凱迪拉克電話使用技巧(已修改)
2025-01-26 19:21 本頁(yè)面
【正文】 凱迪拉克 電話使用技巧 0 ? 掌握電話通話時(shí)應(yīng)有禮節(jié) ? 掌握電話通話應(yīng)有規(guī)范用語(yǔ) ? 利用電話技巧了解顧客需求 ? 利用通話中時(shí)機(jī) ， 了解客戶(hù)抱怨 ， 降低客戶(hù)投訴 課程目的 1 ? 高品質(zhì)的顧客服務(wù) ? 通話的四個(gè)分階段與規(guī)范用語(yǔ) ? 電話技巧 ? 影響顧客的想法 課程內(nèi)容 2 直接與親身參與性 ? 花費(fèi)少 ? 較少工作量 ? 可接近性 ? 更多接觸的機(jī)會(huì) ? 便于快速作出決策 電話的優(yōu)點(diǎn) 3 你只能通過(guò)傾聽(tīng)，來(lái)了解顧客的感受 ? 通過(guò)語(yǔ)音 、 語(yǔ)調(diào)來(lái)表示自己的意思 ? 顯示情感的重要性 ? 幫助達(dá)到顧客的期望 ? 規(guī)范的接聽(tīng)和撥打能夠提高公司形象 ? 增進(jìn)與顧客的相互合作 電話的重要性 4 ? 有所準(zhǔn)備 ? 使用顧客喜歡的稱(chēng)謂 ? 使用電話記錄本 ? 依照內(nèi)部的管理方針 ? 留下你的行蹤 ? 熟悉本公司的電話系統(tǒng) 電話使用須知 5 電話使用中易犯的錯(cuò)誤 通話開(kāi)始時(shí) 通話中 轉(zhuǎn)接電話中 通話結(jié)束時(shí) 6 ? 吃東西 ? 抽煙 ? 喝飲料 這些錯(cuò)誤，對(duì)于顧客都意味著相同的一件事，即這位職員對(duì)他們的需求不感興趣。因此，我們需要安排一位替代者來(lái)接聽(tīng)在休息時(shí)間內(nèi)的電話。當(dāng)然，職員不可能事先知道顧客的需求，但他應(yīng)該事先整理好辦公桌，將時(shí)常要用并且是重要的材料放于他的手邊（價(jià)格表、產(chǎn)品信息等）。 電話開(kāi)始時(shí)的錯(cuò)誤 7 ? 員工毫無(wú)準(zhǔn)備 ? 電話鈴聲不斷 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題有一個(gè)非常明確的答案：在鈴響 24次是接聽(tīng)對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。次數(shù)過(guò)多，顧客會(huì)以為公司今天歇業(yè)；次數(shù)太少，雙方都可能沒(méi)有準(zhǔn)備好。 ? 沒(méi)有禮貌的微笑 電話開(kāi)始時(shí)的錯(cuò)誤 8 發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤 ? 不友好的態(tài)度 顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)。這一點(diǎn)，在電話中也同樣重要。在接電話前首先微笑是非常有幫助的，顧客可以感受到并產(chǎn)生良好的印象。在服務(wù)部門(mén)工作你經(jīng)?？赡芨械綁毫Γ覀儜?yīng)該站在顧客的角度。也許，在某些情況下讓電話鈴多響一次，以給予自己一個(gè)穩(wěn)定情緒的空隙，會(huì)比不友好的接聽(tīng)好些。 ? 不報(bào)姓名 此處經(jīng)常產(chǎn)生的一個(gè)錯(cuò)誤是忘記通報(bào)自己的姓名。顧客希望與一個(gè)真人
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