客戶關(guān)系管理資源項(xiàng)目二-文庫吧
2025-01-08 17:59 本頁面
【正文】 和價(jià)格需求四大板塊組成，如圖 21所示。 （ 2） 根據(jù)客戶的需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同劃分客戶的需求。根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以歸納出八種不同的需求狀況。在不同的需求狀況下，客戶關(guān)系管理的任務(wù)有所不同。 ① 負(fù)需求。② 無需求。③ 潛伏需求。 ④ 下降需求。 ⑤ 不規(guī)則需求。 ⑥ 充分需求。 ⑦ 過量需求。 ⑧ 有害需求。 3. 識別客戶需求的途徑 （ 1） 會見頭等客戶。 （ 2） 意見箱、意見卡和簡短問卷。 （ 3） 調(diào)查?？梢酝ㄟ^郵寄、打電話、網(wǎng)上發(fā)布等方法進(jìn)行調(diào)查。 （ 4） 客戶數(shù)據(jù)庫分析。 （ 5） 個(gè)人努力。 （ 6） 考察競爭者。 （ 7） 興趣小組。 （ 8） 市場調(diào)研小組。 小案例 迪士尼的“客戶學(xué)” （課本第 47頁） 三、 識別客戶的方法 識別客戶往往是一個(gè)企業(yè)銷售活動(dòng)的開端。營銷人員需要具備一種能力以發(fā)現(xiàn)和識別潛在客戶，并通過自己的工作來提高尋找顧客的成效。識別客戶的方法非常多而且具有靈活性和創(chuàng)造性。有效識別客戶的方法很多，首先，需要回答“客戶是誰”（見課本 48頁表 21）這個(gè)問題，然后體會如何去識別企業(yè)的客戶。 1. 普遍識別法 普遍識別法也稱逐戶尋找法、地毯式尋找法或者走街串巷法。 優(yōu)勢：第一，不會遺漏任何有價(jià)值的客戶；第二，尋找過程中接觸面廣、信息量大，各種意見和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到；第三，讓更多的人了解到自己的企業(yè)。 缺點(diǎn)：首先，成本高、費(fèi)時(shí)費(fèi)力；其次，容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒。 2. 廣告識別法 廣告識別法是銷售人員利用各種廣告媒介識別客戶的一種方法?；静襟E是：向目標(biāo)客戶群發(fā)送廣告，吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動(dòng)或者接受反饋展開活動(dòng)。 優(yōu)點(diǎn)：第一，傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好；第二，相對普遍識別法更加省時(shí)省力。 缺點(diǎn)：需要支付廣告費(fèi)用、針對性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)。 3. 介紹識別法 介紹識別法是銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行客戶識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。 介紹識別客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時(shí)也可以降低銷售費(fèi)用，降低成交障礙，因此銷售人員要重視。 4. 資料查閱識別法 通過查閱資料識別客戶既能保證一定的可靠性，也能減小工作量、提高工作效率，同時(shí)也可以最大限度減少銷售工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)尼槍π圆呗缘取? 5. 委托助手識別法 委托助手識別法在國外用得比較多，一般是銷售人員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔ⅲ私庥嘘P(guān)客戶和市場、地區(qū)的情報(bào)資料等。另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時(shí)可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對新業(yè)務(wù)員也是一個(gè)有效的鍛煉。 6. 客戶資料整理法 客戶資料整理法本質(zhì)上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，強(qiáng)調(diào)客戶資料管理，因?yàn)槠渲匾允滞怀?，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動(dòng)（如公關(guān)、市場調(diào)查）的參與者等，他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財(cái)富，在市場營銷精耕細(xì)作的今天尤為重要。 7. 交易會識別法 國際國內(nèi)每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業(yè)博覽會等，要充分利用，交易會不僅實(shí)現(xiàn)交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了解。 四、 識別客戶的主要步驟 客戶區(qū)分在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。企業(yè)區(qū)分客戶的具體步驟如圖 22所示。 企業(yè)經(jīng)營的目的就是盈利不是在做慈善活動(dòng)，所以必須將客戶按價(jià)值分成不同的等級和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時(shí)間、精力、財(cái)力放到高價(jià)值客戶身上，根據(jù) 80/20原則他們創(chuàng)造的價(jià)值往往是企業(yè)利潤的 80%，只有找到這些最有價(jià)值的客戶，提高客戶滿意度，剔除負(fù)價(jià)值客戶，企業(yè)才會永遠(yuǎn)充滿生機(jī)。 對客戶進(jìn)行區(qū)分的方法主要包括 ABC分析法、 RFM分析法和 CLV分析法。 一、 ABC分析法 ABC分析法又稱帕累托分析法、主次因分析法、分類管理法、重點(diǎn)管理法、 ABC管理法、 ABC管理，也稱為“ 80/20”規(guī)則。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成 A、 B、 C三類，所以又稱為“ ABC分析法”。 利用 ABC分析法進(jìn)行客戶區(qū)分時(shí) ， 將客戶依年度銷售額的大小順序排列 ，以順序累計(jì)銷售額 ， 然后計(jì)算累計(jì)銷售額對總銷售額的構(gòu)成比 （ 見表 22） ，分別以客戶名和累計(jì)構(gòu)成比為橫縱坐標(biāo)制圖 。
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1