導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-15 17:25 本頁(yè)面
【正文】 客話題，忍耐地聽(tīng) 把握機(jī)會(huì)回答商談 （ 5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） 「您懂得好詳細(xì)」等贊美 發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) 確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 「我想這個(gè)比較好」的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 以冷靜沉著的態(tài)度接近 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理諭型 （注重理諭的顧客） 條理井然地說(shuō)明 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明 （ 12）嘲弄型 （愛(ài)諷刺的顧客） 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) 以「真會(huì)開(kāi)玩笑」帶過(guò)諷嘲 各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 8 售前服務(wù) .售貨服務(wù) .售后服務(wù) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 ?宣傳單 ?DM ?以電話動(dòng)誘來(lái)店 ?各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等 ?全商店的快樂(lè)氣氛 ?商店內(nèi)的資訊提供 ?導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù) ?保證、修理 ?確認(rèn)購(gòu)買后的商品情況 ?拜訪顧客、聽(tīng)取意見(jiàn) ?資訊提供 「三意」是基本的待客銷售之道 何謂「三意」 即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購(gòu)受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可 或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng) 意，因?qū)з?gòu)的熱意而感 動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因?yàn)椤溉狻梗? 自動(dòng)購(gòu)買機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代「心的販賣」。 獲得信賴的誠(chéng)意和熱意 顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中，找不到謊言或大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴感。此外，熱心 的說(shuō)明提高顧客的購(gòu)賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因「導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親切」而心存感謝。由此看來(lái)，顧 客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼。 創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價(jià)格很高」和「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu) 良」的說(shuō)明，就有很大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。深切思考 本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。 9 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí) 何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？陕?tīng)到「無(wú)意識(shí)的行為」或「以惰性從事工作」等言語(yǔ)像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識(shí)的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的「 7大意識(shí)」 良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí) (1)目的 (目標(biāo) )意識(shí) (2)利益(成本 )意識(shí) (3)顧客意識(shí) (4)品質(zhì)意識(shí) (5)問(wèn)題 (改善 )意識(shí) (6)規(guī)律意識(shí) (7)合作意識(shí)。作者將這 7種意識(shí)稱為「導(dǎo)購(gòu)的 7大意識(shí)」 (詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè) )。 以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 正如「沒(méi)有銷售就沒(méi)有事業(yè)」這句話所 說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧 客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做 ? 」。將店面從「無(wú)意識(shí)的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作 記住購(gòu)買心理的７個(gè)階段 購(gòu)買心理與導(dǎo)購(gòu) 顧客從「留意」商品開(kāi)始，到「決定」購(gòu)買 商品的心理過(guò)程，可由下述 「購(gòu)買心理的 7個(gè)階段」來(lái)理解。同 時(shí)，以購(gòu)買心理的 7個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客 何謂購(gòu)買心理的 7個(gè)階段 所謂 7個(gè)階段就是 (1) (2)對(duì)商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價(jià)格 (6)「信任」導(dǎo)購(gòu)或商品 (7)「決定」購(gòu)買。但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這 7 「購(gòu)買心理的 7個(gè)階段」的重要性 不了解 7個(gè)階段的重要，也無(wú)法察覺(jué)「顧客現(xiàn)在是什么 心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心 理和實(shí)行銷 售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)「銷售者」罷了。 10 具體待客銷售的 4S 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠(chéng)懇 (sincerity)等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè)，這 4S 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行 4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧 如何實(shí)行 4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行 4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以 4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣」。 精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱贊 說(shuō)“很久沒(méi)有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感動(dòng)話是 應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語(yǔ)言” 對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面， 都有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是“應(yīng)對(duì) 用語(yǔ)”，這種關(guān)心和語(yǔ)言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。 (用語(yǔ)請(qǐng)參考下頁(yè) )。 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺(jué)得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺(jué)中就能 學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用。 11 良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（ 1） （ 1）歡迎顧客時(shí) 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ) 您早 今天真是好天氣 天氣很冷 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示
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