【正文】 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 標(biāo)準(zhǔn)問候語 人稱 時(shí)效 –對：“王先生下午好”，“小姐早安” –錯(cuò)：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？” 28 2023/3/12 迎送 ?歡迎用語： ? “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興” ? “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” ? 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 ?送別用語： ? “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” ? 忌諱：醫(yī)院、坐飛機(jī) 卓冠祺管理咨詢公司 29 2023/3/12 請托 ? 標(biāo)準(zhǔn)是用語： ? “請稍侯” ? 求助式用語： ? “勞駕”、“拜托”、“打擾” ? 組合式： ? “麻煩您幫我一個(gè)忙” 卓冠祺管理咨詢公司 30 2023/3/12 致謝 ? 標(biāo)準(zhǔn)式： ? “謝謝” ? 加強(qiáng)式： ? “萬分感謝” ? 具體式： ? “有勞您為這事費(fèi)心了” 卓冠祺管理咨詢公司 31 2023/3/12 七不問 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體 卓冠祺管理咨詢公司 32 2023/3/12 1. “我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情?！? 1. “我盡可能把您的情況反映給生產(chǎn)部門，不要再給我打電話了。” 1. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 不要使用 應(yīng)該如何說呢？ 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 33 2023/3/12 說“我會 ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 用顧客喜歡的方式去說 卓冠祺管理咨詢公司 34 2023/3/12 說 “ 我理解 ……” 以體諒對方情緒 我 理解 這件衣服給您帶來的不便，我 會 把這件事情反映給公司，有了答案我們馬上通知您，請您放心。 卓冠祺管理咨詢公司 35 2023/3/12 說 “ 您能 …… 嗎？ ” 以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 ……” 時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該 ……” 所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 為什么要用 什么時(shí)候用 卓冠祺管理咨詢公司 36 2023/3/12 范例 “你在點(diǎn)數(shù)時(shí)犯了個(gè) 錯(cuò)誤?！? “你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？” “為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們?！? “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時(shí)間是很重要的?！? 卓冠祺管理咨詢公司 37 2023/3/12 練習(xí) “你必須把表格填完?！? “你必須周五之前給我們打電話。” “發(fā)生問題時(shí)我不在場，他們本來應(yīng)該通知我?！? “你能 …… 嗎？” “你能 …… 嗎？” “你能 …… 嗎？” 卓冠祺管理咨詢公司 38 2023/3/12 說 “ 您可以 ……” 來代替說 “ 不 ” 范例 不要使用： “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事 . 應(yīng)該使用： “您可以去找店長，這個(gè)事情他比較清楚些。” 卓冠祺管理咨詢公司 39 2023/3/12 實(shí)例探討 避免命令式，多用請求式 肯定句： “ 請您稍微等一等。 ” 疑問句： “ 稍微等一下可以嗎？ ” 否定疑問句： “ 馬上就好了，您不等一下嗎？ ” 卓冠祺管理咨詢公司 40 2023/3/12 實(shí)例探討 少用否定句，多用肯定句 顧客：這款有其他顏色嗎？ 導(dǎo)購：沒有。 顧客：那就不買了。 如果導(dǎo)購說：真抱歉，這款現(xiàn)在 只有 黑色的， 不過我覺得與您的氣質(zhì)、身份，使用場合也挺 相符的，您不妨試一試。 卓冠祺管理咨詢公司 41 2023/3/12 實(shí)例探討 先貶后褒 ―太貴了，能打折嗎？ ” （ 1） “ 價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。 ” 缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) （ 2） “ 質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)。 ” 優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn) =缺點(diǎn) 卓冠祺管理咨詢公司 42 2023/3/12 實(shí)例探討 言辭生動，語氣委婉 ―這件衣服您穿上很好看。 ” “ 這件衣服您穿上很高雅，很有品味！。 ” 卓冠祺管理咨詢公司 43 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 44 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 45 2023/3/12 實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 察顏觀色 卓冠祺管理咨詢公司 46 2023/3/12 客戶缺少興趣，注意力不集中 卓冠祺管理咨詢公司 47 2023/3/12 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 卓冠祺管理咨詢公司 48 2023/3/12 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。 卓冠祺管理咨詢公司 49 2023/3/12 這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 卓冠祺管理咨詢公司 50 2023/3/12 這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。 卓冠祺管理咨詢公司 51 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 客戶可能會找借口，如“ 我忘了 ” 、 “ 這不是我的責(zé)任 ” 等等。 52 2023/3/12 客戶嚴(yán)重不滿。 卓冠祺管理咨詢公司 53 2023/3/12 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。 卓冠祺管理咨詢公司 54 2023/3/12 客戶沖動，嚴(yán)重不滿 卓冠祺管理咨詢公司 55 2023/3/12 目光注視 卓冠祺管理咨詢公司 56 2023/3/12 不熟悉：大三角 較熟悉：倒三角 目光注視分三種 卓冠祺管理咨詢公司 57 2023/3/12 如何觀察顧客 卓冠祺管理咨詢公司 58 2023/3/12 觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行 ？ 卓冠祺管理咨詢公司 59 2023/3/12 年齡、語言、氣質(zhì)、身體語言、行為、態(tài)度 觀察顧客的角度 交通工具： 開車、步行、公交車 通信配飾： 手機(jī)、首飾、手表、眼鏡 穿著習(xí)慣： 鞋子、服裝（品牌、整潔度） 著裝愛好： 面料、風(fēng)格、個(gè)人品位 隨從人員： 職業(yè)、言談、著裝 卓冠祺管理咨詢公司 60 2023/3/12 觀察顧客要求感情投入 ? 煩躁的顧客： 要有耐心，溫和地與他