《顧客滿意與顧客抱怨正確應對的方法》-文庫吧
2025-01-07 04:30 本頁面
【正文】 用方法的說明 2 售后服務的充分說明 2 有保證書 2 完善的附屬品及消耗品 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 二 ） 1 、 2 、 有 希 能 親 望 夠 切 立 安 的 即 心 容 能 的 易 使 購 明 用 買 白 的 說 明 14 使用中滿足 1 、 2 、 是 對 永 所 商 久 期 品 使 待 運 用 的 用 商 自 品 如 2 充分發(fā)揮機能 2 產(chǎn)品更新周期適當 2 使用方法簡單 2 充分使用商品功能 家族成員都會使用 3 有提供使用軟件信息 3 沒有發(fā)生故障及不正常的情形 3 做季節(jié)前檢查及安全檢查的服務 3 商品定期檢查訪問 3 消耗品購買容易 3 操作簡單 3 有個便利的服務窗口 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 三 ） 15 故障時滿足 盡 盡 希 快 快 望 能 全 有 修 部 親 好 修 切 好 的 談 話 3 能當天來維修 3 修理時間能依約完成 一次修理即可 4 周轉(zhuǎn)機的出借 4 將故障及不正常情形全部修好 4 維修點及使用方法的說明 4 維修后的追蹤關心 4 老舊商品能給檢查維修 4 修理費用能正確的估計 （ 事前估計 ） 4 服務人員的技術及態(tài)度很好 4 服務站的反應及態(tài)度很好 4 修理完畢后有清掃及整理 50、 修理費用的說明 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 四 ） 16 所謂顧客滿意度是指顧客對我們所提供的產(chǎn)品或服務的滿意程度 。 * 顧客期待能為他提供服務值 事前期待 * 顧客接受服務后的感知評價 事后評價 事后評價 〉 事前期待 = 滿足 事后評價 〈 事前期待 = 不滿 事后評價 = 事前期待 = 若有競爭對手 ， 顧客就脫離 五 、 顧客滿意度衡量 17 CS活動是創(chuàng)造持續(xù)銷售的機會 發(fā)生問題 與期待有偏差 和期待的相同 期待以上服務 不知不覺顧客就減少了！ 處理的不好 處理的好 向很多人傳播 成為固定的顧客 抱 怨 默不作聲地脫離 一有競爭對手就脫離 見異思遷 無可奈何交往 脫離化 再繼續(xù)交往 愛用固定化 顧客的期待感 18 如何處理顧客的不滿 ， 是人際互動的要素之一 。 處理不滿的程序 ， 本身就是一個穩(wěn)固與強化顧客關系最好的機會 ，不過機會只有在回應妥當時才能算是 『 良機 』 。 * 顧客不滿的背后無不意味著嚴重的 、 潛在的問題 。 * 不滿的顧客僅有 410%的會說出來不滿或投訴， 讓我們還有改進的機會。 * 不滿的顧客高達 90%96%是沉默的顧客。 六 、 投訴是建立顧客忠誠的契機 19 如果沒有正面、正視處理這 9096%不抱怨的顧客，那就像哈佛李維斯教授在《哈佛商業(yè)評論》中所說的 “ 與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了，你的信用或公司的信譽也將破產(chǎn) ” 。 六 、 投訴是建立顧客忠誠的契機 20 0%20%40%60%80%100%顧客留存率顧客留存率 9% 15% 19% 54% 82%不投訴 已發(fā)泄過投訴未解決投訴已解決投訴獲迅速解決（ 1） 記住：開發(fā)一位新顧客要比老顧客多花 5 倍成本。 （ 2） 4% 的人會抱怨會投訴，但有 96% 不滿的顧客是沉默者。 （ 3） 不抱怨不投訴的 96% 中只有 9% 會再惠顧。 （ 4） 投訴了、抱怨發(fā)泄過了，會有 19% 的顧客愿意再來。 （ 5） 也可以說當投訴得不到解決時， 81% 的顧客不會再回來了 （ 6） 投訴抱怨經(jīng)由圓滿解決的顧客會有 54% 的人再來。 （ 7） 投訴能迅速獲得圓滿解決的顧客會有 82% 的人會回來。 9% 15% 19% 54% 82% 21 ? 滿意的顧客每年也有 12%會流失，所以要不斷的創(chuàng)造固定顧客，拼搶從各個品牌流失出來的顧客，要使抓回的顧客大于流失的顧客，企業(yè)才會成長。如果持續(xù)不重視，顧客會以加速度流失。 22 因不重視顧客的投訴或處理顧客投訴不當而造成的損失是遠比流失一位顧客大得多。 * 因為不滿的顧客會向周圍的人群擴散傳 播不滿。那些投訴未獲得解決不回來的 81%顧客每人會向 11人擴散傳播不滿。 * 滿意的顧客會向 3位提及他滿意的經(jīng)驗。 人性使然 七 、 投訴未能獲得滿意解決的嚴重后果 23 [ 好事不出門 ， 壞事傳千里 ] * 滿意者的影響力遠遠比不上不滿意者擴散的力量。 * 所以我們每天的工作重心之一，就是要在如何滿足 顧客及如何迅速完善地處理顧客的不滿。 * 這些因不滿意者的影響而造成顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會導致企業(yè)名譽口碑下降，發(fā)展受 限，生存受威脅，流失的顧客會跑到競爭對手那里 去，讓競爭對手獲利。對手實力強大，這是最可怕 的。 24 根據(jù)權威分析造成顧客不滿的原因 ： * 只有 10%～ 15% 是屬于「物性」服務。 是指時間『過長』、不『安全』、『管道』不通、『手續(xù)』 繁瑣、『技術』不好、無及時『措施』。 * 其余 85%，甚至達到 95% 的都是「人性」服務的因素。 騙顧客、態(tài)度不好、無彈
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1