【正文】 間　　　　計算你的時間　　　　平衡你的時間　　　　分配你的時間 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P16n時間管理的具體方法（二） 集中時間，解決第二象限的重要事項(xiàng)（如何處理郵件，如何面對干擾，會議必須開嗎？）善于運(yùn)用零星時間，增加時間利用效率系統(tǒng)管理你的時間，善于用好別人的時間以人為本使用時間，主管在 “ 人的管理 ” 上要舍得花時間充分運(yùn)用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)提高時間利用效率 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P17案例一案例一n公司總部某客戶服務(wù)部經(jīng)理公司總部某客戶服務(wù)部經(jīng)理 10月月 10日（星期一）工作計劃：日（星期一）工作計劃：n準(zhǔn)備截至上周五的業(yè)績報告并向總經(jīng)理匯報；準(zhǔn)備截至上周五的業(yè)績報告并向總經(jīng)理匯報；n了解南方區(qū)服務(wù)業(yè)績差的原因（連續(xù)兩個季度都是最差）；了解南方區(qū)服務(wù)業(yè)績差的原因（連續(xù)兩個季度都是最差）；n和華東區(qū)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通個人異動原因并盡量挽留（已經(jīng)提交離職流程）和華東區(qū)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通個人異動原因并盡量挽留（已經(jīng)提交離職流程）；；n檢查新的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度（約定檢查新的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度（約定 9月底上市，已經(jīng)晚于計劃）；月底上市，已經(jīng)晚于計劃）；n一位一位 T8級人員最后面試；級人員最后面試；n實(shí)際在實(shí)際在 10月月 10日，日，n接到上級總經(jīng)理安排，要準(zhǔn)備服務(wù)規(guī)劃的設(shè)計修改報告，接到上級總經(jīng)理安排，要準(zhǔn)備服務(wù)規(guī)劃的設(shè)計修改報告， 10月月 11日向日向 CEO匯匯報；報；n同時接到一份戰(zhàn)略客戶法務(wù)部公函傳真，對總部實(shí)施顧問和機(jī)構(gòu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行同時接到一份戰(zhàn)略客戶法務(wù)部公函傳真，對總部實(shí)施顧問和機(jī)構(gòu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行投訴，認(rèn)為實(shí)施沒有完全實(shí)施完畢，服務(wù)人員不清楚客戶當(dāng)前情況，不能解決問投訴，認(rèn)為實(shí)施沒有完全實(shí)施完畢，服務(wù)人員不清楚客戶當(dāng)前情況，不能解決問題，請當(dāng)天立即給予解決（客戶已經(jīng)簽署驗(yàn)收報告），否則走法律途徑；題，請當(dāng)天立即給予解決（客戶已經(jīng)簽署驗(yàn)收報告），否則走法律途徑；n家里電話，小孩發(fā)高燒，要緊急送醫(yī)院；家里電話，小孩發(fā)高燒，要緊急送醫(yī)院；n請問你們怎么處理和安排時間？請問你們怎么處理和安排時間？ 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P18組織好部屬組織好部屬工作工作職責(zé)職責(zé)關(guān)鍵關(guān)鍵結(jié)果結(jié)果具體具體標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)行動行動計劃計劃目標(biāo)目標(biāo)控制控制年終年終評估評估獎勵系統(tǒng)獎勵系統(tǒng)發(fā)展系統(tǒng)發(fā)展系統(tǒng)職務(wù)職務(wù)分析分析主要主要目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)SMART要求要求目標(biāo)目標(biāo)任務(wù)書任務(wù)書HR考評系考評系統(tǒng)統(tǒng)工作工作目標(biāo)目標(biāo)職務(wù)職務(wù)說明說明時間管理時間管理分主次分主次抓緩急抓緩急績效管理績效管理績效伙伴績效伙伴在職輔導(dǎo)在職輔導(dǎo)考評目的考評目的考評項(xiàng)目考評項(xiàng)目考評技術(shù)考評技術(shù)考評程序考評程序援權(quán)援權(quán)人的人的管理管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理管理 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P19目標(biāo)管理的作用目標(biāo)管理的作用n　借助目標(biāo)說明公司的期望及要求n　通過目標(biāo)分解使各級人員負(fù)起責(zé)任n　目標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)考核提供依據(jù)n　通過目標(biāo)管理使上下級建立績效伙伴關(guān)系n　有效的目標(biāo)管理是自我管理的基礎(chǔ)n　目標(biāo)管理有助于把握企業(yè)的命運(yùn)，保持長期和短期利益之間的平衡 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P20目標(biāo)的目標(biāo)的 SMART要素要素n　 Specific（明確的）n Measurable（可測量的）n　 Actionoriented（行動導(dǎo)向的）n　 Realistic（務(wù)實(shí)的）n　 Timerelated（有時間表的） 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P21金蝶金蝶 分公司目標(biāo)分公司目標(biāo)n 外部目標(biāo)： 省市場 ERP第一品牌n 內(nèi)部目標(biāo)：集團(tuán)公司收款絕對額第六名 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P222023年目標(biāo)年目標(biāo)n 財務(wù)維度n 客戶維度n 組織（內(nèi)部制度與流程）維度n 能力（學(xué)習(xí)與成長）維度 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P23關(guān)鍵成功要素（關(guān)鍵成功要素（ CSF））關(guān)鍵成功要素（關(guān)鍵成功要素（ CSF））財務(wù)財務(wù) 客戶客戶 內(nèi)部制度與流程內(nèi)部制度與流程 學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長成本控制成本控制 收入提高收入提高工作效率工作效率費(fèi)用比率費(fèi)用比率人員流動率人員流動率每客戶服務(wù)成本每客戶服務(wù)成本直銷收入直銷收入分銷收入分銷收入二級市場收入二級市場收入服務(wù)收入服務(wù)收入客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度目標(biāo)客戶覆蓋率目標(biāo)客戶覆蓋率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量樣板客戶樣板客戶制度規(guī)范制度規(guī)范流程優(yōu)化流程優(yōu)化信息收集分析信息收集分析崗位技能崗位技能員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)文化建設(shè)文化建設(shè) 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P24重點(diǎn)工作分析重點(diǎn)工作分析關(guān)鍵成功要素（關(guān)鍵成功要素（ CSF））財務(wù)財務(wù) 客戶客戶 內(nèi)部制度與流程內(nèi)部制度與流程 學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長成本控制成本控制 收入提高收入提高工作效率工作效率費(fèi)用比率費(fèi)用比率人員流動率人員流動率每客戶服務(wù)成本每客戶服務(wù)成本直銷收入直銷收入分銷收入分銷收入二級市場收入二級市場收入服務(wù)收入服務(wù)收入客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度目標(biāo)客戶覆蓋率目標(biāo)客戶覆蓋率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量樣板客戶樣板客戶制度規(guī)范制度規(guī)范流程優(yōu)化流程優(yōu)化信息收集分析信息收集分析崗位技能崗位技能員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)文化建設(shè)文化建設(shè)n優(yōu)秀項(xiàng)：目前已經(jīng)做優(yōu)秀項(xiàng)：目前已經(jīng)做到優(yōu)秀的項(xiàng)目到優(yōu)秀的項(xiàng)目 n警覺項(xiàng)：急需解決的問題警覺項(xiàng)：急需解決的問題 n旗幟項(xiàng)：在可獲得的資源旗幟項(xiàng)：在可獲得的資源下，會有突破性提升的重下，會有突破性提升的重點(diǎn)工作點(diǎn)工作 n上升項(xiàng)：未來發(fā)展將上升項(xiàng)：未來發(fā)展將會成為重點(diǎn)工作會成為重點(diǎn)工作 n警覺項(xiàng)警覺項(xiàng)和旗幟項(xiàng)和旗幟項(xiàng)將成為本將成為本年工作的年工作的重點(diǎn)，但重點(diǎn)，但同時也會同時也會兼顧其他兼顧其他工作。工作。 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P252023年目標(biāo)年目標(biāo)目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素（ CSF） 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）財務(wù) 直銷收入 增加 100%，即 1200萬分銷收入 增加 20%，即 900萬服務(wù)收入 增加 100%，即 400萬費(fèi)用比率 與 2023年持平工作效率 人均銷售收入提高 10%人員流動率（年平均） 5%≤X≤8%每客戶服務(wù)成本 降低 5%客戶 客戶滿意度 =91%（提高 1%）客戶忠誠度 重復(fù)購買的比率 =10%,推薦購買的次數(shù) 》 ＝ 2目標(biāo)客戶覆蓋率（行業(yè) /產(chǎn)品） 人均商機(jī)量提高 25%（ 15個 /月）服務(wù)質(zhì)量 客戶投訴率 ≤%客戶流失率 ≤%樣板客戶 達(dá)到 15家組織（內(nèi)部制度與流 程） 制度規(guī)范 報告新增 3個，（銷售、服務(wù)、財務(wù)）流程優(yōu)化 內(nèi)部公文流轉(zhuǎn) ≤信息收集分析 信息完整率 =95%能力（學(xué)習(xí)與成長）崗位技能 崗位合格率 =90%員工培訓(xùn) 培訓(xùn)次數(shù)達(dá)到 36次 。中高級職稱人員比例提高 20%文化建設(shè) 企業(yè)文化認(rèn)同度 =100% 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P26績效考核績效考核n 績效考核是管理者最重要的工作；n 高績效、高貢