凱迪拉克電話使用技巧-文庫(kù)吧
2025-01-08 19:21 本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏。最好的做法是主動(dòng)通報(bào)全名：姓與名。同時(shí)，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。 9 發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤 ? 不報(bào)公司名稱 這部分的問(wèn)候含有兩個(gè)不同的任務(wù)： ? 讓顧客知道誰(shuí)在接聽電話 ? 讓顧客調(diào)整進(jìn)入通話狀態(tài)中，但請(qǐng)記住它有兩種不同的 可能性： 第一種 是當(dāng)你使用直線電話與顧客通話時(shí)，告訴顧客公司的名字 第二種 是如果電話是被轉(zhuǎn)接給你的，你最好報(bào)出部門的名稱 ? 沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候別人是最基本的禮節(jié)。我們?nèi)魏螘r(shí)候都不要吝嗇我們 真誠(chéng)的問(wèn)候 10 發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤 ? 沒(méi)有詢問(wèn)顧客的需要 有些顧客沒(méi)有提供足夠的信息來(lái)使我們有效地幫助他們解決問(wèn)題，此時(shí)職員就當(dāng)主動(dòng)的詢問(wèn)顧客的需要。比如象這樣： “我可以為你做什么？” 這就給顧客一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他們的需要，從問(wèn)答中找到更多的信息。如果顧客仍然沒(méi)能給出足夠的信息，職員就應(yīng)該提出進(jìn)一步的問(wèn)題。 11 在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯(cuò)誤 ? 錯(cuò)誤的問(wèn)候 ? 沒(méi)有詢問(wèn)顧客需要 ? 轉(zhuǎn)接給不適合的人 ? 缺乏興趣 ? 沒(méi)有通知顧客 12 在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯(cuò)誤 ?關(guān)于錯(cuò)誤的進(jìn)一步信息 ? 錯(cuò)誤的問(wèn)候 在本課的第一部分已經(jīng)學(xué)習(xí)了正確的問(wèn)候方法。 ?問(wèn)候、公司名稱、部門名稱、姓名、詢問(wèn)顧客需求 ?沒(méi)有提出問(wèn)題 提問(wèn)是對(duì)顧客表示興趣的一個(gè)標(biāo)志，也能幫助你實(shí)現(xiàn)顧客的愿望。對(duì)于顧客而言，沒(méi)有比電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去更壞的感覺(jué)了。介于這個(gè)原因，完整而準(zhǔn)確的理解顧客的需要并將電話轉(zhuǎn)接給合適的職員非常重要。 13 在通話結(jié)束時(shí)易犯的錯(cuò)誤 ?沒(méi)有總結(jié) 總結(jié)通話的內(nèi)容，不僅可以確認(rèn)信息，同時(shí)還可以使顧客有被重視的感覺(jué)。比如：“王先生您反應(yīng)的情況是您的車油表不準(zhǔn)，我們的建議是你盡快回廠，我們幫您檢測(cè)。這樣處理您滿意嗎？” 。 ?沒(méi)有基本的共識(shí) 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)他的愿望是最重要的。他會(huì)有被接受的感覺(jué)。然而，對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，他也需找到既滿足公司又滿足顧客的折衷辦法。 14 在通話結(jié)束時(shí)易犯的錯(cuò)誤 ?沒(méi)有祝愿 我們通常給我們的朋友一些好的祝愿。顧客也應(yīng)該有他們是我們公司的朋友的感覺(jué)。因此，我們應(yīng)祝愿他 /她度過(guò)一個(gè)愉快的日子、下午或
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