【正文】 G CO.,LTD. 應(yīng)有的戰(zhàn)略狀態(tài) 應(yīng)有的管理狀態(tài) 可能的文化障礙 需要的文化轉(zhuǎn)型 可能的文化結(jié)構(gòu)機密２、文化建設(shè)的方向 應(yīng)有的戰(zhàn)略狀態(tài)－－和君創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，面對通信領(lǐng)域的大變局，浙江移動必須確定 “ 爭奪高端客戶” 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，確保戰(zhàn)略落實在組織形態(tài)上；依靠有組織的努力，集聚高端客戶。248。 通信領(lǐng)域的競爭概括起來，是在 “ 三個方向、兩個層次 ” 上展開，即全國、本地與用戶接入 “ 三個方向 ” 上的網(wǎng)絡(luò)運營與業(yè)務(wù)經(jīng)營 “ 兩個層次 ” 的競爭；一句話，競爭是全方位的。造成全方位競爭格局的根本原因是技術(shù)的進(jìn)步， ⑴ 數(shù)字技術(shù)的全面采用，使電話、數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務(wù)，可以統(tǒng)一編碼進(jìn)行傳輸和交換； ⑵ 光通信技術(shù)以及光纜的發(fā)展，不僅使傳輸容量與質(zhì)量能滿足綜合業(yè)務(wù)、特別是寬帶圖像和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需要；而且使距離成本趨于零，所謂 “ 距離死亡 ” ； ⑶ 軟件技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)特性及功能的變化和升級，可以不依賴硬件； ⑷ 統(tǒng)一的 TCP/IP協(xié)議，使三大網(wǎng)上傳送的各種以 IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)實現(xiàn) “ 互聯(lián)互通 ” 。248。 面對通信領(lǐng)域競爭的上述 “ 技術(shù)特點 ” ，浙江移動的戰(zhàn)略只能 “ 統(tǒng)一于客戶 ” ，而不是 “ 統(tǒng)一于技術(shù) ” ，即從集聚客戶入手，按 “ 客戶服務(wù)一體化 ” 的要求，不斷深化與客戶的關(guān)系，逐步向第三代移動通信系統(tǒng)演進(jìn)，進(jìn)而向 Inter網(wǎng)融合；通過做實一端，謀求在產(chǎn)業(yè)價值鏈上強有力的競爭地位。面向未來集聚高端客戶（大客戶、集團(tuán)客戶、高附加價值客戶或高潛質(zhì)客戶）的競爭將日趨激烈，考慮到通信領(lǐng)域 單位客戶收益（ ARPU）呈現(xiàn)下降趨勢 （參閱下圖１～圖３）， 事情更是這樣 。248。 浙江移動要想把戰(zhàn)略 “ 統(tǒng)一于客戶 ” ，必須把積聚 “ 高端客戶 ” 置于戰(zhàn)略的中心位置，識別并確定 “ 爭奪高端客戶 ” 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，確保戰(zhàn)略落實在組織形態(tài)上；依靠有組織的努力，包括整合外部信息集成商或 功能服務(wù)商 的資源，集聚高端客戶，以高端客戶牽引機會，以機會牽引資源，以資源的投入促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)與融合，使企業(yè)處于戰(zhàn)略狀態(tài)。２、文化建設(shè)的方向圖１說明－－如何才能有效的維系原有高端客戶的忠誠度，提升單位客戶價值是浙江移動乃至于中國移動的首要難題。從中國移動用戶的情況來看，移動的高端用戶已基本開發(fā)，新增用戶多為預(yù)付費客戶，因而移動運營商都面臨著在客戶保有量提高的同時單位客戶收益（ ARPU）卻呈現(xiàn)下降趨勢的尷尬局面。 0501001502002503003501999 2023 2023移動聯(lián)通移動與聯(lián)通的 ARPU比較（上市部分） ２、文化建設(shè)的方向圖 2說明－－中國移動客戶的增長速度弱于聯(lián)通，而 ARPU下降的速度要遠(yuǎn)大于聯(lián)通，競爭的優(yōu)勢已越來越不明顯。此外聯(lián)通 CDMA網(wǎng)的投入運營，直指 ARPU大于 150元以上的高端客戶群，通過大力發(fā)展移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)提升客戶價值，鎖定高端客戶早就成為移動運營商的共識。從目前移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來看，除短信 (SMS)業(yè)務(wù)開展順利外，其他新型業(yè)務(wù)的應(yīng)用大都出現(xiàn) “ 滯漲 ” 的現(xiàn)象。 0202340006000800010000120231999 2023 2023移動聯(lián)通移動與聯(lián)通的用戶數(shù)比較 ２、文化建設(shè)的方向圖 3說明－－國際市場 IPO后，投資者越來越關(guān)注于企業(yè)運營效率的提高，原有 “ 粗放式 ” 增長的投資與管理模式急需調(diào)整。由于國際投資者的監(jiān)督與本身籌融資的需要，中國移動對資本性支出的經(jīng)濟(jì)效益要求也逐步提高，不大可能出現(xiàn)粗放型投資行為，因而著眼于內(nèi)部客戶導(dǎo)向管理模式的構(gòu)建是獲取增長的主要關(guān)注點之一。 ２、文化建設(shè)的方向 應(yīng)有的管理狀態(tài) －－ 按戰(zhàn)略實施重點的要求，強化關(guān)鍵職能，確立關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程；進(jìn)而，進(jìn)行部門價值排序，使浙江移動的各個部門按爭奪市場及高端客戶的方向統(tǒng)一起來。248。 無論 戰(zhàn)略實施的重點如何 ，浙江移動的各個部門都必須按爭奪市場的要求統(tǒng)一起來； 必須考慮按關(guān)鍵職能與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的要求，對各個部門進(jìn)行價值排序，確保浙江移動的內(nèi)在統(tǒng)一性。248。 假如 爭奪高端客戶為戰(zhàn)略重點，那么 “帳務(wù)中心職能 ”就必須強化，包括加大資源配置的力度，發(fā)育客戶管理數(shù)據(jù)中心，識別并聚類高端客戶并進(jìn)行細(xì)分；對高端客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，為 “高端客戶管理職能 ”展開數(shù)據(jù)庫營銷提供依據(jù)；與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)（ ERP）對接，發(fā)育浙江移動的信息管理中心，確立起數(shù)據(jù) “理性管理權(quán)威 ”；對外強化服務(wù)的核心競爭能力，對內(nèi)確立實時動態(tài)的考核體系，進(jìn)一步為內(nèi)部管理的統(tǒng)一性提供基礎(chǔ)，所謂 “信息就是控制 ”。248。 其他各部門的 “相關(guān)職能 ”就能隨之與此對接，比如 “高端客戶管理職能 ”將依據(jù)客戶聚類數(shù)據(jù)，整合外部資源與機構(gòu)，積極開拓新的增值業(yè)務(wù)、品牌延伸與業(yè)務(wù)組合，嫁接營銷體系平臺，積極推廣業(yè)務(wù)與促銷產(chǎn)品； “資費管理職能 ”將依據(jù)特定的高端客戶，制定與新業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)的資費套餐政策； “市場營銷職能 ”據(jù)此統(tǒng)一市場運作口徑與整體宣傳綱要，并監(jiān)控競爭對手爭奪顧客的情況，不斷跟蹤與分析高端客戶的動向與需求變化等；如此，形成一系列 “關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ”。248。 各個部門將依據(jù) “關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ”，確立起相互作貢獻(xiàn)的相關(guān)關(guān)系；同時，在理性分析與公開討論的基礎(chǔ)上，明確各職能、各部門對戰(zhàn)略重點或集聚高端客戶的相對價值；進(jìn)而，展開各個部門及部門內(nèi)的價值排序，使各部門與職務(wù)都清楚其重要性程度以及價值的大小，都找到 “企業(yè)價值樹 ”上的位置（地位與作用）；所謂 “上不了樹就回家 ”，建立管理的 “理性 ”基礎(chǔ)，使浙江移動處于管理狀態(tài)。２、文化建設(shè)的方向 可能的文化障礙 －－和君創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，由于體制上眾所周知的歷史淵源，浙江移動在 “戰(zhàn)略落地 ”上存在著文化上的障礙，需要通過 “企業(yè)文化建設(shè) ”即按戰(zhàn)略落地的要求深度溝通，予以克服。248。 盡管浙江移動是一個新興的企業(yè)，并具有獨立運營的資格與市場競爭的壓力，盡管浙江移動的領(lǐng)導(dǎo)階層始終不逾地推行科學(xué)管理工程；但是由于體制上眾所周知的歷史淵源，浙江移動依然保持一定的壟斷地位，以及 “準(zhǔn)政府 ”的組織性質(zhì)；一方面外在經(jīng)營壓力較小，另一方面內(nèi)在行政性管控特征與官僚作風(fēng)明顯；員工思維模式、行為方式和深層理念帶有計劃經(jīng)濟(jì)痕跡；基于市場經(jīng)濟(jì)的危機意識、責(zé)任意識、學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、基層意識、客戶意識或營銷意識薄弱，非市場本位的文化現(xiàn)象依然存在，企業(yè)文化在一定程度上具有非市場化的特點。248。 這反過來又造成內(nèi)部組織變革推進(jìn)艱難，難以在根本上觸動用人機制、以及激勵與約束機制的變革；不得不繼續(xù)保留相對平均化的人事分配制度，價值評價與價值分配杠桿繼續(xù)扭曲，難以按整體業(yè)績與目標(biāo)貢獻(xiàn)的要求，建立與健全 “用人與分配 ”制度體系。加之人員流動率低， “潛規(guī)則 ”滋長，內(nèi)部交易成本較高，組織內(nèi)部張力不足、活力不強、創(chuàng)新受限、激情不歸；使企業(yè)文化在一定的程度上繼續(xù)保留著非透明性和復(fù)雜化的特點，顯得有點保守，缺乏開放度、包容性和彈性。248。 可以推斷，要使浙江移動處于 “戰(zhàn)略狀態(tài)與管理狀態(tài) ”，一定會存在著企業(yè)文化上的障礙；有意思的是，企業(yè)文化的建設(shè)要是得不到 “戰(zhàn)略管理狀態(tài) ”的引導(dǎo)，同樣難以奏效。這就規(guī)定了浙江移動企業(yè)文化建設(shè)，必須按整體戰(zhàn)略目標(biāo)的要求進(jìn)行深度溝通，經(jīng)深度溝通達(dá)成共識，使盡可能多的員工能夠真心實意地為共同的戰(zhàn)略目標(biāo)做貢獻(xiàn)。正如 ， “保持一個組織的均衡，需要三個條件，即共同目標(biāo)、協(xié)同意愿與相互溝通 ”。２、文化建設(shè)的方向 需要的文化轉(zhuǎn)型 －－如何適應(yīng)未來競爭的要求，確立具有市場經(jīng)濟(jì)特征的企業(yè)文化；如何挖掘、發(fā)揚光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢，建設(shè)具有浙江移動特色的新文化，是兩位一體的基本方向。248。 浙江移動在思想建設(shè)、組織建設(shè)與隊伍建設(shè)方面，作出了長期而卓越的努力，形成了一系列獨特而有積極意義的企業(yè)文化，并且落實到了組織形態(tài)與制度層面，成為員工的自覺行為，諸如服從命令、聽從指揮、政通人和、遵守承諾、認(rèn)同組織、關(guān)心集體、尊重人格、講究品性、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)等等。248。 面向未來通信業(yè)的 “大變局 ”，如何從根本上改變浙江移動在企業(yè)文化上的 “計劃經(jīng)濟(jì)痕跡與行政管理色彩 ”，適應(yīng)未來競爭的要求，確立具有市場經(jīng)濟(jì)特征的企業(yè)文化，滿足浙江移動作為一個企業(yè)、一個市場競爭主體、一個電信運營商、一個服務(wù)機構(gòu) “戰(zhàn)略落地 ”的要求，包括如何在特定的時間與空間內(nèi)取得競爭優(yōu)勢、提升戰(zhàn)略地位，是浙江移動文化轉(zhuǎn)型的第一個基本方向；如何挖掘、發(fā)揚光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢，建設(shè)具有浙江移動特色的新文化，是第二個基本方向。一句話，一方面應(yīng)符合普遍性原則，另一方面要符合特殊性原則。248。 浙江移動的文化轉(zhuǎn)型，具有某種文化要素和形態(tài)上的轉(zhuǎn)變，諸如建立新的面向未來的價值體系，樹立競爭和績效導(dǎo)向的理念，讓市場力量長驅(qū)直入；