電話禮儀及其技巧(已修改)
2025-01-26 15:44 本頁面
【正文】 電話禮儀與技巧☆ 接打電話是一個只憑聲音話語傳達意義的過程，因此要格外講究說話的技巧?！?接打電話時注意力一定要集中認真應(yīng)答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細，動作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準(zhǔn)確。電話禮儀的基本要求接聽電話禮節(jié)216。電話鈴響，迅速接聽，首先 “自報家門 ”要用禮貌語216。要微笑接聽216。注意接聽姿勢，適時記錄細節(jié)(5W1H技巧 )216。接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名216。對方激動時要以禮相待撥打電話禮節(jié)撥通前要打好腹稿開頭要 “自報家門 ”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說清內(nèi)容，突出重點電話通話中斷，要馬上回撥給客戶并表示歉意結(jié)束通話時要有禮貌語，等對方掛斷后再掛（要輕放聽筒）其它注意事項◆ 避免在辦公室喧嘩及說笑聊天◆ 避免在辦公桌非用餐時間吃東西◆ 避免工作時間處理個人事務(wù)◆ 避免工作時間長時間接打私人電話◆ 避免態(tài)度冷漠，無動于衷語言的技巧●微笑（ 露八顆牙齒 ）●呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）●吐字歸音（ /字） 吐字 準(zhǔn)，立字 飽滿，歸音 到家●語調(diào)，節(jié)奏 a、 停頓 b、 語速 c、 重音 d、 聲調(diào) e、 音量和音高服務(wù)語言表達避免使用負面語言 比如 “ 喂 ” 、 “ 能不能 ” 、 “ 我不會 ” 、 “ 但是 ” 、“ 這不是我應(yīng)該做的 ” 、 “ 我不知道 ” 等采用積極的正面用語 比如 “您好 ”、 “請稍等 ”、 “感謝您的耐心等待 ”、 “不好意思打擾到您 ”、 “您的建議非常好 ”等善用 “我 ”代替 “您 ”避免口頭用語或推委，忌用諷刺、反問、挖苦，適時做記錄和確定接聽電話對話比較 你找誰？ √ 請問您找哪位？ 有什么事？ √ 請問您有什么事？ 你是誰？ √ 請問您
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