【正文】 60歲以上客戶 如果是普通工薪階層，到了這個(gè)年齡段，他們的收入就不會(huì)太高了，所以裝修更實(shí)用，對(duì)環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會(huì)花多高的資金來(lái)將房屋裝修得特別時(shí)尚，他們更愿意花錢來(lái)買高檔的東西，比如一些實(shí)用的小家電，或者健身器材，他們對(duì)吃喝玩樂(lè)看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。 不同性別的顧客購(gòu)買心理差異分析 男性比較趨于理性，房子對(duì)他而言還是房子，而女性潛意識(shí)中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂(lè)意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對(duì)女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對(duì)女設(shè)計(jì)師而言，一定不要穿得過(guò)于時(shí)尚，尤其不能比女客戶更時(shí)尚，因?yàn)榕蕴焐鷲?ài)忌妒，這一點(diǎn)要注意，至少在下次見(jiàn)面時(shí)要注意自己的形象。 多數(shù)女性對(duì)孩子的成長(zhǎng)特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問(wèn)題、成長(zhǎng)問(wèn)題，通過(guò)兒童房來(lái)打動(dòng)她。 同時(shí)，有些家庭雖是男客戶說(shuō)了算，但女客戶卻絕對(duì)不能忽視，因?yàn)樗齻內(nèi)绻粷M意，就會(huì)長(zhǎng)期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計(jì)師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不能與男客戶太近，以免引起女性直覺(jué)上的反感，要通過(guò)談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。 女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。 男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。 對(duì)女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！ 對(duì)男客戶，就要通過(guò)理性的分析，通過(guò)整體方案和配套來(lái)打動(dòng)他。同時(shí)，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽(yáng)臺(tái)休憩等方面。 男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。 男性顧客表現(xiàn)為： (1) 選擇 動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性 。 (2) 常常有目的購(gòu)買和理智型 選擇 。 (3) 以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格 。 (4) 比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹 。 女性顧客表現(xiàn)為： (1) 具有沖動(dòng)性和靈活性 。 (2) 對(duì)比公司 十分細(xì)致 。 (3) 心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響 。 (4) 受情緒影響較大 。 (5) 注重 設(shè)計(jì) 、質(zhì)量 、環(huán)保 和價(jià)格。 不同性格的顧客 簽單 心理差異分析 理智型 簽單 者表現(xiàn)為： (1) 簽單 以對(duì) 設(shè)計(jì) 和 工程質(zhì)量 為依據(jù) 。 (2) 喜歡收集有關(guān) 行業(yè) 信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入 。 (3) 善于比較 對(duì)比公司 ，不急于作決定 。 (4) 簽合同 過(guò)程中不動(dòng)聲色。 沖動(dòng)型 簽單 者表現(xiàn)為： (1) 個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響 。 (2) 選擇 目的不明顯，常常即興 更改方案 。 (3) 憑直覺(jué)和外觀印象選擇 材料 。 (4) 能夠迅速作出 簽合同 決定 。 情感型 簽單 者表現(xiàn)為： (1) 通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明顯的購(gòu)買目的 。 (2) 想象力豐富 。 (3) 簽單過(guò)程 中情緒波動(dòng)。 習(xí)慣型 簽單 者表現(xiàn)為： (1) 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn) 選擇 。 (2) 不易受廣告宣傳或他人影響 。 (3) 通常是有目的地 簽單 ， 簽單 過(guò)程迅速 。 疑慮型 簽單 者表現(xiàn)為： (1) 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微 。 (2) 缺乏自信，對(duì) 設(shè)計(jì)師 也缺乏信任， 簽單 時(shí)疑慮重重 。 (3) 簽單 時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多 。 (4) 簽單過(guò)程 中猶豫不定，事后反悔。 隨意型 簽單 者表現(xiàn)為： (1) 缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措 。 (2) 信任售貨員，樂(lè)意聽(tīng)取售貨員的建議，希望得到幫助 。 (3) 對(duì) 合同 不過(guò)多挑剔。 顧客類型及對(duì)策 ? 由于每個(gè)人的生長(zhǎng)環(huán)境、教育程度、興趣、個(gè)性及喜好，各方面的不同，因此就針對(duì)有很多的顧客類型 。而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，設(shè)計(jì)師 必須研究不同類型顧客的特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對(duì)事情反應(yīng)的態(tài)度等，而后，再找出對(duì)策，分別予以擊破。 一、 謹(jǐn)慎型 ? 此類型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行。個(gè)性冷靜、性情沉著，對(duì)事情不會(huì)立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。 對(duì) 策 ： ? 設(shè)計(jì)師 遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點(diǎn)分析給客戶，而且 設(shè)計(jì)師 的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問(wèn)題。 二、猶豫型 ? 這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對(duì)自已缺乏信心，沒(méi)有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。 ? 對(duì)策 ? 對(duì)付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。 三、 沖動(dòng)型 ? 沖動(dòng)、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時(shí)性情溫和，有時(shí)暴跳如雷，感情的表達(dá)突出而直接，屬于天晴時(shí)多云偶陣雨的人 。對(duì)事情的判斷決定任憑一時(shí)的沖動(dòng)，事后即使反悔也不會(huì)形于色。 ? 對(duì)策 ? 應(yīng)付這類型的顧客需要時(shí)間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類型。要保持平靜愉快的心情[以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬(wàn)變 ]的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時(shí)，只有等他事過(guò)還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機(jī)而動(dòng)。 四、圓滑型 ? 這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見(jiàn)，但卻不易對(duì)策和這種人商談時(shí)，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時(shí)機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速?zèng)Q，而且整個(gè)過(guò)程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開(kāi)始時(shí)一切順利，但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦。 五、決斷型 ? 態(tài)度積極，充滿自信與決心，對(duì)什么事有他的一套看法，自我意識(shí)強(qiáng)烈，主觀而不易受影響。 ? 決策 ? 這種人因?yàn)樽晕乙庾R(shí)強(qiáng)烈，凡事認(rèn)為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時(shí)，要先肯定他的說(shuō)法，再慢慢地加入自已的意見(jiàn)，例如： [嗯 !您的說(shuō)法非常正確，我也是這么認(rèn)為， ……但是 ……] 六、排斥型 ? 這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對(duì)任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人 。對(duì)事情的看法也是如此，第一個(gè)直覺(jué)的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會(huì)完全的相信。 ? 對(duì)策 ? 由于對(duì)方是屬于敏感型的人，因此，說(shuō)話要小心，不要冒犯他。推銷員應(yīng)先培養(yǎng)對(duì)自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無(wú)所顧忌的商談，達(dá)到成交的目地。 ? 七、好表現(xiàn)型 ? 這類型的人不管對(duì)任何事都要表示自已的意見(jiàn)，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。 ? 對(duì)策 ? 商談的時(shí)候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開(kāi)始商談。在進(jìn)行商談時(shí)，也可以利用機(jī)會(huì)捧捧他，讓他覺(jué)得自已很有知識(shí)，而趁機(jī)加以說(shuō)服。 ? 孫子兵法云： [知已知彼 ]，這是恒古不變的定律，推銷員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩停拍苣贸鲎钣行?、最中肯、最確切的辦法 談單過(guò)程中的注意事項(xiàng) ? 民族習(xí)慣 ? 應(yīng)該這么說(shuō)，今天的中國(guó)已經(jīng)是多民族融合的社會(huì)，很多人對(duì)民族的概念已經(jīng)很淡化了。在城市中即使有少數(shù)民族，他們的生活習(xí)慣與漢人也并無(wú)多大的不同，除了少數(shù)民族居住地區(qū)以外。但是作為設(shè)計(jì)師，了解一些客戶的民族信息，對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設(shè)計(jì)師，不要有民族歧視心理，也不要對(duì)少數(shù)民族表現(xiàn)出太大的好奇。 ? 但是在設(shè)計(jì)中，卻必須要尊重客戶的民族習(xí)慣和民族特點(diǎn)，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。 ? 同時(shí)，應(yīng)該多了解一些該民族的風(fēng)情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風(fēng)景名勝，在與客戶溝通中可對(duì)這些做出比較欣賞、崇拜的表達(dá)，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進(jìn)與客戶的感情。 ? 身