xxxx房地產(chǎn)銷售入門演示文稿-文庫吧
2025-02-26 09:56 本頁面
【正文】 對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心 理需求，切忌讓步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語言頂回去。（以此來爭取更大的折扣） 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會(huì) 嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問 題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它不正 確的挑剔之處。 3．急噪型： 這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談 笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài) 與情緒。對(duì)顧客提到的反對(duì)意見，不要忌諱對(duì)方暴躁的 態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大 發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 4．自私型： 這類客戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。 方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事 論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及 早成交。 客戶分類及對(duì)策 5．多疑型： 這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識(shí)，購物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠肯、詳細(xì)的做 介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多 以其它用戶的反映向他保證。 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思而后行。 方法：銷售人員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可 以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 客戶分類及對(duì)策 獨(dú)尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，稍加應(yīng)和， 進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。 率直型： 性情急噪，褒貶分明。 方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身 處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 客戶分類及對(duì)策 憂郁型： 患得患失，優(yōu)柔寡斷。 方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之 處，曉知以利，促發(fā)購買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定 決心，達(dá)成結(jié)果。 客戶分類及對(duì)策 對(duì)銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的， 適時(shí)的以熱情及簡明的話語給予配合。 忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對(duì)方。 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員 說話。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對(duì)他的話含理之處不妨稍加 贊同和應(yīng)和，對(duì)說的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說完后，先對(duì)其 意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 （一）怎樣接待難以接近的顧客 . 客戶分類及對(duì)策 第三章 交流溝通技巧 學(xué)會(huì)傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是 學(xué)會(huì)傾聽 ，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷售過程中， 因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 交流溝通技巧 案例 1 ◎ 客： “ 聽說您這套房子當(dāng)時(shí)的開盤價(jià)只有 1600元？ ” ● 銷：“ 您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷： “ 是啊，那又怎么樣啊，房價(jià)現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 當(dāng)對(duì)客戶的問題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 交流溝通技巧 ● “如果我是您，我也會(huì)這樣的 …… ” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 …… ” ● “您這一問，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 案例 2 ◎ 客： “ 這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 正確示范 理解客戶 加深感情 交流溝通技巧 總結(jié)： 承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對(duì)客戶購房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對(duì)笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠對(duì)答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意 交流溝通技巧 口頭語信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)有以下口頭語信號(hào) ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細(xì)節(jié)，如物業(yè)管理、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解房屋入住及售后服務(wù)情況； ★ 對(duì)售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；
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