第四章客房清潔服務(wù)與管理-文庫(kù)吧
2025-01-28 07:49 本頁(yè)面
【正文】 換 物 品 添 置 物 品 客人遺留物品 報(bào)修情況 床單 枕套 被套 面巾 大浴巾 小浴巾 腳墊巾 方巾 垃圾袋 茶葉 筆 拖鞋 火柴 信封 … 合計(jì) 備注 領(lǐng)班 ? 準(zhǔn)備工作車（ Stocking Carts） ? 車上的 Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時(shí)補(bǔ)充完備。 ? 車架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 雙人床單 twin sheets 單人大床單 king sheets 枕套 pillowcases ? 工作車最上面擺放清潔劑和客用消耗品 ? 兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋 ? 清掃時(shí)工作車應(yīng)推致客房門口，擋住門 （三）準(zhǔn)備清潔工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms 《客房服務(wù)與管理》 課程 Question: How and when to enter the guestroom？ ? 清掃在客人不在房間時(shí)完成 ? “Do Not Disturb” or double lock 下午 2:30至 3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報(bào)告，主管請(qǐng)房務(wù)中心 check by phone。如果無(wú)人接應(yīng)可做電話或卡片 message。 ? Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下門 2. Announces “housekeeping”告之 ?客房服務(wù) ” 3. Waits a moment for a reply 稍后一會(huì) 4. 如果反鎖在 Daily Report（日?qǐng)?bào)表）上注明一會(huì)再 check （四）進(jìn)房 Entering the room 《客房服務(wù)與管理》 課程 案例： “請(qǐng)勿打擾 ”的房間里沒(méi)有人 ? 早上 8： 45分左右，員工 A在客房打掃服務(wù)過(guò)程中，看見(jiàn) 5010的客人李先生外出，雖然當(dāng)時(shí) 5010房門鈴上亮著 “請(qǐng)勿打擾 ”燈且門把上已掛了 “請(qǐng)勿打擾 ”牌，但 A自認(rèn)為客人不在，此時(shí)打掃房間不會(huì)打擾到客人，便進(jìn)去打掃。但在打掃房間的過(guò)程中，李先生回來(lái)了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說(shuō)到：“難道你們飯店的 ?請(qǐng)勿打擾 ?不起作用嗎？ ” ? 問(wèn)題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？ （一）住客房與走客房清潔 ★ Approach to Cleaning for OC C/O 1. Open up the room ? Open the blackout drapes and sheer curtains（開窗簾） ? Open the windows（開窗） ? Turn on the lights（關(guān)燈） 2. Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾 3. Make the bed 做床 ? 撤床要領(lǐng)： 一層層撤 檢查破損臟跡和客人遺留物品 不得放在地上 二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) Procedure and Standard of Cleaning Room 《客房服務(wù)與管理》 課程 4. Clean the bathroom清潔衛(wèi)生間 ? 注意細(xì)節(jié)：浴簾、下水地漏、門虛掩 ? 抹布分開 ? 清潔劑使用 5. Dust擦塵 ? 隨手查電器與設(shè)備 ? 干濕抹布分開 ? 不碰客人貴重物品 ? 整理雜物、衣物等 二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) Procedure and Standard of Cleaning Room 6. Restock inroom literature, supplies, and amenities 補(bǔ)充客用品（印刷品、備品和消耗品） ? 一次消耗用品與固定用品
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