【正文】 跟客人道 “謝謝，已操作完畢。 ” B、讓客人休息 1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。 C、完后起身，并請客人更衣，取物，換鞋。 D、茶水、帶回大廳休息處，請客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時要求客人堅持來做。 F、需付款，則開單，收款確認(rèn)余款何時繳清。 G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時間。 H、送出 門口。 I、收拾清理，并及時完善資料。 美容咨詢接待圖表 步驟 進(jìn)行要點 注意事項 初次面談 笑容滿面，和藹可親 讓顧客有充裕的時間 從一般的話題開始淡 (如：季節(jié)、興趣、流行等 ) *給顧客安心感的表情，說活和態(tài)度 *不要一坐下來就馬上開始談話 *從確認(rèn)姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一 般話題，同時探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴感 緩和緊張感，帶給親近感 了解顧客來美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。 *為求何種目的而來，是為求美容效果。或為心情平靜、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 共同的感性的理解 單純的詢問 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種體驗中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 確認(rèn)形成苦惱的原因 誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。 *誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方 法。 *改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。 沉默的方法 因休息而沉默 因迷茫而沉默 因發(fā)現(xiàn)而沉默 因抵抗表示沉默 *話題超越巔峰時，沉默一會兒。 *對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。 *沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。 言語的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷 *判斷對方的常識水準(zhǔn)，予以對應(yīng) *簡易扼要的說明易懂的美容效果 結(jié)束判斷 l、結(jié)束時間的標(biāo)準(zhǔn) 出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時 接近即將結(jié)束而情 況較惡時 使自覺有自信 *認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時。 *確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過程 *共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 *自己判斷不會再回到以前的狀態(tài)時。 簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對不可以讓顧客被動簽約。 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 一、美容顧問銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意 A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象； B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。 第二階段：激發(fā)顧 客的興趣 A、活用產(chǎn)品知識； B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。 第三階段：引導(dǎo)顧客參與 A、強調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 第四階段：再次引導(dǎo)強調(diào) A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、打折等； B、再次強調(diào)產(chǎn)品特性； C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實例。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較 A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點； B、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理； C、說明價格的公道； D、促使 其決意購買。 第六階段：促使顧客購買的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值； B、說明值得購買的理由； C、說明公司信譽及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購買后的問題。 第七階段：完成交易 A、衷心銘謝惠顧； B、利用連鎖行銷方式，請客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友； C、完成交易。 第八階段：談心交朋友 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 二、對不同類型顧客采用不同的方式 類型劃分 購物風(fēng)格 銷售對策 前衛(wèi)型 喜歡新 貨品喜歡追求潮流 對時尚牌子注重 擁有一定的個人風(fēng)格 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象 表達(dá)對潮流的看法 表達(dá)認(rèn)同其個人形象 健談型 喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá) 殷勤款待 通過其說話內(nèi)容，多了解其需要 關(guān)注她所關(guān)心的人或事 多提建議，加快決定 自主型 自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認(rèn)同自己的說話支配一切。 在適當(dāng)時才主動招呼認(rèn)同，不要與她 “硬碰 ”稱贊，并跟隨她的意識尊重批評，邀請對方提出意見，不要催促，但行動要配合得 快 謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價錢及各項細(xì)節(jié)，需要多一些時間做出購買決定。 強調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品 的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品 知識準(zhǔn)確；增加顧客的購買信心 沖動型 天性激動，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定。 理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容師言辭說服，對疑點必詳細(xì)詢問。 加強產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨特優(yōu)點的說明，說 明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯定。 斤斤計較型 心思細(xì)，分毫必爭，看重小利。 避開顧客斤斤計較的想法，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速決定。 沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速決定購買。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，加強顧客的信任度。 盛氣凌人型 趾高氣揚，夸夸其談，自以為是，很難聽得進(jìn)別人的意見。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽其評論，稍加附和，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方，贏得好感。 三、顧客購買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品 。 不斷熱心提出問題。 仔細(xì)閱讀說明書或資料。 突然緘默或嘆氣。 對有效日期十分在意。 對產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。 關(guān)心貨品價格的高低。 向銷售人員表示好感或同情。 問起售后服務(wù)的狀況。 詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。 客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 四、促成交易的方法 迎合 法：根據(jù)顧客的想法針對性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對話，尋求成交的最佳方式。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 五、顧客不喜歡的銷售方法 硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。 在療程進(jìn)行 時，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。 借口半價優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 不斷游說顧客購買額外的療程。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時間內(nèi)付款購買，使顧客沒有考慮時間。 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 一、處理流程： 穩(wěn)定客人情緒； 做好記錄準(zhǔn)備工作 ； 問清事情的詳細(xì)經(jīng)過； 對顧客表示認(rèn)同； 問清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 進(jìn)行合理補償； 繼續(xù)做下去。 二、與投訴問題相關(guān)事項 (一 ) 顧客投訴的內(nèi)容： 產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事