【正文】 理網(wǎng)上預(yù)訂，并電話確認(rèn)； 8： 45 給參加上個(gè)團(tuán)旅游的每一位游客發(fā)一封 E－，附件是隨團(tuán)導(dǎo)游拍的數(shù)碼相片，對(duì)他們表示感謝； 8： 48 從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)調(diào)出去年參加旅游的教師的資料，給希望今年去黃山的教師發(fā)去黃山的旅游資料，給今年剛結(jié)婚的教師推薦幾條蜜月旅游線； 8： 50 調(diào)出后天出團(tuán)中老顧客的旅游檔案，包括他們曾經(jīng)旅游過的目的地，飲食喜好，性格，特長，身體狀況等等，打印出交給出團(tuán)的導(dǎo)游； ? ? 制定新的促銷策略 對(duì)文化旅游的促銷，在文化上下工夫：舉辦文化講座， ?歐洲文化旅游：法國節(jié)慶活動(dòng)俱樂部，德國有 12個(gè)歷史文化名城“歷史之光”；典型的瑞士城鎮(zhèn) ?在銷售“印尼爪哇島之旅”，遞上爪哇島的介紹。 （二）適度促銷 營造氣氛 注重銷售空間和銷售氛圍 ? 警惕促銷出位 不適當(dāng)，點(diǎn)頭哈腰 開會(huì)、吃飯都打電話 （三）促銷的前瞻性 奧運(yùn)旅游促銷 —— 北京奧運(yùn)會(huì)徽揭幕之旅 觀演旅游 —— 北京觀世界歌?。ò⒁肋_(dá)和印象劉三姐） 世界遺產(chǎn)之旅 —— 三江并流 ? 四 、 促銷要素組合 要素 內(nèi) 容 適用情況 媒體廣告 電視、廣播、雜志、報(bào)紙 國內(nèi)，出境 直接營銷 人員推銷，直接郵寄、電話營銷 國內(nèi)，出境 現(xiàn)場傳播 旅行社現(xiàn)場的布置和產(chǎn)品的展示 國內(nèi)，出境 銷售推廣 考察、旅游博覽會(huì)、交易折扣，聯(lián)合廣告，提供宣傳品 入境 營銷公關(guān) 贊助、危機(jī)事件 新聞報(bào)道 入境 ? （一）人員促銷 所謂的人員促銷是指旅行社企業(yè)派出推銷員直接與旅游者接觸 ， 以加速銷售 。 推銷人員的素質(zhì) （ 1） 熱愛本職工作 ， 有堅(jiān)強(qiáng)的毅力 。 （ 2） 堅(jiān)持學(xué)習(xí) ， 善于總結(jié) （ 3） 身體健康 、 充滿活力 、 擅長交際 （ 4） 穿著得體大方 ? （ 5） 業(yè)務(wù)熟悉 ， 知識(shí)面廣 A、 全面了解企業(yè)的狀況 。 旅行社的創(chuàng)建史 、 組織結(jié)構(gòu)經(jīng) 營目標(biāo) 。 B、 全面了解旅行社旅游產(chǎn)品的情況 ， 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和各組成 部分的具體狀況 。 C、 全面了解旅行社各種類型的消費(fèi)者 ， 他們的經(jīng)濟(jì)狀況 、 購買習(xí)慣 、 宗教信仰 。 D、 全面了解競爭對(duì)手的特點(diǎn) ? 人員推銷的優(yōu)勢與劣勢 優(yōu)勢： （ 1） 在銷售中體現(xiàn)個(gè)性化的特征 （ 2） 使銷售過程具有濃厚的人情味 （ 3） 使得銷售過程更容易被監(jiān)控 劣勢： （ 1） 成本較高 （ 2） 人員素質(zhì) （ 3） 產(chǎn)品介紹不夠形象化 ? 人員推銷的技巧 （ 1） 巧妙地了解客戶 ， 建立客戶檔案 （ 2） 掌握約會(huì)的技巧： A、 要約定確切的拜訪時(shí)間 B、 要約定拜訪的時(shí)間長度 （ 3） 掌握客戶出游時(shí)間 （ 4） 掌握客戶的價(jià)格需求 （ 5） 掌握客戶的權(quán)限 （ 6） 善于克服客戶的拒絕 ? (7) 降低期望值 ， 增加滿意度 同樣的旅游團(tuán)隊(duì) ， 會(huì)有不同的質(zhì)量反饋 。 出現(xiàn)這種局面的一個(gè)重要因素在售前服務(wù)上 。 旅游服務(wù)是一種無形產(chǎn)品 ， 不能讓消費(fèi)者提前體驗(yàn) ， 消費(fèi)者必須通過他的認(rèn)知 ， 對(duì)這個(gè)即將到來的產(chǎn)品進(jìn)行想象 。 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中 ， 不同的游客有不同的期望值 ， 而期望值又反作用于客人的滿意程度 。 比如同樣的團(tuán)隊(duì) ，三個(gè)不同的銷售人員去銷售會(huì)在游客中產(chǎn)生不同的期望值 。 甲銷售員：上海是一個(gè)很值得去的地方 ， 是中國最繁華的城市 ，夜幕降臨 ， 東方明珠 ， 外灘迷人的景致讓人陶醉 。 乙銷售員： “ 你來參加上海的二日游吧 ， 我們旅行社注重服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù) ， 在酒店 、 用車和餐飲和導(dǎo)游方面都無微不至 ， 比其他旅行社標(biāo)準(zhǔn)更高 。 ” 丙銷售員：上海是我們的熱門線路 ， 價(jià)格比較實(shí)惠 ， 比去年降低了 100元 ， 我們覺得旅游主要到向往的地方去體會(huì) ， 所以 ， 我們景點(diǎn)一個(gè)不少 ， 但酒店標(biāo)準(zhǔn)有所下降 ， 但同等的標(biāo)準(zhǔn)上 ， ? 我們比別人便宜 ， 因?yàn)槲覀冏隽?15年的旅游 ， 成本控制方面已很有經(jīng)驗(yàn)了 ， 另外提醒一下 ， 上海人口眾多 ， 南京路 、 淮海路等商業(yè)街非常擁擠 。 旅游消費(fèi)已步入理智消費(fèi)時(shí)期 ， 如何有效地提供售前服務(wù) ，才能降低游客的期望值 ， 增加滿意度呢 ？ 將旅游行業(yè)的常規(guī)做法 、 慣例 ， 比如購物 、 加點(diǎn)等 ， 讓客人盡可能多地知曉 。 在銷售的時(shí)候 ， 讓客人明白消費(fèi) ， 就是盡可能讓客人提前了解其在團(tuán)隊(duì)中將得到什么服務(wù) ， 可能會(huì)遇到什么問題 ? （ 8）提高一對(duì)一客戶互動(dòng)溝通能力 彭奈創(chuàng)設(shè)的基督教訓(xùn)商店，是美國零售業(yè)內(nèi)非常著名的零售商店。彭奈的第一個(gè)零售店開業(yè)不久，有一天，一位客人來到店里買攪蛋器。 店員問：“先生，你是想到好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位客人聽了顯然有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰要？” 店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問：“這是最好的嗎？” “是的，而且是牌子最老的?！薄岸嗌馘X？”“ 120元?！? “什么！為什么這樣貴？我聽說，最好的才六十幾塊錢?！? “六十幾塊錢的我們也有，但那不是最好的?！薄翱墒?，也不至于差這么多錢呀！” ? “差得并不多，還有十幾元一個(gè)的呢?！蹦凶勇犃说陠T的話，馬上面現(xiàn)不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈急忙趕了過去，對(duì)男子說：“先生，你想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好產(chǎn)品給你?！? 男子仿佛又有了興趣，問：“什么樣的？”彭奈拿出另外一種牌子來，說：“就是這一種，請(qǐng)你看一看，式樣還不錯(cuò)吧？” “多少錢？”“ 54元?！? “照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要。” ? “我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的?！? “可是為什么比多佛牌的差那么多錢？” “這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于多佛牌的價(jià)錢高，有兩個(gè)原因，一是它的牌子信譽(yù)好，二是它的容量大，適合做糕餅生意用?！迸砟文托牡卣f。 男子臉色緩和了很多：“噢，原來是這樣的。” 彭奈又說：“其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？” 男子回答：“ 5個(gè)?！? “那再適合不過了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，擔(dān)保不會(huì)讓你失望?！? ? 彭奈送走顧客，回來對(duì)他的店員說：“你知道你今天的錯(cuò)誤在什么地方？” 那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯(cuò)誤。 “你錯(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)觀念?！迸砟涡χf。 “可是，”店員說，“您經(jīng)常告戒我們，要對(duì)顧客誠實(shí)，我的話并沒有錯(cuò)呀！” “你是沒有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對(duì)顧客有不誠實(shí)的地方嗎？” 店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。 “我說它是同一牌子中最好的，對(duì)不對(duì)？”店員點(diǎn)點(diǎn)頭。 “我說它體積小，適合一般家庭用，對(duì)不對(duì)？”店員又點(diǎn)點(diǎn)頭。 ? “既然我沒有欺騙客人，又能把東西賣出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？” “說話的技巧?！? 彭奈搖搖頭，說：“你只說對(duì)一半，主要是我摸清了他的心理，他一進(jìn)門就是要最好的，對(duì)不？這表