導(dǎo)購技巧培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-15 17:25 本頁面
【正文】 客話題，忍耐地聽 把握機(jī)會回答商談 （ 5）博識型 （知識豐富的顧客） 「您懂得好詳細(xì)」等贊美 發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） 在態(tài)度和言語上特別慎重 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） 以詢問把握顧客的疑問點 確實說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） 對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較 「我想這個比較好」的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 以冷靜沉著的態(tài)度接近 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? 尊重顧客的心情和意見來推 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理諭型 （注重理諭的顧客） 條理井然地說明 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 以「真會開玩笑」帶過諷嘲 各種顧客類型的應(yīng)對方法 8 售前服務(wù) .售貨服務(wù) .售后服務(wù) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 ?宣傳單 ?DM ?以電話動誘來店 ?各種展示會的組織活動等 ?全商店的快樂氣氛 ?商店內(nèi)的資訊提供 ?導(dǎo)購所提供的服務(wù) ?保證、修理 ?確認(rèn)購買后的商品情況 ?拜訪顧客、聽取意見 ?資訊提供 「三意」是基本的待客銷售之道 何謂「三意」 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可 或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠 意，因?qū)з彽臒嵋舛? 動對方的事例很多。正因為「三意」， 自動購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。 獲得信賴的誠意和熱意 顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心 的說明提高顧客的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親切」而心存感謝。由此看來，顧 客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼。 創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質(zhì)很優(yōu) 良」的說明，就有很大的差異。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。深切思考 本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。 9 導(dǎo)購不可欠缺的七項意識 何謂工作的意識 經(jīng)常可聽到「無意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 導(dǎo)購不可欠缺的「 7大意識」 良好的銷售活動必需具有下列各項意識 (1)目的 (目標(biāo) )意識 (2)利益(成本 )意識 (3)顧客意識 (4)品質(zhì)意識 (5)問題 (改善 )意識 (6)規(guī)律意識 (7)合作意識。作者將這 7種意識稱為「導(dǎo)購的 7大意識」 (詳細(xì)請參照下頁 )。 以顧客的意識為出發(fā)點 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做 ? 」。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實行有意識的工作 記住購買心理的７個階段 購買心理與導(dǎo)購 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買 商品的心理過程，可由下述 「購買心理的 7個階段」來理解。同 時，以購買心理的 7個階段做為判斷基＊，并配合顧客 何謂購買心理的 7個階段 所謂 7個階段就是 (1) (2)對商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價格 (6)「信任」導(dǎo)購或商品 (7)「決定」購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這 7 「購買心理的 7個階段」的重要性 不了解 7個階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么 心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心 理和實行銷 售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個「銷售者」罷了。 10 具體待客銷售的 4S 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠懇 (sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這 4S 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以，導(dǎo)購若不實行 4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧 如何實行 4S 導(dǎo)購要確實實行 4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺， 面對顧客時必須決心努力達(dá)到「我要以 4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。 精通應(yīng)對用語 導(dǎo)購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊 說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感動話是 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。 (用語請參考下頁 )。 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 學(xué)會。利用朝會勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動中思考如何活用。 11 良好的應(yīng)對用語（ 1） （ 1）歡迎顧客時 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 您早 今天真是好天氣 天氣很冷 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示
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