海底撈的文化管理與服務(wù)品牌概述-文庫吧
2025-02-10 13:58 本頁面
【正文】 后送上 “ 綁頭用的皮筋、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾 ”…… 讓人 “ 充分體會(huì)到上帝的感覺 ” 。川味火鍋 “ 很地道” ，菜品 “ 干凈 ” 、 “ 新鮮 ” ， “ 可以點(diǎn)半份 ” ，小料 “ 自取 ” ，價(jià)格也“ 合理 ” 。難怪 “ 每次去人都超多 ” ， “ 最好提前訂位 ”? “ 服務(wù)態(tài)度好。因?yàn)槌缘娜撕芏?，?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片 ....并且服務(wù)員來自五湖四海，可找老鄉(xiāng)服務(wù) ”? “ 朋友過生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務(wù)是出了名的，所以去的時(shí)候心里就有了準(zhǔn)備也沒什么吃驚的，其中一個(gè)朋友是第一次去，把他都驚呆拉，怎么這服務(wù)竟然達(dá)到了這種境界，這在國內(nèi)內(nèi)可是不多見的啊 ”2|海底撈員工自述? 吃飯： 海底撈包食宿，鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無限吃，中 /晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃? 住宿： 一般在海底撈門店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當(dāng)不錯(cuò)，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴? 工資： 剛?cè)ゲ粷M一個(gè)月的每天 33塊。滿一個(gè)月開始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪 1000，二級(jí)員工 1100，一級(jí)員工 1250+分紅，優(yōu)秀員工 1400+分紅。領(lǐng)班 1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概 3000左右。店經(jīng)理 5000～ 7000看當(dāng)月利潤。不按時(shí)發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心? 休假： 每月 4天帶薪休假，還有 12天年假，產(chǎn)假，喪假等? 文化： 會(huì)對新員工進(jìn)行為期 3天的培訓(xùn)和一周的實(shí)踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎(jiǎng)罰分明（天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問題）? 管理： 在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干。店經(jīng)理會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在任何崗位幫忙 (作為店里的老大隨時(shí)都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說的呢）3|? 流動(dòng)率 10%，中國餐飲業(yè)平均流動(dòng)率為 29%課程內(nèi)容1 海底撈一路走來2 海底撈的理念3 海底撈人的特征4 海底撈獨(dú)特地經(jīng)營之道5 海底撈的成功經(jīng)驗(yàn) 主要體現(xiàn)在：1：服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來完成。海底撈的經(jīng)營理念案例? “ 溫暖 ” 牌褲子? 菊花茶妹妹? 一張照片 分析： 這些案例可以看出公司從上至下在做任何事情的時(shí)候都是以顧客為中心，對任何事情都有很大的熱情和決心，百折不撓的堅(jiān)持去做，時(shí)時(shí)刻刻從顧客的角度出發(fā)，想辦法滿足顧客的需求，把客人的小事當(dāng)成自己的大事來完成。2：服務(wù)準(zhǔn)則：? 禮貌待客有五聲：迎聲、應(yīng)聲、謝聲、謙聲、送聲。? 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。? 三搭配：語言、動(dòng)作、表情。? 四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵。不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌、而輕視客人，議論客人。不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)，知道客人的過去而議論客人。不準(zhǔn)將客人掉在餐廳內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時(shí)間交到吧臺(tái)保管。海底撈的經(jīng)營理念海底撈的經(jīng)營理念客人優(yōu)先法則： ? 當(dāng)張大哥在與店經(jīng)理談話時(shí)，店經(jīng)理的手機(jī)響 了，是員工有事找店經(jīng)理，他們將終止談話，店經(jīng)理會(huì)優(yōu)先處理員工的事宜。? 當(dāng)?shù)杲?jīng)理和員工談話時(shí)，顧客需要幫助時(shí)，我們首先要做的是立即去幫助顧客。? 當(dāng)員工在店內(nèi)就餐，有客人等坐那么應(yīng)當(dāng)先請客人就餐，不應(yīng)當(dāng)與客人掙包間坐? 一句話，顧客的滿意率就是優(yōu)先法則；用心關(guān)注顧客，明白他們到底需要什么就是我們最重要的工作。海底撈企業(yè)理念? 尊重員工? 顧客是老板216。特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺(tái)）216。創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意）216。授權(quán)216。衣食住行216。人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長。尊重員工?“金點(diǎn)子排行榜 ”?每個(gè)月創(chuàng)新委員會(huì)對員工創(chuàng)意服務(wù)評(píng)判，評(píng)上就推廣到各個(gè)分店，員工可獲 200元～ 2023元不等獎(jiǎng)勵(lì)
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