世界500強(qiáng)的推銷技巧培訓(xùn)教材-文庫吧
2025-01-20 20:14 本頁面
【正文】 _________________________________________________________ ?______________________________________________________________ 要對客戶的需要建立一個 有共識的了解，你和客戶雙方都應(yīng)該： ?______________________________________________________________ 12 何時尋問 你想從客戶方面獲得資料時，就要尋問。 是否要尋問是由你決定。你若覺得需要更多資料，以便對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，就應(yīng)該尋問。 拜訪時用多少時間尋問，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視乎客戶當(dāng)時能否清楚說明自己的需要。一般來說，客戶的需要越復(fù)雜，或者客戶在解釋自己需要方面越感困難，你就要尋問得越多。 13 如何尋問 要對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，你應(yīng)該： ? 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： ? 情形和環(huán)境 ? 需要 14 客戶的情形、環(huán)境與需要 客戶的需要并不是無中生有的，客戶的需要是由于周圍的情形和環(huán)境而產(chǎn)生的。 客戶的情形和環(huán)境包括以下種種因素：事實、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些因素的看法和感受。 一般來說，你對客戶的情形和環(huán)境知道得越多，你對他需要的了解也越深。 通常，了解客戶的情形和環(huán)境，可以幫助你明白客戶為什么有某一個需要 —— 例如市場上可能出現(xiàn)了新的競爭對手、收入減少、公司正要推出新產(chǎn)品等。 ? 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： ? 情形和環(huán)境 ? 需要 15 “一切事情要以客產(chǎn)為出發(fā)點。你應(yīng)該了解客戶的需求，設(shè)身處地站在他的立場去想，因為客戶有時候不一定知道自己的需 要。” ——某營業(yè)副總裁 大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個層面： ? 他們的工作 ? 他們所屬的 部門 ? 他們所服務(wù)的 公司 ? 他們公司所從事的 行業(yè) —— 以及公司所服務(wù)的客戶 你可以根據(jù)銷售的產(chǎn)品，和你產(chǎn)品或公司所針對的客戶需要，決定是否應(yīng)多了解以上各個層面的情況。 作為專業(yè)的銷售代表，在與客戶正式會面之前，你應(yīng)該盡量多了解他的情形和環(huán)境。但是當(dāng)你的理解有不足之處，或是你想知道客戶本人怎樣看自己的情形和環(huán)境，或者想了解客戶情形和環(huán)境的改變時，你都可以用尋問去獲得更多的資料。 16 ? 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： ? 情形和環(huán)境 ? 需要 客戶的需要 面對客戶時，你應(yīng)該聆聽客戶對需要的表達(dá) (反映需要的言辭 )。 客戶初次表達(dá)自己的需要時，清楚與否因人而異。某一位客戶可能會說： ?“我們要進(jìn)行電腦升級?！? 另一位客戶可能會告訴你： ?“我們正在采購一批手提式電腦，共五十臺。它和我們現(xiàn)在的系統(tǒng)必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印?！? 無論客戶說些什么， 你都應(yīng)該尋問，直到對客戶的需求有一個清晰的概念。要想對上述第一位客戶所尋求的 (“我們要進(jìn)行電腦升級?！?)有個清晰的概念，你可以這樣問他： ?“剛才您說 [升級 ]，請問指的是什么？” ?“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所達(dá)不到的？” 17 18 需要背后的需要 客戶如果有需要，背后一定有原因。 有的時候，這個原因是另一個需要 —— 那就是在最初表達(dá)的那個需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，而這種需要，通常和以下三方面有關(guān)：財務(wù)、工作績效或生產(chǎn)效益以及形象。 需要背后的需要 例如： ? 表達(dá)的需要：為銷售人員配備手提式電腦 ? 需要背后的需要：加速或減少銷售代表花在文書工作上的時（工作績效或生產(chǎn)效益） ? 該需要背后的需要：改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效益 (工作績斯或生產(chǎn)效益） 用尋問去了解 [需要背后的需要 ]，可幫助你明白為什幺某一種需要被重視
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