【正文】 3/2/12 26 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 相關(guān)鏈接 之成功銷售準(zhǔn)則 ? 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? 顧客是企業(yè)最重要的人； ? 顧客并不依賴我們 ——我們必須依賴他們； ? 顧客的利益不能侵犯； ? 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他； ? 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； ? 顧客使我們拿到工資 ? 顧客是我們的生命線。 黔客隆百貨 2023/2/12 27 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 相關(guān)鏈接 之導(dǎo)購四注意 1. 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 2. 對自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會流露出你的反感； 3. 當(dāng)顧客不講理時要忍讓，顧客永遠是對的； 4. 不要逞一時口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 黔客隆百貨 2023/2/12 28 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 二、顧客購買的基本知識 1. 隨意性（ 72%）計劃性（ 28%） 2. 可擴展性： 糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多 ； 3. 固定性： 洗發(fā)水、刮胡刀等。 黔客隆百貨 2023/2/12 29 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 影響顧客購買的因素 1. 質(zhì)量、服務(wù)、價格、品牌、功能、陳列、時尚等； 2. 行走路線： ? 95%的顧客 走完 1/3的商場才停止； ? 90%的顧客 不喜歡走很多的路或回頭路 ； ? 大部分顧客 喜歡直走 ，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)； ? 顧客避免走進嘈雜、臟、暗的角落； ? 商場入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會停留 。 黔客隆百貨 2023/2/12 30 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 影響顧客購買的因素 在購買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。 黔客隆百貨 2023/2/12 31 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 三、顧客的購買動機 ? 實用、省時、經(jīng)濟 ? 健康的動機 ? 舒適和方便 ? 安全 ? 喜愛 ? 聲譽和認可 ? 多樣化和消遣 黔客隆百貨 2023/2/12 32 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 四、顧客的類型 顧客 類型 決定 要買 未決定 購買 隨意 瀏覽 專門搜集情報的間諜 觀察 通過對其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析 猶豫不決， 擔(dān)心買錯 顧客的回答是： “我只是隨便看看 ” 如何面對間諜 ? 對策 注意傾聽、對他們的意見表示贊同，認同他對商品的評價 1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。 3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。 1）不要直問： “你想買什么？ ” 2）可以問： “這里有你感興趣的東西嗎？ 3）不要不理睬他們，他們不會無緣無故跑到店里來。 黔客隆百貨 2023/2/12 33 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛； 對策：不得因此怠慢，把握時機進行推介 2. 拿小本本抄抄寫寫： 顧客有意向進行購買，但不會馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者 。 對策：針對情況詳細介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點與保障，徹底消除其顧慮。 3. 對專柜依次瀏覽： 有意向購買 4. 對策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。 黔客隆百貨 2023/2/12 34 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 一眼判斷顧客的小技巧 4. 直奔其他某一品牌專柜，比較后認準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議； 對策：一旦他走過來，則以更完美的服務(wù)介紹，爭取其改變原品牌傾向。 5. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。 對策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響購買者的決定。 黔客隆百貨 2023/2/12 35 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 顧客思想醞釀的八個階段 注視、留意 ~~感到興趣 ~~聯(lián)想 ~~產(chǎn)生欲望 ~~比較權(quán)衡 ~~信任 ~~決定行動 ~~滿足 黔客隆百貨 2023/2/12 36 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 第四講 導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧 黔客隆百貨 2023/2/12 37 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 要贏得顧客好感要做到？ 1. 向顧客推銷自己 2. 向顧客推銷利益 3. 向顧客推銷產(chǎn)品 4. 向顧客推銷服務(wù) 黔客隆百貨 2023/2/12 38 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 一、向顧客推銷自己 微 笑 贊美顧客 注重禮儀 注重形象 傾聽顧客說話 相互配合配合默契 黔客隆百貨 2023/2/12 39 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 微笑 三要： ? 見到顧客走來要笑臉相迎； ? 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品； ? 顧客買下或空手而走，導(dǎo)購要笑臉相送。 三不要： ? 不要譏笑，讓顧客恐慌； ? 不要傻笑，讓顧客尷尬； ? 不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。 黔客隆百貨 2023/2/12 40 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 贊美顧客 贊美是開心果， 莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。 不當(dāng)?shù)馁澝琅e例： 一位男導(dǎo)購對一位女孩說：你還不到 20吧？ 對一位少婦說：你剛 20出頭吧？ 對一中年男子說：你才 20多歲吧？ 表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展； 少婦：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多歲了！ ? 黔客隆百貨 2023/2/12 41 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 相關(guān)鏈接 之影響信任感的三個因素 1. 相信導(dǎo)購員 顧客會對導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識），尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。 2. 經(jīng)營場所 對一些大商場、老字號信任有加 ； 3. 相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多相信品牌 。 黔客隆百貨 2023/2/12 42 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 注重禮儀 之 多用敬語 1）稱呼對方攜帶的東西、意見時： 您的包、您的衣服、您的意見 … 2）表示對方的動作： 您的話 3）雖是自己的話，但與對方有關(guān)： 我會給您送去，會與您聯(lián)系，去 拜訪您 .. 4）接待時 ： 歡迎光臨 .. 黔客隆百貨 2023/2/12 43 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 注重禮儀 之 多用敬語 讓客人等候時： 對不起，久等了，抱歉，讓您久等了 … 介紹商品時： 我想這個比較好 將商品交給顧客時： 讓您久等了 送客時： 謝謝光臨，謝謝您 請教顧客： 對不起？請問貴姓，請留個地址 換退商品時： 實在抱歉 … 1向顧客道歉時： 給您添麻煩了 … 黔客隆百貨 2023/2/12 44 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 注重禮儀 之少用不 敬語 1）自己看吧 2）不可能出現(xiàn)這問題 3）這肯定不是我們的原因 4）我不知道 5）你要的這種沒有 6）這么簡單的你也不明白 7）我只負責(zé)賣東西，別的我不管 8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的 黔客隆百貨 2023/2/12 45 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 注重禮儀 之少用不 敬語 9）想好沒，想好就快交錢 10）沒看我正忙嗎？一個一個地來 11）別人用得挺好呀！ 12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病 13）你怎么這樣講話呢？ 14）你相不相信我？ 15）你別講了 16）你錯了 黔客隆百貨 2023/2/12 46 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 注重形象 四美： 服飾美 修飾美 舉止美 情緒美 黔客隆百貨 2023/2/12 47 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 傾聽顧客說話 1. 傾聽能贏得顧客信任 2. 傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？ ? 有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。 ? 給顧客以說話機會，缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購總認為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。 ? 注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。 ? 要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。 ? 不打斷顧客，絕不輕易插話。 黔客隆百貨 2023/2/12 48 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 二、向顧客推銷利益 調(diào)查表明： 八個