試談海底撈的服務(wù)利潤鏈-文庫吧
2025-05-13 00:43 本頁面
【正文】 節(jié)放在海底撈進行，全體參會人員200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。當然，與其他客人不同的是，他們這頓飯的目的是“參觀和學習海底撈的服務(wù)，提升管理水平”。為什么海底撈會有如此讓人印象深刻的服務(wù)？1994年，身為四川拖拉機廠電焊工的張勇，在簡陽的街邊擺起了四張桌子的麻辣燙攤位，初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學現(xiàn)做，如此出來的麻辣燙口味肯定不理想。張勇說：“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇奇跡般地發(fā)現(xiàn)，即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務(wù)過后，客戶居然也會連連點頭“味道不錯”。此后在市場拓展的過程中，尤以海底撈第一次擴張——西安分店開設(shè)的經(jīng)歷讓張勇再一次堅定了“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”的理念。1999年，當西安分店剛開業(yè)時，因為成本高企，西安的合伙人對成本控制得非常嚴格，導(dǎo)致海底撈的很多特色完全喪失，接連虧損，形勢十分不利。在危機時刻，張勇痛下決心，把西安方面合伙人的股份回購，完全由海底撈自己來運作，不到兩個月，海底撈名聲鵲起，扭虧為盈了。要想服務(wù)做得好,就需要員工首先樂意為顧客服務(wù),所以從一開始,善待員工就是張勇在內(nèi)部管理中的一個導(dǎo)向。年輕時閱讀過盧梭的《社會契約論》等書，平等、自由的觀念早已在他心里留下深深的烙印，所以，張勇才會說“平等的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當做自己的事業(yè)來做?！庇弥袊焦芾韥矶x的話，張勇對員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”，這個價值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，就是“企業(yè)對員工好——員工有干勁——員工對客戶好——客戶體驗良好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利”這樣一個很簡單的邏輯。其實，在西方服務(wù)營銷理論中，早就有一個對應(yīng)的概念“服務(wù)利潤鏈”。服務(wù)利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務(wù)管理課題組在構(gòu)建“服務(wù)價值鏈”模型時提出的。這項歷經(jīng)二十多年、追蹤
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