質(zhì)量管理學(xué)4499365363-文庫(kù)吧
2025-01-29 11:40 本頁(yè)面
【正文】 ty朱蘭質(zhì)量螺旋圖調(diào)研 計(jì)劃設(shè)計(jì)規(guī)格工藝采購(gòu)儀器生產(chǎn)工序檢驗(yàn)測(cè)試銷(xiāo)售 調(diào)研售后服務(wù)Page 8質(zhì)量管理學(xué)Quality產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程管理主要有三個(gè)管理環(huán)節(jié)：u質(zhì)量計(jì)劃u質(zhì)量控制u質(zhì)量改進(jìn)關(guān)于朱蘭三步曲思考： 朱蘭三步曲與 PDCA循環(huán)的關(guān)系Page 9質(zhì)量管理學(xué)Quality第二節(jié) TQC的理念一、質(zhì)量第一 二、用 戶(hù)至上三、預(yù)防為主防檢結(jié)合四、用數(shù)據(jù)說(shuō)話五、以人為本六、追求零缺點(diǎn)Page 10質(zhì)量管理學(xué)Quality落實(shí)措施之一：怎樣才能真正實(shí)現(xiàn) “質(zhì)量第一 ”？u滿(mǎn)足消費(fèi)者需求u物超所值u一切工作以質(zhì)量為中心u行行做得出色u持續(xù)改進(jìn) “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉 ” —— 戴明Page 11質(zhì)量管理學(xué)Quality落實(shí)措施之二顧客滿(mǎn)意管理（教材尤建新 P26）CS戰(zhàn)略（ customer satisfaction)u上世紀(jì)９０年代開(kāi)始u含義：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受u理念 —— 顧客滿(mǎn)意影響組織的獲利能力u通過(guò)組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面質(zhì)量管理以提升顧客的滿(mǎn)意程度。u通過(guò)顧客滿(mǎn)意度指數(shù) (customer satisfaction index)來(lái)量化測(cè)評(píng)各組織的績(jī)效 。Page 12質(zhì)量管理學(xué)Quality中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)u1999年開(kāi)始研究，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心。u含義：指通過(guò)特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。u該測(cè)評(píng)模型是在吸取了美國(guó)、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者行為的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。u該測(cè)評(píng)模型包含 6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)。 —— 中國(guó)
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