贏在營(yíng)銷課件之構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑-文庫(kù)吧
2025-02-22 19:02 本頁(yè)面
【正文】 化肥廠：為客戶提供化肥 為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率 地產(chǎn)商：為客戶提供商品房 為客戶提供舒適 、 安全的居住條件 IT業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù) 為客戶提高辦公效率 家具 為客戶提供合格的家具 為客戶提供居家 、 辦公提供家具滿意保障 酒店 為客戶提供良好的住宿條件 為客戶提供住宿提供舒適 、 安全 滿意保障 飯店 為客戶提供可口的飯菜 為客戶提供提供快速 、 衛(wèi)生的 滿意度保障 裝飾 為客戶提供裝飾 為客戶美好的工作 、 生活條件提供裝飾 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 14 產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的兩類企業(yè)商業(yè)行為定義（實(shí)例） 企業(yè)名稱 產(chǎn)品導(dǎo)向定義 客戶導(dǎo)向定義 密斯王鐵路公司 我們經(jīng)營(yíng)鐵路 施樂公司 我們生產(chǎn)復(fù)印機(jī)設(shè)備 國(guó)際礦產(chǎn)化學(xué)公司 我們出售化肥 哥倫比亞電影公司 我們制作電影 不列顛百科全書 我們出售百科書 開利公司 我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐 美和公司 我們出售商品房 美顏超市 我們出售商品 是人與貨物的運(yùn)送者 幫助改進(jìn)辦公效率 幫助提高生產(chǎn)率 經(jīng)營(yíng)娛樂 從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè) 為家庭提供舒適的氣候 為家庭在居住方面提供心理和生理享受 為客戶在使用價(jià)值方面提供心理和生理享受 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 15 ?途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 為什么說(shuō)客戶滿意度一錢不值 ？ 為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意 、 甚至?xí)蟀l(fā)雷霆 ？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意 ？ 為什么客戶常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì) ？ 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 16 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 ? 客戶需要的四種價(jià)值 使用價(jià)值 心理價(jià)值 人本價(jià)值 附加價(jià)值 17 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 使用價(jià)值 案例：聯(lián)想照相機(jī)； TCL電視機(jī) 18 ?途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 心理價(jià)值：禮儀與情意應(yīng)答 情誼應(yīng)答的技巧： 傘的故事。 微笑應(yīng)答的技巧： HILTON HOTEL。空姐應(yīng)答 。 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 19 ? 途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 心理價(jià)值： 傾聽 ? 多傾聽少說(shuō)話：卡耐基 ? 多稱贊不否定 :微笑賣板栗 ? 不打斷多紀(jì)錄 ? 要打斷言 “ Sorry” ? 眼交流多微笑 ? 肢體語(yǔ)全配合 ? 正面迎合拒絕負(fù)面態(tài)度 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 20 ?途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 心理價(jià)值：案例 回答時(shí)少轉(zhuǎn)折：天氣對(duì)話 ? 這幾天天氣真是反復(fù)無(wú)常，昨天那么熱，今天又這么冷 ? 今天早上的風(fēng)刮得好大呀 ? 武漢的夏天真是夠熱，昨天熱得我一夜沒睡著 ? 您昨天睡的好嗎 ? 武漢的冬天冷起來(lái)比北京還冷 ? 武漢冬天室內(nèi)還沒有暖氣，真是太冷了 …… 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 21 ? 聶衛(wèi)平、曹大元做客大眾網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流實(shí)錄 ? [主持人 ]:現(xiàn)在，在圍棋界有 “ 棋圣 ” 稱號(hào)的聶衛(wèi)平先生以及山東魯抗圍棋隊(duì)主教練曹大元九段來(lái)到訪談現(xiàn)場(chǎng)，您現(xiàn)在就可以提問交流，謝謝大家參與． [男兒自橫行 ]:請(qǐng)問聶棋圣，小孩在多大年齡開始學(xué)棋，是比較科學(xué)的呀？ ? [聶衛(wèi)平 ]:這方面不是專家，這個(gè)問題我說(shuō)不好。 [黑二進(jìn)五 ]:聶老師您常在網(wǎng)上下棋不？您有 x號(hào)嗎？ 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 22 ? [聶衛(wèi)平 ]:我經(jīng)常在網(wǎng)上下棋，我有 x號(hào)，但不會(huì)告訴你。 [東平浪子 ]:聽說(shuō)您的大名時(shí)，我還在讀中學(xué)，那時(shí)您就是棋壇的圣人了。你認(rèn)為如何達(dá)到下棋的最高境界？近來(lái)在做些什么？ [聶衛(wèi)平 ]:如果我要告訴你，那你就是圍棋天才了。這是不可能的。 [中原劍客 ]:中國(guó)的棋手管理體制和國(guó)外的根本區(qū)別是什么？以后會(huì)有什么改觀嗎？ ? [聶衛(wèi)平 ]:有著根本的不同，以后也不會(huì)有什么改觀。中國(guó)的管理體制與國(guó)外管理體制有著本質(zhì)的不同。具體，我不想談太多。 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 23 [新浪棋主 ]:請(qǐng)問聶棋圣，您同年齡同時(shí)代的對(duì)手如曹薰炫、小林光一等人依舊活躍在第一線，面對(duì)您的現(xiàn)狀，這些有沒有刺激過(guò)您？您覺得您過(guò)早衰落的原因是什么？是個(gè)人的生活上的不自律嗎？ [聶衛(wèi)平 ]:請(qǐng)你提問題注意禮貌一些。 [踏雪尋梅 ]:兩位先生：下圍棋對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有沒有幫助？會(huì)不會(huì)造成孩子沉溺于下棋而荒廢學(xué)業(yè)呢？ [聶衛(wèi)平 ]:不會(huì)出現(xiàn)你說(shuō)的這種情況，我認(rèn)為下
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