某旅游企業(yè)文化概述-文庫吧
2025-02-26 09:56 本頁面
【正文】 不斷提高收入 ? 不斷提升能力 ? 不斷創(chuàng)造平臺 營造公司快樂氛圍：固化會議模式和各種活動、建立家的溫馨 如何推行快樂文化 中國 ●武功 學(xué)習(xí)型組織建設(shè) ? 什么叫學(xué)習(xí)型組織 ? ? 六有 ∶ 有目標、有標準、有組織、有分享、有改進、有傳承 ? 例子 ︰ 早訓(xùn)定主題 中國 ●武功 （一）、企業(yè)學(xué)校化 ? 管理人員導(dǎo)師化：管理者不能作培訓(xùn)最多只是一個監(jiān)工。 ? 員工學(xué)員化：工作就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)就是不斷改善行為和提高 ? 工作場地教室化： ? 管理就是培訓(xùn)和教育 ? 管理就是育人 ? 建立植入教育基因的管理體系 ? 管理體系就是教育培訓(xùn)體系 ? 管理手段就是教育培訓(xùn)手段 中國 ●武功 （二）、學(xué)習(xí)制度化： ? 構(gòu)建學(xué)習(xí)組織框架，植入學(xué)習(xí)組織基因、導(dǎo)入學(xué)習(xí)組織考核體系 ? 時間與形式的制度化 ? 方法上制度化 ? 考核制度 中國 ●武功 （三）、員工職業(yè)化、專業(yè)化 五星級服務(wù) 學(xué)習(xí)什么？ 形象、語言、動作、專業(yè) 中國 ●武功 創(chuàng)造客戶價值、員工價值 ?國家、社會價值：納稅大戶、提供就業(yè)、帶動經(jīng)濟、保護生態(tài)（產(chǎn)生綠色及負氧離子）、保護 300平方公里綠色。 ?供應(yīng)商價值、產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài) 中國 ●武功 武功企業(yè)愿景：體驗產(chǎn)業(yè)第一品牌 ? 愿景是一種激發(fā)潛能的夢想 ? 愿景是一種征服世界的野心 ? 愿景給企業(yè)員工方向 ? 四個牽動：牽動社會、牽動客戶、牽動團隊、牽動自己 ? 企業(yè)是內(nèi)有效力、效能，外有社會貢獻的社會組織。 ? 利潤不是企業(yè)的目標：企業(yè)目標是社會責(zé)任和客戶需要。 中國 ●武功 企業(yè)家要關(guān)注的是你的企業(yè)的愿景是否能經(jīng)常讓你熱血沸騰，甚至熱淚盈框；能否經(jīng)常讓你為它徹夜難眠；能否讓你有一種熱情，一股沖動，想將它與你的員工分享。如果沒有，我們勸你要考慮將你的愿景進行修改了！ 一個“偉大的愿景”，讓人們真正感到了工作的意義 —— 不僅是 “謀生”，更是 上升成了“創(chuàng)造歷史”。 —《 企業(yè)不敗 》 中國 ●武功 要么不做，要做就做第一 問題：為什么要做第一？ 只有當(dāng)我們做第一時：人才、政策、資源都會向第一傾鈄 人們只記得第一，不記得第二 要想成為行業(yè)第一，先把標準拉到行業(yè)第一，標準決定水準，凡事以第一名為目標 中國 ●武功 武功經(jīng)營宗旨 ? 游客至上，服務(wù)為本 ? 游客是最尊貴的客人（上帝） ? 上帝到底是誰？ ? 股東、員工、客戶、領(lǐng)導(dǎo)、國家、社會 … … 怎樣理解“游客至上”？ 為什么要堅持“游客至上”？ 在我們對客服務(wù)中怎樣堅持“游客至上”？ 中國 ●武功 為什么要堅持“游客至上”？ ? 支撐企業(yè)的力量是客戶，他們的需求是主導(dǎo)力量。 ? 企業(yè)的興盛指數(shù) =客戶數(shù)量 消費用能力 中國 ●武功 ? 管理大師德魯克把企業(yè)定義為：創(chuàng)造客戶 ? 華為四大戰(zhàn)略內(nèi)容中，第一條就是：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力” 游客是我們的衣食父母 中國 ●武功 關(guān)于客戶是非標準 討論：游客永遠是對的 怎樣理解 “ 游客永遠是對的 ” ，有沒有刁蠻的游客？ 中國 ●武功 ? 你的客戶是誰？ ? 你與客戶的關(guān)系： ? 公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶的關(guān)系： 對客服務(wù)中怎樣堅持“游客至上”？ 中國 ●武功 “游客至上”的宗旨如何指導(dǎo)我們工作 ? 正確定位上帝仆人的關(guān)系？ ? 客戶是非標準 :客戶滿意 ? 客戶至上就是堅持客戶需求導(dǎo)向 ? 就是幫助實現(xiàn)客戶理想 ? 問題：客戶重要還是老板重要？ 中國 ●武功 處理游客投訴 ? 動作要迅速的一點，態(tài)度要誠懇一點，規(guī)格要高一點，補償要多一點，耐心多一點 ? 通過處理投訴要把潛在的的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會 搞好老客戶維護？ ? 后端營銷理論 ? 魚塘理論 ? 250理論 中國 ●武功 服務(wù)為本 ? 服務(wù)就是我們的產(chǎn)品，服務(wù)是我們本職工作，服務(wù)是我們的核心競爭力之一。 ? 客戶文化就是服務(wù)文化 ? 武功文化的特征服務(wù)文化：服務(wù)為本是我們的宗旨 ? 1．武功經(jīng)營的惟一目的是滿足游客的需求并使游客完全滿意； ? 2．武功要從客戶的角度進行思考，以客戶的眼光評價本企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)； ? 3．創(chuàng)造客戶價值。游客所購買的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是其效用（如，有效性和效率）和價值 . 中國 ●武功 行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟 — 商品經(jīng)濟 — 服務(wù)經(jīng)濟 — 體驗經(jīng)濟 IBM： 服務(wù)是產(chǎn)品的 3倍價值 打造中國服務(wù)標桿企業(yè) 從中國制造到中國服務(wù) 中國 ●武功 城市化是經(jīng)濟和社會發(fā)展的必然道路 ? 理論依據(jù)： ? 恩格爾法則 （農(nóng)產(chǎn)品的消費比重越來越少） 中國 ●武功 劉易斯拐點 ? 劉易斯：經(jīng)濟發(fā)展就是通過工業(yè)部門的擴張，吸收農(nóng)業(yè)中的過剩勞動力，從而達到工農(nóng)之間的及內(nèi)部存在的各結(jié)構(gòu)推敲的目的 中國 ●武功 ? 【 猶太人教育 】 ? 滿意服務(wù)和感動服務(wù) ? 提高認識：成功從優(yōu)秀服務(wù)員做起 ? 競賽：每天創(chuàng)造感動 怎樣通過服務(wù)來創(chuàng)造口碑？ 中國 ●武功 ? 快樂服務(wù)十點 ?
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