【正文】 院 胡左浩 博士 在企業(yè)資源的約束下，企業(yè)在提供給其它利害關(guān)系者 (stakeholders)至少接受的滿意水平的基礎(chǔ)上，盡力提供一個(gè)高水平的顧客滿意。 公司應(yīng)該尋求創(chuàng)造高水平的顧客滿意，但未必追求顧客滿意的最大化。 企業(yè)盈利考慮 利害關(guān)系者利益平衡 企業(yè)應(yīng)該遵循 的原則 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 在顧客滿意調(diào)查中存在的陷井 1，營(yíng)銷者在調(diào)查之前討好將被調(diào)查的顧客。 2，營(yíng)銷者在調(diào)查中有意排除不滿意者。 3，顧客有意在調(diào)查中表達(dá)不滿意以便獲得企業(yè)方面的讓步。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 二、高績(jī)效業(yè)務(wù)的特征 阿瑟 李特爾咨詢公司 （ 1992〕 提出了一個(gè)高績(jī)效業(yè)務(wù)特征的模型 。 認(rèn)為 利益攸關(guān)者 、 過(guò)程 、 資源和組織是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素 。 ?在 50年代 , 企業(yè)專注于提高生產(chǎn)效率。 ? 在 60和 70年代，公司熱衷于企業(yè)收購(gòu)和業(yè)務(wù)的多樣化方案，以追求成長(zhǎng)和利潤(rùn)。 ? 在 80年代，公司決定堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)其熟悉的業(yè)務(wù)。 ?今天公司面臨的主要挑戰(zhàn)之一是如何在迅速變化的市場(chǎng)和環(huán)境中建立和維持有活力的業(yè)務(wù)。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 利益 攸關(guān)者 過(guò)程 資源 組織 制定讓關(guān)鍵的利益攸關(guān)者滿意的戰(zhàn)略 通過(guò)改進(jìn)關(guān)鍵 業(yè)務(wù)過(guò)程 和使資源和 組織相匹配 高績(jī)效業(yè)務(wù)模型 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2－ 利益攸關(guān)者 (stakeholders) 企業(yè) 股東 顧客 雇員 供應(yīng)商 分銷商 滿足每個(gè)成員的 最低期望值，目標(biāo)是 超過(guò)這個(gè)期望值。 同時(shí)，讓每個(gè)成員 感覺(jué)公平對(duì)待 確定利益 攸關(guān)者及其需要 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 高水平的 雇員滿意 高的工作 業(yè)績(jī)和效率 高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務(wù) 創(chuàng)造高水平 的顧客滿意 顧客忠誠(chéng)和 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 導(dǎo)致高成長(zhǎng) 和高盈利 高水平的 股東滿意 導(dǎo)致更多 的投資 企業(yè) 企業(yè)與利益 攸關(guān)者間的 動(dòng)態(tài)循環(huán)關(guān)系 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2－ 過(guò)程 (processes) 企業(yè)只有通過(guò)管理和連接工作過(guò)程 (work p r o c e s s e s )才能圓滿地完成它的目標(biāo)(goals)。 讓它的利益攸關(guān)者滿意 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 傳統(tǒng)的 職能型 組織 以過(guò)程 為中心 的組織 以部門(mén)利益 最大化，而不是 企業(yè)整體利益 作業(yè)效率慢 計(jì)劃易變 協(xié)調(diào)性差 著重管理 核心業(yè)務(wù)過(guò)程 重組業(yè)務(wù)流程 構(gòu)筑跨部門(mén)團(tuán)隊(duì) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2－ 資源 (resources) 企業(yè) 資源： 人力，材料，設(shè)備， 信息，能源，資金等 所有 租賃 出租 業(yè)務(wù)過(guò)程或 流程 執(zhí)行 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 傳統(tǒng)模式 擁有和管理 幾乎所有 需要的資源 最新模式 擁有管理核心 資源和能力 對(duì)其他非關(guān)鍵 資源進(jìn)行外包 愛(ài)立信的手機(jī)業(yè)務(wù)： 重點(diǎn)：設(shè)計(jì)研發(fā)，品牌建設(shè) 外包：制造和分銷 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力 （ core petence) 涉及特別技能 和專有生產(chǎn) 技術(shù)的領(lǐng)域 如 WalMart: MIS, 物流 獨(dú)特能力 (distinctive capabilities) 涉及整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程或企業(yè)范圍內(nèi) 能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的卓越性 如： WalMart: 商品補(bǔ)充技術(shù)，快速響應(yīng) (QR) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力的特點(diǎn) Characteristics of core petence 1，能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位 2，有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) 3，能帶給顧客高的附加價(jià)值 4，具有獨(dú)特性 (專有性，不易模仿accrue 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位 企業(yè)的核心能力能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位是其區(qū)別于其它基本能力的必要條件。 反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果核心能力不能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位則就不能稱之為核心能力。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) 企業(yè)核心能力必須具有應(yīng)用上的廣度，即在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 核心能力 光學(xué)鏡片 成像技術(shù) 微處理控制 技術(shù) 終端產(chǎn)品 復(fù)印機(jī) 激光打印機(jī) 照相機(jī) 掃描儀 傳真機(jī)等 20多個(gè)領(lǐng)域 佳能公司 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力 LCD (液晶技術(shù) ) 終端產(chǎn)品 筆記本電腦 臺(tái)式電腦 攝像機(jī) 液晶電視機(jī) 液晶背投式 電視機(jī) 夏普公司 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 能帶給顧客高的附加價(jià)值 核心能力能真正滿足顧客的核心需求，帶給顧客高的附加價(jià)值。 區(qū)別核心能力與非核心能力的標(biāo)準(zhǔn)之一是它是否帶給顧客所需要的核心利益 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 發(fā)動(dòng)機(jī) 傳動(dòng)系統(tǒng) 節(jié)省汽油 啟動(dòng)方便 加速迅速 噪音低 振動(dòng)小 提供的利益 核心能力 顧客核心價(jià)值 本田公司 顧客認(rèn)知 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 具有獨(dú)特性 (專有性，不易模仿 ) 核心能力必須具有獨(dú)特性和專有性，這樣才能不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有，轉(zhuǎn)移或模仿。從而企業(yè)才可以維持由核心能力所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 如本田的傳動(dòng)系統(tǒng)在過(guò)去的 20年時(shí)間維持了專有性。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿。 所以建立和維持獨(dú)特的核心能力是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2－ 組織和組織文化 企業(yè) 組織 組織結(jié)構(gòu) 組織政策 組織文化 依環(huán)境的變化能 改變（雖然較為困難〕 非常困難 所以改變企業(yè)文化 常常是成功執(zhí)行 新戰(zhàn)略的關(guān)鍵 大學(xué)合并 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 公司文化： “ 體現(xiàn)組織特征的在組織內(nèi)部共享的經(jīng)驗(yàn) 、 歷史 、 信仰和行為標(biāo)準(zhǔn) ” 。 ( t h e shared experience, stories, beliefs, and norms that characterize an anization) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 Collins and Porras(1994): Built to last: Successful Habits of Visionary Companies. 從 18個(gè)行業(yè)中每個(gè)行業(yè)選兩個(gè)企業(yè)，一個(gè)成為“ 有遠(yuǎn)見(jiàn)”的企業(yè)，另一個(gè)是“ 對(duì)比企業(yè)”。 其中選擇有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)得到標(biāo)準(zhǔn)是： 行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛贊譽(yù)；有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，把這些目標(biāo)傳播給員工，擁有除了盈利以外的高意圖（ high purpose)，盈利超過(guò)對(duì)比企業(yè)。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 有遠(yuǎn)見(jiàn)企業(yè)的共同特點(diǎn)： 1，每個(gè)企業(yè)有自己特定的價(jià)值觀念。 – IBM：尊重個(gè)人，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 – JJ： 第一對(duì)顧客負(fù)責(zé)，第二對(duì)員工負(fù)責(zé)，第三對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，第四對(duì)股東負(fù)責(zé)。 2，用啟迪性的詞匯表達(dá)企業(yè)的目的。 – Xerox： 改善辦公室效率 3，制定企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃并采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)它。 – IBM： 作為網(wǎng)絡(luò)中心型企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 CASE ? 微軟：“如果一個(gè)公司像一輛汽車，那么它不應(yīng)該有后窗”，微軟公司的副總裁馬克 默里說(shuō)，他負(fù)責(zé)人力資源和管理。微軟并不對(duì)過(guò)去的成績(jī)沾沾自喜，公司的文化表現(xiàn)出向前看和企業(yè)的精神。但令人奇怪的是這里并沒(méi)有人意識(shí)到要分享它的文化。大多數(shù)微軟的員工年齡在 30歲左右，這是受公司文化強(qiáng)烈影響的一代人。的確，微軟像一個(gè)大學(xué)校園，員工衣著隨便、互相稱呼名而不是姓，自由地談?wù)撟约旱乃枷?。但這都是表面現(xiàn)象，微軟員工在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上特別賣(mài)力地工作，每個(gè)員工每半年評(píng)定一次工資和獎(jiǎng)金。全世界沒(méi)有一家公司像微軟那樣有那么多的百萬(wàn)和億萬(wàn)收入的員工。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 三、讓渡顧客價(jià)值和滿意 (Delivering Customer Value and Satisfaction) 價(jià)值鏈工具 價(jià)值讓度網(wǎng)絡(luò) 如何產(chǎn)生價(jià)值 如何讓度價(jià)值 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 支持活動(dòng) (suppo r t activities) 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出 營(yíng)銷與 服務(wù) 物流 操作 物流 銷售 基礎(chǔ)活動(dòng) (primary activities) 3－ 1，價(jià)值形成鏈和成本形成鏈 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 價(jià)值鏈為企業(yè)評(píng)價(jià)每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和績(jī)效以及尋找改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的方法提供了一個(gè)分析工具。 用定點(diǎn)超越法（ benchmarks)比較競(jìng)爭(zhēng)者在每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績(jī)效，發(fā)現(xiàn)比競(jìng)爭(zhēng)者做得更好的改進(jìn)方式，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 Hammer and Champy: Reengineering the Corporation. 他們指出企業(yè)可以重組企業(yè)的業(yè)務(wù)，建立跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)來(lái)管理核心業(yè)務(wù)過(guò)程，以便產(chǎn)生高水準(zhǔn)的顧客價(jià)值。 其中企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過(guò)程一般包括： – 新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) – 庫(kù)存管理 – 顧客獲得和維持 – 從接受訂貨到回款的過(guò)程 – 顧客服務(wù) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 3－ 2，價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò) (ValueDelivery Network) 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價(jià)值鏈 ，進(jìn)入其供應(yīng)商 、 分銷商和最終顧客的價(jià)值鏈中尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 今天 ， 越來(lái)越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造卓越的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 （ 供應(yīng)鏈 ， 合作伙伴 ， 外部資源委托 〕 也稱為供應(yīng)鏈 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 消 費(fèi) 者 在消費(fèi)者需求信息基礎(chǔ)上制定調(diào)達(dá)，生產(chǎn)，物流，營(yíng)銷計(jì)劃 實(shí)體移動(dòng)和價(jià)值形成系統(tǒng)的構(gòu)筑，促銷流程 供應(yīng)商的 供應(yīng)商 供應(yīng)商 制造商 批發(fā)商 零售商 現(xiàn)代供應(yīng)鏈系統(tǒng)示意圖 信息支持系統(tǒng) 組織間協(xié)調(diào) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 供應(yīng)商 生產(chǎn)商 零售商 供應(yīng)商 生產(chǎn)商 批發(fā)商 零售商 批發(fā)商 消費(fèi)者 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)：從企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)走向聯(lián)盟間的競(jìng)爭(zhēng) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 企業(yè)除了改進(jìn)與它供應(yīng)鏈的伙伴的關(guān)系之外，還試圖與最終顧客建立緊密的紐帶和忠誠(chéng)關(guān)系。 四、吸引與保持顧客 (Attracting and Retaining Custom