【正文】 お待たせいたしました。 ? 承知する かしこまりました。 承知 いたしました。 承りました。 それで結(jié)構(gòu)でございます。 そのほかの言葉づかい ? 感謝する 非常にありがたく存じます。 おかげさまで○○できまし た。ありがとうございます。 恐れ入ります。 ? 謝罪する （気がつきませんで ? 至りませんで）申し訳ございません。 失禮いたしました。 ご迷惑をおかけいたしました。 そのほかの言葉づかい ? 依頼する 恐れ入りますが（お手?jǐn)?shù)ですが）○○していただけますか。 申し訳ありませんが○○をお願(yuàn)いできますか。 ? 質(zhì)問(wèn)する 少々お伺いしたいことがあるのですが。 どのようなご用件でしょうか。 そのほかの言葉づかい ? 確認(rèn)する もう一度おっしゃっていただけますか。 （これで）いかがでしょうか。／よろしいでしょうか ? 斷る （非常に ? まことに）殘念ですが、○○いたしかねます。 （あいにくですが）私の一存では決めかねますので（上司と相談して） ??? そのほかの言葉づかい ? 答えられない わかりかねますが。 存 じませんので、お答えいたしかねますが ? 反論する ごもっともですが（おっしゃるとおりですが） ??? 申し上 げにくいのですが ??? ? 辭去する 本日はお忙 しいところをお 邪魔 いたしました。 そのほかの言葉づかい ? 名前を?qū)い亭? 大変失禮ですが何とお読みするのでしょうか。 ? 名刺をいただく 頂戴いたします。 ? 時(shí)間をいただく お手すきできたら（ご都合がよろしければ）少々お時(shí)間をいただけますでしょうか。 ? 聞き方のマナー ? 人に嫌われる聞き方 第二節(jié) 敬語(yǔ)の使い方 ? 呼稱を使いわける ：「わたくし」が基本?！袱ⅳ郡贰埂袱铯郡贰埂袱埭工ㄓ盲工毪韦蠈W(xué)生時(shí)代まで。自社の呼稱も「うち」ではなく、「わたくしども」あるいは「當(dāng)社」と言うようにする。 ：「○○君」は同僚に対しても失禮。役職のない先輩や同僚に対しては「○○さん」、上司に対しては「○○部長(zhǎng)」と役職名で呼ぶ。社外の人や目上の人に「あなた」はタブー?！浮稹饦敗工榷帳?。社外の人に対して社內(nèi)の人の話をする時(shí)は呼び捨てに。他社の社名には「○○様」と『様』をつけて丁寧に呼ぶ。 ? 尊敬語(yǔ) 謙譲語(yǔ) する なさる される 行く 行 かれる いらっしゃる 來(lái)る おいでになる お越しになる お見(jiàn)えになる いらっしゃる いる いらっしゃる おいでになる ? 尊敬語(yǔ) 謙譲語(yǔ) 食べる あがる 召しあがる お食べになる 言う 言われる おっしゃる 見(jiàn)る 見(jiàn)られる ご覧になる 聞く 聞かれる お聞きになる ? 尊敬語(yǔ) 謙譲語(yǔ) 聞く 聞かれる お聞きになる 與える くださる たまわる もらう 受ける お受けになる 日本の會(huì)社生活－－ドラマを見(jiàn)てマナーを覚える 第四章 電話のマナー ? 第一節(jié) 電話の受け方?かけ方の基本 ? 第二節(jié) 攜帯電話のマナー 第一節(jié) 電話の受け方?かけ方の基本 電話マナーの重要性 電話の基本的な受け答え 電話の相手 電話応対 電話が鳴る （３コール以內(nèi)に取る） 「はい、○○會(huì)社でございます。 」 相手が名乗らない 「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか？」 相手が名乗る 「いつもお世話になっております。 」 相手を待たせる 「少々お待ちください（保留にする）。 」 電話を再開(kāi)する 「お待たせいたしました。 」 相手に対するあいづち 「さようでございますか?！? クレームや、相手の要望に答えられなかったとき 「申し訳ございません。 」 相手の話を理解し返事をするとき、注文を受けるときなど 「かしこまりました?！? 電話を切る 「失禮いたします?！? （電話を受けた場(chǎng)合は、相手が切るのを待つ。先に切ることは失禮にあたるので注意） 指名された人が電話に出られない場(chǎng)合 すること その際の言い回し まずは謝罪、そして取り次げない理由を述べる 「申し訳ございません、あいにく ○○は席を外しております?！? （ほかに外出中、會(huì)議中、電話中など） 指名された人間が何時(shí)なら電話できるのか、わかる場(chǎng)合は伝える 「３時(shí)には戻る予定です?！? 「まもなく戻ります?！? 指名された人間にこちらから電話をさせる場(chǎng)合 「戻りましたら、こちらから連絡(luò)差し上げるようにいたしましょうか。」 相手の連絡(luò)先を聞く場(chǎng)合 「念のため、（もう一度）お名前とご連絡(luò)先を伺ってもよろしいでしょうか?！? 伝言を頼まれたら 「かしこまりました?！? 「はい、承ります?！? （用件をメモし、必ず相手に內(nèi)容の確認(rèn)を取ること） 最後に 「わたくし、△△が承りました。」 （自分の名前を名乗り、あとは挨拶をする） こんな電話応対はやめよう！ ●「少々お待ちください」で保留にして、しばらくして「ただ今外出中でした」では居留守と勘違いされてしまう?！赶颏悉氦筏皮辘蓼工韦?、かわりにご用件をおうかがいいたしますが」と言う。 ●かけた電話が何回も違う部署に回され、その度に名前は？用件は？と聞かれるのは?ヤなもの。電話を回す時(shí)には、「○○社の△△さんからの件で」と、伝えておこう。 ●電話の向こうの大きな話し聲や笑い聲、ラ?ターの火をつける音。姿は見(jiàn)えずとも電話は會(huì)社の雰囲気を伝えてしまう。こんなところにも気配りを。 電話の取り次ぎ例 A：田中はあいにく外出しております。お急ぎのご用件でしょうか。 B：はい、ぜひとも今日中にお話ししておきたいことがあるのですが。 A： 4時(shí)頃戻りますので、その頃こちらからお電話差し上げてよろしいでしょうか。 B：その頃は會(huì)議なんですよ。終ってから電話を差し上げると、そう 6時(shí)半位になるのですが。その時(shí)間、田中さんはいらっしゃいますか。 A：はっきりいたしませんが、田中が帰社いたしましたら、ご連絡(luò)の方法をどなたかにご伝言させていただくということではいかがでしょうか B：それでは、うちの鈴木に伝言をお願(yuàn)いします。 A：かしこまりました。 電話をかけたら ... ●ダ?ヤルする前に 相手の會(huì)社名や名前、用件をチェック。用件はあらかじめ整理して、メモにまとめておくとよい。 ●いきなり用件に入らない 「～の件でお電話いたしました」とまず前おきを。用件が多い時(shí)は「いまよろしいでしょうか」と相手の都合を確認(rèn)するくらいの配慮がほしい。 ●電話を切る時(shí) ひと呼吸置いて靜かに受話器を置く。ガチャンと切るのは感じが悪い、気をつけよう。 第二節(jié) 攜帯電話のマナー 攜帯電話基本マナー ? まず、ビジネスマンに必要な基本的な攜帯電話の機(jī)能やサービスは把握しておこう。 留守番電話サービスや転送サービス、音等を消去できるマナーモードやバ?ブレーター機(jī)能、デ?スプレ?點(diǎn)滅機(jī)能などを、時(shí)と場(chǎng)所に応じて使い分けることが大切。 訪問(wèn)中 ? 來(lái)客中 ? 商談中のマナー ? 大事な話の最中にいきなり攜帯電話が鳴り出したら、相手はあまりいい気持ちはしないもの。予期せぬ話の中斷も、相手を不必要に待たせることも失禮だ。大事な話に入る前に留守番電話などの設(shè)定を心がけよう。 留守録はまめにチェック ? ビジネスにおいては、會(huì)社に戻るまで待てない急ぎの用事がある人が、攜帯電話にかけてくる場(chǎng)合がある。電源を切っておいたあとは、メッセージが入っていないか、留守録をこまめにチェックすることが大切。 相手の攜帯にかける時(shí) ? 電話をとったものの、ゆっくり話していられない狀況はよくあること。用件を切り出す前に「いまお話してよろしいですか」とひとことたずねる。電話を受ける人への心配りが肝心。 大聲注意！ ? 攜帯電話は、一般の電話よりもマ?クが高性能で周囲の騒音をカットしてくれる。騒音で相手の聲が聞こえにくいと話す方も大聲になりがちだが、普通の聲で充分。 また、夜道では聲は意外に響くもの。自分が騒音の元にならないように、聲のトーンは控えめに。 通行中のマナー ? 人込みの中でかかってきた攜帯電話をとる時(shí)、道の真ん中でいきなり立ち止まったりしては周囲の迷惑。通行中は、人の流れに逆らわず場(chǎng)所を移すか、人込みを避けて道端など人の邪魔にならないところで話すようにする。 こんな場(chǎng)所では気配りを ? レストランやホテルのロビーなどの靜かな場(chǎng)所では、著信音や電話の話し聲は気になるもの。著信音が鳴らないマナーモードを設(shè)定したり、聲のトーンを控える。または他の人の迷惑にならない場(chǎng)所に移動(dòng)するなど、気配りが必要だ。 ? 公共の乗り物の中では著信音を消し、通話を控える。もし車內(nèi)で著信した場(chǎng)合は、車內(nèi)であることをことわって、後でかけ直すようにする。また、心臓ペースメーカー等の醫(yī)療用電子機(jī)器を使用している人が乗っている可能性があるので、優(yōu)先席付近では電源をオフにする。新幹線では指定の場(chǎng)所でかける 電源 OFF！～病院內(nèi) ? 飛行機(jī) ? 電子機(jī)器や醫(yī)療電気機(jī)器を取り扱う病院內(nèi)、飛行機(jī)などの、使用を禁止された區(qū)域では、電源を切っておこう。攜帯の電源が入っていると、通話中でなくても自動(dòng)的に電波を出す場(chǎng)合があり、電子機(jī)器が誤作動(dòng)を起こす可能性がある。また、攜帯電話の持ちこみ自體が禁止されている場(chǎng)所もあるので、醫(yī)療機(jī)関などの指示に従うこと。 第五章 接客のマナー ? 第一 節(jié) 接客の基本 ? 第二 節(jié) 席