shè)施、設(shè)備，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。這些設(shè)施、設(shè)備包括各種機(jī)電設(shè)備、供配電及照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、各種應(yīng)急供電、發(fā)電、前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 12 頁 共 62 頁 電子監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)終端、建筑物本體設(shè)施等。通過建立健全對上述設(shè)施設(shè)備的定期或臨時(shí)維修、養(yǎng)護(hù)制度及各種操作規(guī)程，并狠抓各項(xiàng)制度、規(guī)程的落實(shí)，確保各種設(shè)施、設(shè)備先進(jìn)功能的正常發(fā)揮與合理使用，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。 會所等配套設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營管理。 檔案 資料管理檔案資料包括：與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、 檔案和竣工驗(yàn)收資料。 實(shí)施管理和服務(wù)工程中的各種制度、規(guī)程、流程、紀(jì)錄、圖表、函件等。管理處將建立各種資料的收集、分類整理和歸檔、查閱、使用的管理制度，要做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防泄密、防蟲、防塵、防有害氣體），確保資料的完整性、規(guī)范性和有效性。 包括但不僅限于物業(yè)管理及項(xiàng)目必需的其他要求。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 13 頁 共 62 頁 三、意大利歐化專業(yè)的 酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范 目的 鄭州托斯卡納 項(xiàng)目的一體化酒店式物業(yè)管理，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)化的前期介入階段，為了配合銷售中心的銷售工作，完全將一體化酒店式物業(yè)服 務(wù)融合其中，突現(xiàn)更加人性化的“金鑰匙”服務(wù)，讓每位來賓通過工作人員的接待和服務(wù)，體現(xiàn)出 鄭州托斯卡納 酒店式服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性、深入性、多樣性等特點(diǎn)，對銷售項(xiàng)目和物業(yè)管理有更充分的理解和肯定，從而促使銷售業(yè)績不斷開創(chuàng)新高。 **酒店物業(yè)公司將以 意大利歐 化 專業(yè)的酒店式服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 和五星級酒店式的禮貌禮儀，形成 鄭州托斯卡納 亮麗的一道風(fēng)景線，以下是運(yùn)作規(guī)范及圖示。 范圍 適用于廣州 **酒店物業(yè)管理有限公司所管理的各分公司 /子公司的銷售中心及外展點(diǎn)。 服務(wù)要求 （一） 禮賓部 著裝要求： 禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、 戴貝雷帽（帽徽在左眼上方五公分處），佩戴武裝帶（武裝帶右側(cè)掛放對講機(jī)）佩戴銘牌（銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊）穿黑色襪子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 不佩戴飾物，不得挽袖，卷褲腿，戴歪帽?？诖鼉?nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 14 頁 共 62 頁 佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。 個人儀容： 禮賓員不得留長頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 應(yīng)注意個人衛(wèi)生，常修指甲，勤換衣服。 禮賓員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、武裝帶、 佩戴工牌等，直至下班為止。 言行舉止： 禮賓員上崗時(shí)，舉止文明，精神振作，姿態(tài)良好。 站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。雙手放于背后，左手扣住右手手腕 ,雙腳打開與肩并齊寬 。 不得伸懶腰、不把手插入衣袋。 不能在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機(jī)。 不隨意吐痰，亂丟雜物。 不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。 （二） 服務(wù)中心 著裝要求： 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 15 頁 共 62 頁 員工上班時(shí)按規(guī)定穿 著制服，工卡佩戴在離肩部 10CM 位置。 制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進(jìn)入工作區(qū)域。 著裝要求：襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須