【正文】 版權(quán)所有 169。n　　參予、授權(quán)、給予信任、講明工作意義，讓部屬了解目標(biāo)，制定發(fā)展計(jì)劃，提供工作支持，給予承諾，讓部屬制定計(jì)劃，上級(jí)認(rèn)可，獎(jiǎng)懲分明，給予反饋，工作自創(chuàng)性。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P37人力資源管理人力資源管理n 用心善待每個(gè)員工；n 有病時(shí)公司要去探望；n 別忘了過節(jié)日給公司的親屬送禮物；n 針對(duì)每個(gè)人送本他需要的書；不斷鼓勵(lì)員工有效學(xué)習(xí)、 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P36人力資源管理人力資源管理n 留人 什么是好的人選？（品質(zhì)、態(tài)度、能力） 績效考核是總經(jīng)理最重要的工作。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P34人力資源管理人力資源管理n 培訓(xùn) 導(dǎo)師：有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老員工作為導(dǎo)師； 座談會(huì)：每個(gè)月座談，檢查培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的效果； 轉(zhuǎn)正會(huì)：考核到期后，召集部門集中考核（ PPT報(bào)告）內(nèi)容 導(dǎo)師 資料 時(shí)間 結(jié)果ERP原理 李小平 《 ERP原理 》 一個(gè)月 《 ERP原理測(cè)試 》會(huì)計(jì)學(xué)原理 趙麗燕 《 會(huì)計(jì)學(xué)原理 》 半個(gè)月 《 會(huì)計(jì)學(xué)原理考試 》企業(yè)管理知識(shí) 李小平 《 企業(yè)管理學(xué) 》 半個(gè)月 《 企業(yè)管理考試 》K/3財(cái)務(wù)物流 李小平 《 K/3財(cái)務(wù)物流培訓(xùn)手冊(cè) 》 一個(gè)星期 產(chǎn)品演示K/3制造 李小平 《 K/3制造培訓(xùn)手冊(cè) 》 半個(gè)月 產(chǎn)品演示服務(wù)技巧 李小平 《 服務(wù)手冊(cè) 》 一個(gè)月 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施方法 蔣祥勇 《 Kingdee way實(shí)施方法 》 一個(gè)月 項(xiàng)目實(shí)施測(cè)評(píng)溝通能力 嚴(yán)家新 《 溝通能力 PPT》 三個(gè)月 產(chǎn)品講解談判能力 王軍 《 談判能力 PPT》 兩個(gè)月 情景模擬財(cái)務(wù)知識(shí) 金歡 《 財(cái)務(wù)知識(shí) PPT》 一天 知識(shí)講解人力資源知識(shí) 何秋華 《 人力資源知識(shí) PPT》 一天 知識(shí)講解 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P32員工消極情緒分析員工消極情緒分析消極情緒的表現(xiàn)消極情緒的表現(xiàn)出現(xiàn)大量違紀(jì)與不満情緒、出現(xiàn)大量違紀(jì)與不満情緒出現(xiàn)效率低、人浮于事或消極怠工的現(xiàn)象、出現(xiàn)效率低、人浮于事或消極怠工的現(xiàn)象缺勤率增長、懶散、缺勤率增長、懶散員工對(duì)工作缺乏興趣、效益低、員工對(duì)工作缺乏興趣、效益低請(qǐng)病假人數(shù)增多、請(qǐng)病假人數(shù)增多出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象、出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象人員流動(dòng)增多，常發(fā)生爭(zhēng)吵、人員流動(dòng)增多，常發(fā)生爭(zhēng)吵缺勤是衡量員工積極性的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、缺勤是衡量員工積極性的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P30改進(jìn)績效的方法改進(jìn)績效的方法n明確的工作目標(biāo)n共同努力n有效的雙向溝通n公正的評(píng)價(jià)績效提升績效提升提供績效的要求與輔導(dǎo)是經(jīng)理的義務(wù)；員工接受輔提供績效的要求與輔導(dǎo)是經(jīng)理的義務(wù)；員工接受輔導(dǎo)與被輔導(dǎo)是他的責(zé)任；導(dǎo)與被輔導(dǎo)是他的責(zé)任； 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P28績效管理的成功基礎(chǔ)績效管理的成功基礎(chǔ)績效是管理出來的績效是管理出來的績效管理是一套不間斷的循環(huán)過程績效管理是一套不間斷的循環(huán)過程 PDCAnDnCnAnP 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P26績效考核績效考核n 績效考核是管理者最重要的工作；n 高績效、高貢獻(xiàn)、高回報(bào)；n 不只是為了檢查過去，更重要是發(fā)展未來；n 每個(gè)人都要和其交流得與失，下一步需要改進(jìn)點(diǎn)； 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P252023年目標(biāo)年目標(biāo)目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素（ CSF） 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）財(cái)務(wù) 直銷收入 增加 100%，即 1200萬分銷收入 增加 20%，即 900萬服務(wù)收入 增加 100%，即 400萬費(fèi)用比率 與 2023年持平工作效率 人均銷售收入提高 10%人員流動(dòng)率（年平均） 5%≤X≤8%每客戶服務(wù)成本 降低 5%客戶 客戶滿意度 =91%（提高 1%）客戶忠誠度 重復(fù)購買的比率 =10%,推薦購買的次數(shù) 》 ＝ 2目標(biāo)客戶覆蓋率（行業(yè) /產(chǎn)品） 人均商機(jī)量提高 25%（ 15個(gè) /月）服務(wù)質(zhì)量 客戶投訴率 ≤%客戶流失率 ≤%樣板客戶 達(dá)到 15家組織（內(nèi)部制度與流 程） 制度規(guī)范 報(bào)告新增 3個(gè)，（銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)）流程優(yōu)化 內(nèi)部公文流轉(zhuǎn) ≤信息收集分析 信息完整率 =95%能力（學(xué)習(xí)與成長）崗位技能 崗位合格率 =90%員工培訓(xùn) 培訓(xùn)次數(shù)達(dá)到 36次 。工作。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P23關(guān)鍵成功要素（關(guān)鍵成功要素（ CSF））關(guān)鍵成功要素（關(guān)鍵成功要素（ CSF））財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 客戶客戶 內(nèi)部制度與流程內(nèi)部制度與流程 學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長成本控制成本控制 收入提高收入提高工作效率工作效率費(fèi)用比率費(fèi)用比率人員流動(dòng)率人員流動(dòng)率每客戶服務(wù)成本每客戶服務(wù)成本直銷收入直銷收入分銷收入分銷收入二級(jí)市場(chǎng)收入二級(jí)市場(chǎng)收入服務(wù)收入服務(wù)收入客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度目標(biāo)客戶覆蓋率目標(biāo)客戶覆蓋率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量樣板客戶樣板客戶制度規(guī)范制度規(guī)范流程優(yōu)化流程優(yōu)化信息收集分析信息收集分析崗位技能崗位技能員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)文化建設(shè)文化建設(shè) 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P21金蝶金蝶 分公司目標(biāo)分公司目標(biāo)n 外部目標(biāo)： 省市場(chǎng) ERP第一品牌n 內(nèi)部目標(biāo)：集團(tuán)公司收款絕對(duì)額第六名 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P19目標(biāo)管理的作用目標(biāo)管理的作用n　借助目標(biāo)說明公司的期望及要求n　通過目標(biāo)分解使各級(jí)人員負(fù)起責(zé)任n　目標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)考核提供依據(jù)n　通過目標(biāo)管理使上下級(jí)建立績效伙伴關(guān)系n　有效的目標(biāo)管理是自我管理的基礎(chǔ)n　目標(biāo)管理有助于把握企業(yè)的命運(yùn)，保持長期和短期利益之間的平衡 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 P17案例一案例一n公司總部某客戶服務(wù)部經(jīng)理公司總部某客戶服務(wù)部經(jīng)理 10月月 10日（星期一）工作計(jì)劃：日（星期一）工作計(jì)劃：n準(zhǔn)備截至上周五的業(yè)績報(bào)告并向總經(jīng)理匯報(bào)；準(zhǔn)備截至上周五的業(yè)績報(bào)告并向總經(jīng)理匯報(bào)；n了解南方區(qū)服務(wù)業(yè)績差的原因（連續(xù)兩個(gè)季度都是最差）；了解南方區(qū)服務(wù)業(yè)績差的原因（連續(xù)兩個(gè)季度都是最差）；n和華東區(qū)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通個(gè)人異動(dòng)原因并盡量挽留（已經(jīng)提交離職流程）和華東區(qū)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通個(gè)人異動(dòng)原因并盡量挽留（已經(jīng)提交離職流程）；；n檢查新的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度（約定檢查新的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度（約定 9月底上市，已經(jīng)晚于計(jì)劃）；月底上市，已經(jīng)晚于計(jì)劃）；n一位一位 T8級(jí)人員最后面試；級(jí)人員最后面試；n實(shí)際在實(shí)際在 10月月 10日，日，n接到上級(jí)總經(jīng)理安排，要準(zhǔn)備服務(wù)規(guī)劃的設(shè)計(jì)修改報(bào)告，接到上級(jí)總經(jīng)理安排，要準(zhǔn)備服務(wù)規(guī)劃的設(shè)計(jì)修改報(bào)告， 10月月 11日向日向 CEO匯匯報(bào)；報(bào)；n同時(shí)接到一份戰(zhàn)略客戶法務(wù)部公函傳真，對(duì)總部實(shí)施顧問和機(jī)構(gòu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行同時(shí)接到一份戰(zhàn)略客戶法務(wù)部公函傳真，對(duì)總部實(shí)施顧問和機(jī)構(gòu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行投訴，認(rèn)為實(shí)施沒有完全實(shí)施完畢，服務(wù)人員不清楚客戶當(dāng)前情況，不能解決問投訴，認(rèn)為實(shí)施沒有完全實(shí)施完畢，服務(wù)人員不清楚客戶當(dāng)前情況，不能解決問題，請(qǐng)當(dāng)天立即給予解決（客戶已經(jīng)簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告），否則走法律途徑；題，請(qǐng)當(dāng)天立即給予解決（客戶已經(jīng)簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告），否則走法律途徑；n家里電話，小孩發(fā)高燒，要緊急送醫(yī)院；家里電話，小孩發(fā)高燒，要緊急送醫(yī)院；n請(qǐng)問你們?cè)趺刺幚砗桶才艜r(shí)