電話禮儀與技巧(已修改)
2025-08-13 17:02 本頁面
【正文】 小處見大 －－淺談電話禮儀 第一印象 ? 70％ ―― 聲音的質量 ? 30％ ―― 話語 電話接聽對單位的重要性 ?影響到單位與客戶之間生意的達成 ?影響單位在客戶心目中的形象 ?影響到員工之間的人際關系 ?直接代表單位的形象 影響電話交談質量的因素 ?說話語調的高低 ?說話速度的快慢 ?通話時的措詞 ?雙方所處的環(huán)境 ?電話線路的好壞 ?雙方表現(xiàn)出來的態(tài)度 一、電話禮儀 1．如何接聽電話 注意項目 正面效應 負面效應 （ 1）準備紙筆 員工素質高，公司 效率高 辦事效率低， 管理不善 （ 2）正確的姿勢和記錄原則 便于記錄和與對方 交流 影響記錄和交 流效果 （ 3）主動問候，報部門和自我介紹 一“聽”了然，方便 了客戶 影響客戶情緒 2．為什么要及時接聽電話 ? 客戶來電 沒有重視和客戶保持練習和溝通 ? 上司來電 找不到你，無法安排工作，或是因為等待時間過長而不滿 ? 同事來電 不能進行及時的交流 ? 在 電話第二聲鈴之后迅即接聽，鈴響四次以上，就應先向對方致歉 ? 在電話鈴響的間隔拿起話筒 3．注意接打電話時的姿態(tài) ?電話里的微笑 ?停止一切不必要的動作 ?保持正確的站姿和坐姿 4．接聽電話的基本技巧 ? 用姓氏或職位稱呼對方 ? 以再見結束電話 ? 留下姓名和電話（客戶或是同事），主動給對方打電話 ? 不要直接稱呼上司的名字， ? 當上司在會見客人時，盡量用紙條傳遞口信 ? 絕對不使用“誰”、“喂” ? 避免多余的聲音 ※ 5．如何掛斷電話 ? 原則上打電話的一方先掛斷 ? 通常是長輩、上司、客戶先掛斷 ? 領導或是女士時，即使是你打電話過去，也請對方先掛斷 ? 如果對方也在等你掛斷，你應當有禮貌地請對方先掛斷 ? 切忌沒有致結束語就掛機，確定對方掛斷電話后放下聽筒 ? 掛斷電話之前應用手先輕按切話鍵，勿用力將聽筒掛上。 ? 切記：請不要在最后一刻給別人留下不好的印象！ ※ 6．電話交談正確使用言辭 ?正
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