一汽豐田cs戰(zhàn)略教材-文庫吧
2025-01-31 22:53 本頁面
【正文】 ? 顧客關(guān)注價值的轉(zhuǎn)移 — 以更低的 價格 、更快速、更便利的方式得到 優(yōu)質(zhì) 的 產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客 價值 轉(zhuǎn)移 更低的價格更快的速度更便利的方式? 消費者保護意識在增強? 汽車消費者選擇余地在擴大 汽車消費者保護意識在加強；?中國消費者協(xié)會作用加大； 例如，評出汽車霸王條款， 并勸喻各汽車廠商修改。?2023年 3月 15日，由國家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》正式頒布，于 2023年 10月 1日起實施。銷售增加商品服務(wù)不滿意滿意口碑不好 潛在顧客流失顧 客流失停止 購買商品銷售 減少繼續(xù)購入 顧客 固定化好口碑 創(chuàng)造新的顧客? CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤顧客維系（忠誠度） 55% 59% 65%3年后的保留價值 49% 51% 59%由于交易選車的比例 41% 38% 11%由于聲譽差而回避的比例 22% 17% 6%銷售增長（ 19982023年） (4%) 24% 44%Low Mid HighCS和銷售額之間的關(guān)系要比單個人的因素密切，因為每個人的情況都會影響銷售的增長。CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系和銷售之間有著緊密的聯(lián)系（數(shù)據(jù)來源： JDPOWER）數(shù)據(jù)來源 :CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系和銷售之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據(jù)來源 :CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系和銷售之間有著緊密的聯(lián)系資料來源 :CS和和 服務(wù)服務(wù) 之間有著緊密的聯(lián)系之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據(jù)來源 :CS和和 服務(wù)服務(wù) 之間有著緊密的聯(lián)系之間有著緊密的聯(lián)系? 服務(wù)成本理論開發(fā) 1個新顧客 留住 個老顧客一個新顧客 六個老顧客6216。 好的 服務(wù)體驗會告訴 34 人216。 不好的 服務(wù)體驗會告訴 12 人216。 不好的 服務(wù)體驗 只有 4% 的人 會告訴 你216。 一 個負面 印象需要 12 個 正面印象才可以挽回? 抱怨 相關(guān)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略要明確組織要保證標(biāo)準(zhǔn)成體系流程要完善團隊要執(zhí)行硬件 IT要支撐考評與 PDCA 三、怎么做 CS戰(zhàn)略 組織標(biāo)準(zhǔn)流程團隊硬件與 IT考評與PDCA 以客戶為中心CS戰(zhàn)略要明確?顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要 把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！?領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠、企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。?誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！ Who:我的客戶是誰？ What:我的客戶需要什么？ What:我為我的客戶做了什么？ Whether:我的客戶是否滿意？
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