星級酒店前廳管理制度-文庫吧
2025-09-17 07:50 本頁面
【正文】 勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。三、補充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。第二篇：星級酒店餐飲前廳管理制度星級酒店餐飲前廳管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。、請假。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀(jì)律。（例如：提包、外套）。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，干與工作無關(guān)的事情。,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。，保質(zhì)保量完成各項工作。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、填寫各項工作表格。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、吵架等違紀(jì)行為。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己在酒店管理團(tuán)隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；（2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；（4）不允許打斷客人的陳述；（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；（8）要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。處理投訴：（1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；（3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，
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