【正文】 手 員工的指甲長度不 超過手指頭； 女員工可涂透明色指甲油，適當(dāng)修飾； 可佩帶一只小戒指，不可佩帶其它繁瑣首飾； 經(jīng)常保持手部清潔； 鞋 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要； 襪子 員工須穿公司統(tǒng)一配發(fā)或統(tǒng)一指定（顏色、長短）的絲襪； 制服 公司所有員工在項目全面啟動后，全面佩帶公司員工牌，統(tǒng)一著裝； 制服要求合身、燙平、清潔； 紐扣齊全并扣好； 銷售中心員工牌應(yīng)佩帶在上衣的左上角； 衣袖、褲管不能卷起； 佩帶項鏈或其他飾物不能露出制服外； 【銷售人員的文明用語標(biāo)準(zhǔn)】 迎賓用語類 您好、請進(jìn)、這 是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐； 友好詢問類 謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫你做什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資如果自住您不妨看看這套房子、好的沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。 招待介紹類 JINGUO 世界因我而動 9 請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。 請求道歉類 對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹的不好，請多多原諒。 恭維贊揚(yáng)類 像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此深的見解，令我汗顏、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您的話不多，可真算是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕啊。 送客道別類 請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興。 【銷售人員接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)】 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速 度簡潔而不冗長； 接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊； 銷售人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下； 接聽電話時，必須親切地說：“您好，華迪大廈，有什么可以幫到您的？” 當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案； 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時間不宜太久，也不宜太短，通常 不超過 3 分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談； 在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙 客戶的電話打不進(jìn)來，回答問題最后不要超過三個； JINGUO 世界因我而動 10 在回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場銷售中心或展銷會參觀，將會有專業(yè)的銷售人員為他介紹； 在于客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源； 在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離高聲喊叫，而應(yīng)走 到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩； 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑； 不許在接聽客戶電話時與其他人搭話； 【銷售人員的待客標(biāo)準(zhǔn)】 七個字 禮：禮貌待人； 勤：勤奮服務(wù)； 精：精通業(yè)務(wù)； 細(xì)：工作細(xì)心； 快：動作快捷； 靜：保持環(huán)境安靜； 潔：保持自身和環(huán)境清潔； 六個勤 手勤：勤幫客戶拿東西； 腳勤：客戶上門立刻上前迎接； 眼勤：密切關(guān)注在場客戶動靜，客戶有需求時，隨時提供服務(wù)； 耳勤：注意客戶的呼叫聲： 嘴勤：多向客戶介紹、 腦勤：多思考； 五個請 請進(jìn)； 請坐 ； JINGUO 世界因我而動 11 請喝茶； 請看資料； 請指導(dǎo)； 四步曲 客戶永遠(yuǎn)是對的； 客戶永遠(yuǎn)是開發(fā)商的衣食父母； 客戶花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)； 在客戶開聲前，銷售人員要先開聲向客戶打招呼。 三輕聲 走路輕； 說話輕； 操作輕； 二滿意 形象滿意、服務(wù)滿意。 一達(dá)到 達(dá)到成交目的： 二、銷售人員分配方法 【銷售人員的分配原則】相互搭配、有機(jī)互補(bǔ)原則 【銷售人員的分配注意要點】 性格搭配：外向性與內(nèi)向性搭配。此搭配不容易產(chǎn)生矛盾，容易進(jìn)行工作的自然配合。 形象搭配：形象素質(zhì)較好與形象素質(zhì)較普通搭配。此搭配可 以起到很好的互補(bǔ)作用。 經(jīng)驗搭配：經(jīng)驗豐富與經(jīng)驗缺乏搭配。此搭配有利于臨場發(fā)揮。 男女搭配：異性搭配。此搭配容易形成良好的工作氛圍，保持高昂的士氣。 銷售人員搭配圖： 性格外向 —— →性格內(nèi)向 JINGUO 世界因我而動 12 長相漂亮 —— →長相普通 心胸寬廣 —— →心胸較窄 經(jīng)驗豐富 —— →沒有經(jīng)驗 身材較高 —— →身材偏低 素質(zhì)較高 —— →素質(zhì)偏低 有專業(yè)知識 —— →無專業(yè)知識 三、銷售人員的分工架構(gòu)圖 工作職責(zé)及范圍 銷售部經(jīng)理（主管） ↓ ↓ ↓ ↓ 銷售人員（ 4 人） 保潔員（甲方提供） 財務(wù)人員（ 1 人） 四、各人員職責(zé)： 財務(wù)人員 收發(fā)各個款項 ,負(fù)責(zé)按揭資料整理、報批。 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排銷售中心各項工作； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查近期市場走向，調(diào)整銷售策略； 指導(dǎo)、統(tǒng)籌客戶的信息反饋； 管理、組織、協(xié)調(diào)好銷售、員工關(guān)系； 定期向公司匯報項目銷售進(jìn)展情況； 負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售人員的運(yùn)做； 負(fù)責(zé)團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)銷售現(xiàn)場各員工之間的關(guān)系； 定期向上級匯報銷售情況及銷售過程中存在的問題； JINGUO 世界因我而動 13 銷售人員 負(fù)責(zé)客戶的接待、 追蹤、跟進(jìn)、簽售和售后服務(wù)； 負(fù)責(zé)收集客戶的意見與建議，并向上級反映； 定期做市場調(diào)查了解對手情況； 定期做自我總結(jié)； 清潔人員 負(fù)責(zé)銷售中心和其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； 五、銷售人員的薪金待遇： 【試用期低薪為 500 元】 .｛試用期為一個月｝ 【正式期底薪標(biāo)準(zhǔn)； 800 元 /月】 【未完成銷售任務(wù)，底薪降升至 700 元 /月；銷售傭金的提成為 ‰】 【超額完成銷售任務(wù)，獎勵現(xiàn)金 100 元；銷售傭金的提成為 2‰】 【 銷售傭金提成辦法 】 銷售傭金的提成是以每套房子的總價為基數(shù)（以打完折后的實際總價計算），提取 2‰。 銷售人員所接待的客戶在進(jìn)入按揭程序后，提成應(yīng)在當(dāng)月工資中發(fā)放 2‰；如客戶一次性繳款或分期付款完成 50%以上后，則一次性在當(dāng)月工資中發(fā)放2‰。 財務(wù)部在發(fā)放提成時，將根據(jù)實際情況直接扣除個人相關(guān)所得稅。 【銷售人員獎懲辦法】 每月銷售成交量排名第一獎勵 200 元現(xiàn)金。 每月設(shè)立服務(wù)之星（以考核內(nèi)容為主）一名獎勵 100 元現(xiàn)金，此項與業(yè)績無掛鉤。 爭奪或剽竊他人客戶者，不得提取傭金提成，并處于 200 元罰款，屢犯者，視情節(jié)予以處理，嚴(yán)重者解雇。 銷售人員考勤方面為遲到 一次者扣半天工資，每月累計 三次者當(dāng)曠工一天處理，曠工一天則扣 5 天工資。一個月累計曠工三天者，扣除當(dāng)月薪金，予以開除處理。 【客戶接待傭金分配方法】 JINGUO 世界因我而動 14 來訪客戶成交后的傭金歸原始接待者所有。 代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按三七分成，即代接待者占三成，原始接待者七成。 公司其他部門職員及外公司人員介紹的客戶，將對介紹人給予物質(zhì)獎勵。 老客戶介紹新客戶成交后，將對老客戶給予半年物業(yè)費(fèi)獎勵。 六、銷售人員的現(xiàn)場管理： 簽到 銷售中心員工上下班實行簽到制，由現(xiàn)場經(jīng)理（主管） 負(fù)責(zé)核實，作為當(dāng)天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向銷售部經(jīng)理（主管）提交書面請假申請，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，事后必須銷假，任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處；員工因業(yè)務(wù)工作不能按時簽到者，因提前與現(xiàn)場主管聯(lián)系，待工作結(jié)束后補(bǔ)簽。 員工上下班 銷售中心員工實行每周五工作日。星期一至星期四，每星期由銷售部經(jīng)理安排休息一天。（周六、周日不放假） 銷售中心員工工作時間： 9： 00—— 18： 00，每天提前 20 分鐘進(jìn)入工作崗位，進(jìn)行工作準(zhǔn)備。 遲于規(guī)定上班時間之后簽到即為遲到，早退以是否按時離 開工作地點為準(zhǔn)。 銷售中心員工嚴(yán)禁睡午覺。 凡遲到（早退）一次者扣半天工資，每月累計三次者當(dāng)曠工一天處理，曠工一天則扣 5 天工資。一個月累計曠工三天者，扣除當(dāng)月薪金，予以開除處理。 不準(zhǔn)在銷售現(xiàn)場大堂吃零食、化妝。 打私人電話不能超過 3 分鐘，如遇到客戶要長談，注意控制時間，展銷期間不能打私人電話。 接待順序按簽到順序。 每一次接待完客戶要求立即把桌凳復(fù)位，以及清潔臺面衛(wèi)生。 JINGUO 世界因我而動 15 進(jìn)入銷售中心一定要穿工裝，不能穿便裝進(jìn)入前臺。 不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志。 不準(zhǔn)議論有礙團(tuán)結(jié)的 話題。 上班時間女士不準(zhǔn)穿涼拖，男士不準(zhǔn)穿涼鞋。 每次帶賓客參觀完工地以后，回到銷售現(xiàn)場前應(yīng)及時整理好自己的儀容儀表。 假期申請 員工請病假應(yīng)持有區(qū)級醫(yī)院醫(yī)生開具的病假證明書。 因事請假應(yīng)提前申請，事假一天以內(nèi)應(yīng)報銷售經(jīng)理口頭批準(zhǔn)，超過二天需提交請假報告，由銷售部經(jīng)理審批同意后執(zhí)行，若未請假回來又沒有正當(dāng)理由一律按曠工處理。 凡公司刊登廣告日、展銷會、任何銷售人員不得請假，特殊情況者，需銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。 售樓部現(xiàn)場管理制度 售樓部現(xiàn)場管理制度（一） 一、售樓部員工作息時間為每天早上 9： 00—— 晚上 18： 00，中午午休時間為40 分鐘，每天必須提前 20 分鐘進(jìn)入工作崗位，進(jìn)行工作準(zhǔn)備。 二、售樓部員工上班實行簽到制，不得代簽、不得空簽。 三、售樓部員工周六、周日正常上班，休息時間由現(xiàn)場主管在每周一至周四安排輪休。 四、 樓部員工請假須向現(xiàn)場主管提前申請，超過一天必須向部門經(jīng)理申請。 五、 售樓部員工不得遲到早退，凡遲到（早退）一次者扣半天工資，每月累計三次者當(dāng)曠工一天處理，曠工一天則扣 5 天工資。一個月累計曠工三天者，扣除當(dāng)月薪金，予以開除處理。 六、 售樓部員工每天上班必須身穿員工服，并保持服裝的整潔。 七、售樓部員工每天 上班女士不得穿涼拖，男士不得穿涼鞋。 八、售樓部員工不得在工作過程中吃食物，化妝，不得聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與