【正文】 講師介紹 團(tuán)隊(duì)效能提升專家 IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師 店長管理技能提升導(dǎo)師 國家人力資源和社會保障部創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師 實(shí)戰(zhàn)門店管理專家 TTT職業(yè)培訓(xùn)師、中華講師網(wǎng)特聘講師 時代光華、中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師 卓冠祺管理咨詢、員工培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師 職業(yè)化培訓(xùn)網(wǎng)等國內(nèi)知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師和高級顧問 煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)團(tuán)隊(duì)效能提升專家 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 1 2023/3/12 導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧 講解人： lisa ※ 主要內(nèi)容： ★ 說與看的技巧 ★ 產(chǎn)品介紹方法 ★ 購買信號識別 ★ 成交方法探討 卓冠祺管理咨詢公司 2 2023/3/12 人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì)， 71％ 的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。 向顧客推銷自己 卓冠祺管理咨詢公司 3 游戲： 如何推銷自己？ 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 4 2023/3/12 如何推銷自己 微笑 贊美顧客 注重禮儀 注重形象 傾聽顧客說話 傳達(dá)真誠 ——苦練 改變顧客心情 ——適時 尊重顧客 ——討人喜歡 獲得顧客信賴 ——外觀 建立信任關(guān)系 ——尊重導(dǎo)購 卓冠祺管理咨詢公司 5 2023/3/12 迎賓送客三步曲 第一部曲 ——迎賓服務(wù)禮儀 卓冠祺管理咨詢公司 6 2023/3/12 第二部曲 ——引導(dǎo)服務(wù)禮儀 迎賓引導(dǎo) MM標(biāo)準(zhǔn) GG標(biāo)準(zhǔn) 手不完全張開，虎口并攏 手勢夸張一點(diǎn)，手向外推 手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推 奉茶禮儀 ―左下右上 ” 的口訣 迎賓送客三步曲 卓冠祺管理咨詢公司 7 2023/3/12 第三部曲 ——送客服務(wù)禮儀 雙手遞商品 收銀結(jié)賬 取還信用卡 左上右下 (手提繩） 單據(jù)、信用卡 站與坐、開票地點(diǎn) 送別 目送、 30度 —別忘了說謝謝 迎賓送客三步曲 卓冠祺管理咨詢公司 8 2023/3/12 導(dǎo)購用語的基本原則 外交家有外交語言 教師有課堂語言 戲劇家習(xí)慣運(yùn)用舞臺語言 我們導(dǎo)購員呢？！ 卓冠祺管理咨詢公司 9 2023/3/12 導(dǎo)購用語的基本原則 卓冠祺管理咨詢公司 10 2023/3/12 言辭禮貌性 ——敬語的應(yīng)用 ◆ 注意 時間、地點(diǎn)和場合 ，語調(diào)要甜美、柔和 ◆注意使用 “ 您 ” 而不是 “ 你 ” ◆要盡快地 記住顧客的姓氏和身份 ◆寒喧語是敬語的入門 導(dǎo)購用語的基本原則 卓冠祺管理咨詢公司 11 2023/3/12 措辭修飾性 ——征詢與商量、含蓄與禁忌 語言生動性 ——呆板與機(jī)械、生動與幽默 表達(dá)隨意性 ——察顏觀色 導(dǎo)購用語的基本原則 卓冠祺管理咨詢公司 12 2023/3/12 正確使用服務(wù)用語 ◆ 講究語言的 藝術(shù)性 （請客） ◆根據(jù)工作崗位靈活地掌握 ◆自覺、主動、熱情、自然、熟練地運(yùn)用 營業(yè)中的基本服務(wù)用語 卓冠祺管理咨詢公司 13 2023/3/12 語言表達(dá)技巧 避免純專業(yè)術(shù)語 態(tài)度要好 盡量回答問題；對不知道的表示歉意 突出重點(diǎn) 語氣委婉 表達(dá)恰當(dāng) 語調(diào)柔和 通俗易懂 有問必答 留有余地 點(diǎn)頭示意，笑臉相迎 把涉及顧客缺陷和忌諱的話講得中聽 不能說 “ 沒有了 ” 、 “ 不知道 ” 等絕對回答 說話準(zhǔn)確、貼切 推薦和說明言簡意賅 說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺 卓冠祺管理咨詢公司 14 2023/3/12 聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用 卓冠祺管理咨詢公司 15 2023/3/12 ◆ 說話自然，聲音 堅(jiān)定有力、富有彈性 ◆運(yùn)用 語調(diào)的變化、速度的變化和語言的變化 ◆在講解時應(yīng)做到 主次，突出重點(diǎn) 提高聲音的表現(xiàn)力 自檢 聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用 卓冠祺管理咨詢公司 16 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 訓(xùn)練聲音的語調(diào) 聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用 17 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用 18 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 ◆ 語速： 保持與顧客的語速一致 ◆ 音量： 店堂音樂大小、距離遠(yuǎn)近 ◆ 音調(diào)： 高低變化 （我真喜歡你） ◆ 音強(qiáng)： 表現(xiàn)不同的感情 （顧客報(bào)怨） ◆ 態(tài)度： 最令人可怕的是惡劣的態(tài)度 聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用 19 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 顧客更在乎你怎么說 20 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 21 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 說：“對不起，我們賣給你一件有毛病的衣服。” 因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的衣服也賣給我？” 說：“不好意思，這件衣服給您帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么呢？” 小場景 1 22 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。” 因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 說：“對不起，您的卡被吃掉了，給您帶來了不便。我們會記錄下您的資料，盡快把卡拿出來?！? 小場景 2 23 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 說：“我明白你的意思，那些導(dǎo)購員經(jīng)常亂來，真對不起?！? 因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題?！? 說：“我明白你的意思，我會跟專賣店協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)?！? 小場景 3 24 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 常用的類型 問候 應(yīng)答 迎送 道歉 請托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞 25 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 問候用語 ? 適宜使用的時機(jī)： ? 主動服務(wù)于他人 ? 他人有求于自己 ? 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 ? 他人與自己相距過近或四目相對 26 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 ? 問候多位顧客三原則： ?統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安” ?由尊而卑的禮儀習(xí)慣 ?由近而遠(yuǎn)的順序 問候用語 27