電話訪問技巧(已修改)
2025-01-26 21:02 本頁面
【正文】 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.制作：客戶關(guān)系管理部2一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第一章 : 客戶服務(wù)概述u 客戶服務(wù)的重要性u 客戶服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)u 客戶人員要求第二章 : 有效的溝通u 如何傾聽u 如何提問u 如何回答一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)懷部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.目錄第三章 : 電話訪問u 電話訪問的原則u 電話訪問的過程u 訪問技巧u 信息反饋3一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.企業(yè)視角：客戶是最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口客戶服務(wù)擔(dān)負(fù)著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用；客戶視角：無論你在企業(yè)中是何職位，對客戶而言你都只代表企業(yè)本身與服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到他是否會(huì)繼續(xù)合作和購買。 u客戶服務(wù)的重要性第一章 : 客戶服務(wù)概述4一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客戶Call Center企業(yè)u 客戶服務(wù)的位置第一章 : 客戶服務(wù)概述5一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客戶的需求 客戶的體會(huì)＜＝＞提供的服務(wù)u客戶服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第一章 : 客戶服務(wù)概述6一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.讓顧客 認(rèn)為 你做了什么或者沒做什么，而不是你實(shí)際上做了什么或者沒做什么。 黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù) 白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù) 善意的謊言：讓客戶覺得滿意 讓客戶覺得關(guān)心 讓客戶覺得特別、特別的關(guān)心 最重要：讓客戶覺得永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、特別、特別的關(guān)心u客戶服務(wù)的基本原則第一章 : 客戶服務(wù)概述7一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u客戶人員的技能要求? 有清晰的令人感到舒適的嗓音? 具備良好的語言表達(dá)能力? 具備基本的硬件操作技能（電腦，電話等）? 具備過硬的專業(yè)知識(shí)? 具備良好的傾聽能力和溝通技巧? 具備良好的心理素質(zhì)，外向樂觀的性格? 具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和良好的協(xié)調(diào)工作的能力第一章 : 客戶服務(wù)概述8一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u如何成為出色的客戶服務(wù)人員v客戶并不認(rèn)為他們是 “顧客 ”，他們認(rèn)為自己是在向你尋求幫助。享 受幫助別人的樂趣，你將出色完成你的工作v與客戶的交談并沒有固定的模式，每一個(gè)顧客是不同的；每一個(gè)問題也是不同的，所以每次交談的方式也將不同v學(xué)會(huì)預(yù)料問題，你可以從顧客的語氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度v 每一個(gè)顧客來電，都是一次判斷。你的知識(shí)越淵博，你作出的判斷將越精確第一章 : 客戶服務(wù)概述錄音 19一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.導(dǎo)言 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小動(dòng)作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也可以看出這家公司的管理是否有效率。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。第二章 : 有效的溝通10一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.216。幾乎在所有的時(shí)間里 ,客戶都在與你交流 。216。與客戶交流始終是你的職責(zé) 。216。在電話中我們只能靠聲音與客戶取得聯(lián)系 ,因此有效傾聽更為重要只有通過傾聽，才能夠了解用戶真正的需求。u傾聽的重要性第二章 : 有效的溝通11一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何做到有效的傾聽167。 做記錄這有助于記憶。167。 學(xué)會(huì)渴望傾聽。你必須具備欲望、興趣、自律和專注才會(huì)成為好的傾聽者。167。 心在現(xiàn)場，專注的聽。167。 做 “ 全身 ” 傾聽者。要利用你的耳朵、眼睛、內(nèi)心、直覺和頭腦來傾聽。167。 通過與說話人保持同一節(jié)奏一致來建立默契。模仿說話人的姿勢、表情以及語調(diào)，從而建立令人愜意的溝通167。 控制你的情感 “ 按鈕 ” 。了解哪些情形導(dǎo)致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護(hù)的關(guān)鍵167。 控制分散注意力的事物?？刂苼碜詢?nèi)部和外部的分心事物，這有助于你更有效地管理你的工作環(huán)境第二章 : 有效的溝通12一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 傾聽測驗(yàn)成為一個(gè)善于溝通的人，必須仔細(xì)傾聽說話者語調(diào)的變化和強(qiáng)調(diào)的所在。因此仔細(xì)聆聽后，你才能做出睿智的反應(yīng)！第二章 : 有效的溝通n 把下面一句話朗讀 4遍： 我從沒說過你偷了這筆錢 。n 每次重其中一個(gè)不同的詞，這個(gè)例子向我們說明，強(qiáng)調(diào)的不同會(huì)影響我們對信息的理解。13一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.為什么要傾聽，良好的傾聽能給你帶來哪些益處？ 傾聽技巧有助于增強(qiáng)你的自信 好的傾聽者常能更有效地完成工作 學(xué)會(huì)傾聽客戶有助于你對他們的需要作出更為迅捷的反應(yīng) 善于傾聽者常常不會(huì)被無謂的錯(cuò)誤所窘迫 仔細(xì)傾聽后你才容易作出睿智的反應(yīng) 細(xì)心傾聽有助于促使分歧在升級(jí)前得以化解u傾聽的益處第二章
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