【正文】 您覺(jué)得老師的專(zhuān)業(yè)性怎么樣，有沒(méi)有針對(duì)孩子的情況給出全面的解決方案？ 我們要求即便不報(bào)名，也有義務(wù)為孩子提供增值服務(wù)，讓孩子知道自己的薄弱環(huán)節(jié)在哪兒，應(yīng)該朝陽(yáng)哪個(gè)方面努力？老師為您做這個(gè)免費(fèi)的測(cè)評(píng)了嗎？ 1．描述表達(dá)要清晰流暢， 時(shí)間、事件、人物 要有所描述，建立 信任感 。 ，客服要 略加點(diǎn)評(píng)，讓家長(zhǎng)感受到有互動(dòng)。 ,均有可能遇到客戶(hù)不配合 ,隨時(shí)做好應(yīng)變的準(zhǔn)備 .本著“不放棄 ,不勉強(qiáng)”的原則，掌握放棄與勉強(qiáng)的技巧。 Q6： ( 單位電話(huà) /家里電話(huà) ) ? 同事接電話(huà)：您好，我是 X先生孩子學(xué)校的老師，請(qǐng)問(wèn) X的手機(jī)是哪個(gè)呢？ ? 學(xué)生本人接電話(huà)： XXX你好啊，請(qǐng)問(wèn)爸爸媽媽在家嗎？什么時(shí)候回來(lái)??？他的手機(jī)號(hào)是多少？（ 對(duì)方態(tài)度溫和時(shí)） ? 沒(méi)關(guān)系，我遲些再打。 （對(duì)方態(tài)度生硬時(shí)） 得到新的聯(lián)系方式后 → Q1 無(wú)聯(lián)系方式 →暫緩聯(lián)絡(luò) ，可 視接聽(tīng)者態(tài)度而靈活機(jī)變 。在營(yíng)銷(xiāo) 目的的電話(huà)中，要盡量避免說(shuō)出打電話(huà)的目的是為了某種銷(xiāo)售行為，以免引起接聽(tīng)者的排斥心理，為以后其它聯(lián)系留下余地！ ,一定要確認(rèn) . 結(jié)束語(yǔ) 專(zhuān)業(yè) /滿(mǎn)意→ 那也非常感謝您的認(rèn)可，您看接下來(lái)學(xué)大教育還可以在哪方面幫助孩子嗎？ 不專(zhuān)業(yè) /不滿(mǎn)意→ 那很抱歉，沒(méi)有很好的幫到您，我們一定會(huì)通過(guò)這次調(diào)研，認(rèn)真參考您的反饋，當(dāng)?shù)匦^(qū)的情況我們已經(jīng)有所有解了，感謝您提供給我們的寶貴信息以及對(duì)學(xué)大的關(guān)注，同時(shí)也感謝您耐心接聽(tīng)我們的電話(huà)，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步 ,再見(jiàn)李女士！ 結(jié)束電話(huà)不突兀，一定讓家長(zhǎng)感受到自己的回答 是有價(jià)值的，通過(guò)對(duì)家長(zhǎng)真誠(chéng)的感謝，讓家長(zhǎng)感受到被重視，同時(shí)對(duì)也學(xué)大嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系感到放心！ 二 呼叫中心 FAQ 常見(jiàn)問(wèn)答 【關(guān)于 PPTS 測(cè)評(píng)類(lèi)問(wèn)題】 /什么內(nèi)容 /對(duì)孩子有什么好處？ (注意：這三個(gè)問(wèn)法其實(shí)問(wèn)的是一個(gè)問(wèn)題 )（素材 1） XX媽媽 /爸爸，這是一份非常專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化測(cè)評(píng)系統(tǒng)，孩子做完題，您當(dāng)時(shí)就能對(duì)于孩子各項(xiàng)特質(zhì)，像：學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 8 觀察力、思維能力、性格、進(jìn)取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信心等很多方面，有一個(gè)全面了解，舉個(gè)例子，兩個(gè)成年人，一個(gè)非常了解自己的優(yōu)劣勢(shì)，知道怎么揚(yáng)長(zhǎng)避短，另外一個(gè)一輩子都稀里 糊涂，對(duì)于自己都不了解，哪個(gè)更容易在事業(yè)上有成就，成人體現(xiàn)在事業(yè)上，孩子肯定是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)上，孩子和成人最大的區(qū)別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優(yōu)劣勢(shì)了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和提高，老師告訴你如何彌補(bǔ)，說(shuō)遠(yuǎn)一點(diǎn)，到文理分科的時(shí)候，你拿著老師提供的那詳細(xì)的測(cè)評(píng)報(bào)告，自己就知道孩子應(yīng)該選文還是選理了。 （素材 2） 這個(gè)測(cè)評(píng)是一套測(cè)試題，從智力因素和非智力因素兩個(gè)方面，對(duì)于孩子的先天和后天的優(yōu)勢(shì)和不足做一個(gè)測(cè)評(píng)，比如孩子的：觀察力、思維能力、性格、進(jìn)取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信 心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型，還是動(dòng)覺(jué)型，老師會(huì)根據(jù)孩子的特點(diǎn)給出建議，比如：您的孩子平時(shí)用哪種方式學(xué)習(xí)效果最高，讓她自己看書(shū)？聽(tīng)錄音？還是參與其中？怎么樣激發(fā)他的學(xué)習(xí)興趣，找到好的學(xué)習(xí)方法，或者家長(zhǎng)應(yīng)該怎樣引導(dǎo)孩子養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕逃h(huán)境和孩子的整體潛力，在中考填報(bào)志愿中應(yīng)該如何選擇，老師會(huì)給您一份全面的分析報(bào)告，相信對(duì)一定會(huì)有很大的幫助。 /活動(dòng)截至到什么時(shí)候 ? XX媽媽 /爸爸，咱們這個(gè)活動(dòng)是針對(duì)參加過(guò)學(xué)大活動(dòng)的新學(xué)期 /寒暑 假 /中高考 /藝考（根據(jù)時(shí)期和數(shù)據(jù)來(lái)源選擇）??學(xué)生舉辦的，因?yàn)槿啃枰?qǐng)資源老師為孩子做分析指導(dǎo)，因此這次只抽取了前 50個(gè)名額免費(fèi)送給孩子，之后的學(xué)生就不再享有免費(fèi)的機(jī)會(huì)了。 ，地點(diǎn)在哪兒?。浚ㄒ酝藶檫M(jìn)的策略） A：時(shí)間 —— 您看您大概什么時(shí)間方便？咱們活動(dòng)期間，正常時(shí)間校區(qū)都是有老師接待您的。 B：地點(diǎn) —— XX媽媽 /爸爸，咱們?cè)?XX有 X個(gè)校區(qū)，我和您說(shuō)一下，您看離哪個(gè)校區(qū)最近，以便于節(jié)約您在路上的時(shí)間。 但是 XX 爸爸 /媽媽?zhuān)紫鹊么_定，你大致了解并且確實(shí)需要這個(gè)測(cè)評(píng)，否則我還真的不建 議您直接過(guò)去，因?yàn)樵谀私鉁y(cè)評(píng)之前，孩子即便參加了，也不一定百分百達(dá)到預(yù)期的效果，我們之所以舉辦這次免費(fèi)的測(cè)評(píng)，是需要就此為學(xué)大樹(shù)立一次除學(xué)校以外，來(lái)自 “學(xué)生和家長(zhǎng)” （加重語(yǔ)氣）方面的良好口碑，因此，我們需要讓家長(zhǎng)和學(xué)生真正感受到這次活動(dòng)給孩子和家長(zhǎng)的收獲。那您看 XX 爸爸 /媽媽?zhuān)X(jué)得您需要讓孩子在這次測(cè)評(píng)中，得到什么樣的收獲呢？我?guī)湍涗浺幌拢员阌谧畲笙薅鹊膸偷胶⒆?？這樣，一來(lái)孩子和您付出的時(shí)間，得到了收獲，二來(lái)，您滿(mǎn)意了，我們的口碑得到了最大限度的宣傳。 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 9 /準(zhǔn)確性 /真實(shí)性？ XX媽媽 /爸爸，我不用跟您介紹，我們這個(gè)報(bào)告是由哪位的知名專(zhuān)家總結(jié)研發(fā)的，您讓孩子做完題，看一下測(cè)試結(jié)果和您對(duì)孩子了解的實(shí)際情況是不是完全吻合，就明白了，而且，相信不僅可以驗(yàn)證您對(duì)孩子的了解，還能看到您平時(shí)沒(méi)能看到的問(wèn)題，我們做父母的經(jīng)常猜不出來(lái)孩子在想什么，只覺(jué)得孩子越大越難管了，報(bào)怨孩子成績(jī)上不去，學(xué)習(xí)不用心，貪玩，不能體諒父母的苦心，我相信，這個(gè)報(bào)告，一定也能讓您看到家庭教育當(dāng)中，哪些地方自己其實(shí)可以做得更好，并且做了就能得到孩子的認(rèn)可，拉進(jìn)和孩子的距離。 ？ XX媽媽 /爸爸，您參加這個(gè)活動(dòng)，需要對(duì)平時(shí)經(jīng)常管孩子學(xué)習(xí)的父母一方，或雙方，帶上孩子，到我們校區(qū)做這套題，如果校區(qū)咨詢(xún)老師有時(shí)間，您還可以帶上孩子最近一次考試的試卷，順便讓教育咨詢(xún)老師幫您做一個(gè)免費(fèi)的試卷分析，這點(diǎn)我們得讓校區(qū)的老師給您回電話(huà)后，確認(rèn)一下老師是不是真的能有時(shí)間，所以您得給我留一個(gè)您比較方便接聽(tīng)的電話(huà)，方便教育咨詢(xún)老師給您回電話(huà)。 /能寄給我嗎？ XX媽媽 /爸爸，這個(gè)測(cè)評(píng)是需要在老師的指導(dǎo)下進(jìn)行的，面對(duì)面的溝通能夠加強(qiáng)老師對(duì)孩子的了解，比如孩子整體的狀態(tài)，是不是好動(dòng) 等等，并且在測(cè)試結(jié)束后，老師當(dāng)場(chǎng)就可以給孩子和您一些建議，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，這些是都沒(méi)有辦法做到的，而且咱們這個(gè)測(cè)評(píng)是有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，放在網(wǎng)上知道產(chǎn)權(quán)也是沒(méi)法保障的。 ？ XX媽媽 /爸爸，我之前接觸過(guò)很多測(cè)試，比如像我們上大學(xué)的時(shí)候，學(xué)過(guò)氣質(zhì)類(lèi)型的測(cè)試，像后來(lái)報(bào)過(guò)一個(gè)九型人格的培訓(xùn)，但從來(lái)還沒(méi)有看到過(guò)完全針對(duì)孩子學(xué)習(xí)階段的這么權(quán)威的測(cè)試。我自己從自己的角度也做過(guò)一個(gè)測(cè)試，然后像一些上學(xué)的時(shí)候，經(jīng)常上課容易走神，語(yǔ)文考試寫(xiě)不完作文，像這樣的情況，我是做完這個(gè)測(cè)評(píng)后，我才終于能理解當(dāng)時(shí)為這么 經(jīng)常這樣了，因?yàn)槲业挠^察力不太好，所以審題速度慢，每個(gè)題目要求看得都比人家別的學(xué)生時(shí)間長(zhǎng)，所以最后經(jīng)常把寫(xiě)作文的時(shí)間占了。 ？ XX媽媽 /爸爸，學(xué)大的測(cè)評(píng)報(bào)告是引進(jìn)了國(guó)外教育專(zhuān)家先進(jìn)理念，以及學(xué)大個(gè)性化教育研究院院長(zhǎng)，國(guó)家特級(jí)老師，賈智會(huì)教授的多年研究，總結(jié)出來(lái)的， 10年來(lái)，經(jīng)過(guò) 20多萬(wàn)考生的驗(yàn)證，對(duì)于孩子的各項(xiàng)特質(zhì)，測(cè)評(píng)結(jié)果都非常客觀，您看到孩子測(cè)評(píng)后的結(jié)果，一定會(huì)非常驚訝，這個(gè)報(bào)告不僅對(duì)于您學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 10 孩子的描述非常全面，客觀，而且還能讓您看到您平時(shí)忽略了孩子哪些重要的問(wèn)題。其實(shí)家 長(zhǎng)眼中的孩子和老師眼中的孩子往往是不一樣的，這份報(bào)告主要是從教育專(zhuān)家的角度，給家長(zhǎng)一些適合您孩子的教育策略，和適合您的家庭教育的建議。 ？ XX媽媽 /爸爸，您大概想帶幾個(gè)孩子的呢，因?yàn)槿绻⒆拥淖鲱}的速度慢，再加上老師的分析時(shí)間，每個(gè)孩子至少要 2 個(gè)小時(shí)，所以如果學(xué)生多，我們需要和當(dāng)?shù)氐男^(qū)老師做一下預(yù)約，看看老師是不是有時(shí)間。 【關(guān)于拒絕類(lèi)問(wèn)題】 /我的時(shí)間安排不開(kāi) /孩子沒(méi)有時(shí)間，以后再說(shuō)吧 。 確實(shí)沒(méi)時(shí)間：那這樣吧 XX 媽媽 /爸爸，那我?guī)湍暾?qǐng)把時(shí)間往后延一下， 您看您大概什么時(shí)候時(shí)間方便，我就幫您名額保留到那個(gè)時(shí)段。 敷衍型 ： XX媽媽 /爸爸，我理解您工作比較忙，您一定要注意身體（這句話(huà)一定要非常的真誠(chéng)），這次測(cè)評(píng)確實(shí)對(duì)于孩子幫助比較大，又不因此而加收費(fèi)用，但如果是沒(méi)有時(shí)間而錯(cuò)過(guò)了這次機(jī)會(huì)，對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)就太可惜了，因?yàn)轭?lèi)似的測(cè)評(píng)如果不是學(xué)大上市為了口碑宣傳，這個(gè)的測(cè)評(píng)是至少要收費(fèi) 500元的，您如果確實(shí)最近沒(méi)時(shí)間，我試著幫您申請(qǐng)順延時(shí)間，您看您大概什么時(shí)候可能會(huì)比較方便呢？（再次判斷家長(zhǎng)是否有意向） 逼單 : XX 爸爸，您平時(shí)和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時(shí)在學(xué)校都遇到 了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問(wèn)題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發(fā)育是否健康 ? 您平時(shí)這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評(píng)價(jià)您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登門(mén)工具準(zhǔn)備的很齊全，有的孩子什么都沒(méi)有，那您想哪個(gè)孩子更容易領(lǐng)先，咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)比咱們這那個(gè)時(shí)代更激烈，您不希望孩子小的時(shí)候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過(guò)得更好嗎？如果花兩個(gè)小時(shí)考慮一下這些問(wèn)題，您都不愿意，那我們只能向孩子表示遺憾了??（等待 5 秒）那您看您是希望我為您把名額留好了您盡快過(guò)來(lái)，還是留給其它孩子呢？ ？我有時(shí)間直接過(guò)去。 [詢(xún)問(wèn)或者拒絕 ] 可以的 XX 媽媽 /爸爸，您到了校區(qū)后，就是接到了我們總部客服中心的電話(huà)邀請(qǐng)，校區(qū)老師就會(huì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待您了，那您看您能確定下來(lái)大概的時(shí)間嗎，我為您預(yù)約一下校區(qū)的老師，這樣您就知學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 11 道過(guò)去后找哪位老師了。 好 /我們孩子沒(méi)有任何問(wèn)題， 不需要 了。 XX