【正文】 團(tuán)在入住當(dāng)日就已提供了后幾 天的用早、叫醒及離店時(shí)間等信息。 . 前廳接待員（晚班）應(yīng)將團(tuán)隊(duì)用早時(shí)間、人數(shù)，告知餐飲部。 二、入住付款 （一）辦理散客預(yù)付 金（ 現(xiàn)金） 工作流程標(biāo)準(zhǔn) 問候語（面帶微笑）。 依據(jù)客人的登記單，確認(rèn)客人的姓名、房號(hào)。 根據(jù)酒店的“預(yù)收房金計(jì)算公式”及客人房?jī)r(jià)，預(yù)收天數(shù)，算出客人預(yù)收金額。入住天數(shù)長(zhǎng)的可先押部分，以后再補(bǔ)。 向客人報(bào)出金額并獲得確認(rèn)。 驗(yàn)鈔，并唱票，做房卡。開據(jù)“預(yù)收款收據(jù)”一式三聯(lián)，請(qǐng)客人在上面簽字。（“預(yù)收款收據(jù)”不 得涂改） 。 接受并驗(yàn)清客人支付的現(xiàn)金，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”。 在 “預(yù)收房金收據(jù)”上簽字后，將第一聯(lián)（白聯(lián)）連同房卡、鑰匙卡等一起交給客人。 禮貌地向客人道別，并指示客房走向。 客人離開后，收銀員及時(shí)正確地把該客人的預(yù)收金信息輸入電腦，并將該客人的住宿登記單與紅聯(lián)“預(yù)收款收據(jù)”，按房號(hào)順序放入“住客分戶帳夾”中。 匯總黃聯(lián)“預(yù)收款收據(jù)”，在交接班前連同交班報(bào)表一起交夜審。 注：收取預(yù)付金的標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià) 間數(shù)天數(shù) 倍。 （二）辦理散客的預(yù)收金（信用卡）工作流程標(biāo)準(zhǔn) 問候語（面帶微笑 ）。 依據(jù)客人的登記單，確認(rèn)客人的姓名、房號(hào)； 查驗(yàn)信用卡的真?zhèn)?、有效期及是否為客人本人所有（借記卡除外）? 根據(jù)旅店“預(yù)收房金計(jì)算公式”及客人房?jī)r(jià)，預(yù)收天數(shù)，算出客人的預(yù)收金額。 向客人報(bào)出金額并獲得確認(rèn)，同時(shí)做房卡； 依據(jù)客人的押金額度在 POS 機(jī)上做預(yù)授權(quán)； 讓客人在預(yù)授權(quán)單據(jù)上簽名后，把房卡、鑰匙卡等一起交給客人； 禮貌與客人道別，并指示客房走向； 預(yù)授權(quán)單上的信息輸入電腦，并進(jìn)行資料登記，以備查詢； 預(yù)授權(quán)單須寫有房號(hào)應(yīng)與登記單資料一起放入“住客分戶帳夾”中； 注：收取押金的標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià) 天數(shù) 倍 增加 100 元鑰匙卡押金 （三）辦理 PAY BY amp。 PAY FOR （同意轉(zhuǎn)帳）的工作流程標(biāo)準(zhǔn) （住店客 A 同意支付或擔(dān)保（ PAY FOR）住店客 B 的消費(fèi)） 填寫聯(lián)房付款聲明單前詢問客人是否一起支付費(fèi)用，表示同意支付 B 的全部或部門帳款，經(jīng) A 簽字確認(rèn)后，將聯(lián)房付款聲明單與 A 的住房登記房卡訂在一起，及時(shí)交與收銀處理； 在 A 的登記卡上標(biāo)明“ pay for**房間” ，并在電腦的備注中同樣輸入； 在 B 的登記卡上標(biāo)明“ pay by**房間 ” ，并在電腦的 備注中同樣輸入； 若 A 的支付方式是信用卡或現(xiàn)金，在工作中應(yīng)注意充足授權(quán)額度 和押金； 在電腦中應(yīng)對(duì) A 和 B 的房間進(jìn)行聯(lián)房操作。 注：若店外客（公司）替住店客付款或擔(dān)保，那么就請(qǐng)店外客付足押金，并填寫“代付憑證” ，并需把外客的身份證號(hào)及聯(lián)系方式寫在“代付憑證”上，以便聯(lián)絡(luò)。 ○ 1 如外客是押信用卡的，就在 POS 機(jī)上進(jìn)行預(yù)授權(quán)工作，讓外客簽名，并需要把外客的身份證號(hào)寫在預(yù)授權(quán)單上，根據(jù)銀行要求，作為住店客登記，便于托收。 ○ 2 如外客是押支票 的，須有部門 經(jīng)理級(jí)人員許可。另外電腦備注中應(yīng)輸入 PAY BY 外客 姓名，聯(lián)系電話等信息。 （四）辦理團(tuán)隊(duì)付款的工作流程標(biāo)準(zhǔn) 在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，依據(jù)該團(tuán)預(yù)訂單信息，并結(jié)合電腦中的實(shí)際情況，計(jì)算出此團(tuán)的費(fèi)用。 向領(lǐng)隊(duì)或陪同報(bào)出金額并獲得確認(rèn)。 詢問領(lǐng)隊(duì)或陪同以何種形式付款（現(xiàn)金或信用卡）。 及時(shí)準(zhǔn)確地把已付房款輸入該團(tuán)電腦帳戶。 如已開發(fā)票給領(lǐng)隊(duì)或陪同，須在此團(tuán)電腦帳戶備注中注明（發(fā)票號(hào)等信息）須把現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)的情況記錄在交接本，并做好口頭交接。 （五） VIP 接待流程標(biāo)準(zhǔn) 收到當(dāng)日 VIP 抵達(dá)報(bào)告后，在電腦中查 詢 VIP 客人的客史資料。 根據(jù)要求，為 VIP 安排合適的房間，開出 VIP 通知書（在客房?jī)?nèi)放置公司賀卡及水果等），通知相關(guān)部門（餐飲、客房、前廳），為 VIP 的到來做好準(zhǔn)備。 檢查 VIP 房間所有物品是否都已擺放到位。 檢查電梯和 VIP 所在樓層是否干凈、整潔。 準(zhǔn)備登記單和房卡。 在 VIP 到達(dá)前半小時(shí)，為 VIP 在電腦中事先做好 C/I，通知前廳開啟電話，并在大廳等候 VIP（如需要總經(jīng)理參加，應(yīng)在 VIP 到達(dá)前 15 分鐘到位）。 VIP 到達(dá)后，應(yīng)在店前門口迎接，并正確稱呼 VIP 的姓名和職務(wù)。 隨 后引導(dǎo) VIP 進(jìn)入事先準(zhǔn)備好的房間，并做好簡(jiǎn)單的介紹。 為 VIP 辦理登記手續(xù)，同時(shí)了解 VIP 習(xí)慣、要求等。 辦完登記后，退出房間，并?？腿俗〉暧淇?。 1告知相關(guān)部門 VIP 的各項(xiàng)要求。 1在工作日記和客史檔案中作相關(guān)記錄。 三、離店結(jié)帳 （一）辦理散客結(jié)帳（現(xiàn)金）的工作 問候語（面帶微笑）。 問清客人房號(hào)。 收回房卡、“預(yù)收款收據(jù)” ，電腦查詢房卡，核對(duì)無誤，電話通知客房客人退房信息。 取出客人帳頁資料，結(jié)合電腦核對(duì)客人帳務(wù)。 得到客房查房回復(fù)后，做退房處理，打印帳單，請(qǐng)客 人簽名確認(rèn)。 客人對(duì)帳務(wù)有異議時(shí)，應(yīng)耐心做好解釋工作或請(qǐng)示上級(jí)。 按預(yù)付款額 減帳單消費(fèi)總額，將余額退還客人，并唱票。 結(jié)帳完畢后，禮貌與客人道別。 將原始憑證和帳單進(jìn)行整理、裝訂、歸檔。 將鑰匙卡做退房處理。 注：（ 1）客人如在結(jié)帳時(shí)改用信用卡結(jié)算，按客人的消費(fèi)總額準(zhǔn)確地在 POS 機(jī)上做“消費(fèi)”工作，并仔細(xì)核對(duì)卡的真?zhèn)渭昂灻Ａ硪勒铡邦A(yù)收款收據(jù)”退還錢款給客人。 （ 2）客人如在結(jié)帳時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，需留下信用卡的記帳聯(lián)或留下卡號(hào)、預(yù)授權(quán)金額，并把預(yù)授單交還給客人，注意在結(jié)帳時(shí)更改電腦 中的付款方式。 （ 3）客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)”，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫“定金單遺失證明”，結(jié)合收銀處的“預(yù)收款收據(jù)”存根聯(lián)，核對(duì)無誤后方可退款給客人。 （二）辦理散客結(jié)帳（信用卡）的工作 問候語（面帶微笑）。 問清客人房號(hào)。 收回房卡，電腦查詢房卡，核對(duì)無誤，做退房處理。 電話及電腦通知客房客人退房信息。 取出客人帳頁資料，結(jié)合電腦核對(duì)客人帳務(wù)。 得到客房退房回復(fù)后，打印帳單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 客人帳務(wù)有異議，應(yīng)耐心做好解釋工作或請(qǐng)示上級(jí)。 根據(jù)預(yù)授權(quán)卡單上授權(quán)號(hào)， 在 POS 機(jī)上做“預(yù)授權(quán)完成” ，正確輸入客人 消費(fèi)金額，同時(shí)作廢原預(yù)授權(quán)單。 讓客人在預(yù)授權(quán)消費(fèi)卡單上簽名，并將消費(fèi)客戶聯(lián)和作廢的預(yù)授權(quán)單交給客 人。 結(jié)帳完畢后，禮貌與客人道別 1將原始憑證和帳單進(jìn)行整理、裝訂、歸檔。 注：客人如在結(jié)帳時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，須發(fā)傳真至銀行取消客人的信用卡預(yù)授權(quán)額，并把預(yù)授權(quán)單交還給客人，注意在結(jié)帳時(shí)更改電腦中付款方式。 （三）對(duì)于非住店客人為住店客人代付款的處理的工作流程標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)金支付 （ 1）收取現(xiàn)金，開具預(yù)收款收據(jù)給客人，問清客人托付費(fèi)用項(xiàng)目，如房間電話費(fèi)、 餐費(fèi)等。請(qǐng)客人填寫代付憑證，并寫明余款的處理方式，簽字確認(rèn)。如果該客人自己來拿余款時(shí)，旅店要回收；如果余款是交給住店客人，則囑咐該客人要將預(yù)收款收據(jù)交給住店客人，旅店將憑單退款。 （ 2）住店客人結(jié)帳退款時(shí)，按正常結(jié)帳的流程標(biāo)準(zhǔn)處理。 信用卡支付 （ 1）讓客人填寫代付款憑證，寫明被代付人的姓名、房號(hào)、住店天數(shù)，以及代付的費(fèi)用，然后給該客人的信用卡做預(yù)授權(quán)，讓客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽字，記下給客人的身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話，囑咐該客人在住店客人退房時(shí)及時(shí)辦理結(jié)帳。 （ 2）住店客人退房時(shí)，前廳收銀員要及時(shí)聯(lián)系該客人來 酒店辦理結(jié)帳。如果該客人沒有來酒店辦理結(jié)帳，前廳收銀員應(yīng)將住店客人的帳做掛帳處理，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)主管。 （四）辦理團(tuán)隊(duì)結(jié)帳的工作 了解當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)情況（離店時(shí)間、付款方式、陪同等）。 弄清團(tuán)隊(duì)費(fèi)用的分?jǐn)偡绞剑ǚ抠M(fèi)由團(tuán)隊(duì)付，雜費(fèi)由客人自理等多種結(jié)帳形式）。 根據(jù)電腦和該團(tuán)隊(duì)消費(fèi)的原始憑證核對(duì)團(tuán)隊(duì)帳務(wù)。 領(lǐng)隊(duì)或陪同來辦理退房時(shí)，須清點(diǎn)歸還的房卡，電腦查詢確認(rèn)并做退房處理， 再收回押金收據(jù)。 電話通知客房退房。 團(tuán)隊(duì)成員如有自理費(fèi)用發(fā)生，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同協(xié)助通知客人到總臺(tái)付費(fèi)。 接客房退 房回復(fù)后，打印成員帳單，請(qǐng)?jiān)摮蓡T客人核對(duì)帳付款。 結(jié)清所有成員帳及團(tuán)隊(duì)房帳后，整理、歸檔團(tuán)隊(duì)帳務(wù)資料。 做好交接工作。 （五）賓客退房無平缺損報(bào)帳的處理標(biāo)準(zhǔn)： 客人離店時(shí)到前臺(tái)收銀處辦理結(jié)帳手續(xù)，前臺(tái)收銀應(yīng)立即將客人退房信息通知客房。 客房應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員檢查退房消費(fèi)情況，并記錄通知時(shí)間。樓層服務(wù)員應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)將查房情況報(bào)前臺(tái)收銀和房務(wù)中心（包括房?jī)?nèi)物品遺失、房?jī)?nèi)物品損壞），并互報(bào)姓名。如超時(shí)引起客人投訴，前臺(tái)收銀經(jīng)前廳經(jīng)理同意后可視作無損壞賠償，直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 接到客房通 知后，前臺(tái)收銀應(yīng)立即記錄損壞內(nèi)容并復(fù)述記錄內(nèi)容，與客房核對(duì)后讓退房 客人確認(rèn)。房務(wù)中心應(yīng)記錄下樓層服務(wù)員所報(bào)的賠償內(nèi)容，之后可與前臺(tái)收銀報(bào)來的內(nèi)容復(fù)核。 前廳收銀員與退房客人確認(rèn)賠償內(nèi)容時(shí)，客人接受而無異議，開出有關(guān)憑證，讓客人簽字認(rèn)可并錄入電腦。一聯(lián)留底，一聯(lián)交房務(wù)中心備案。 前廳收銀與退房客人確認(rèn)內(nèi)容時(shí)，客人不接受并提出異議，前臺(tái)收銀需將情況和客人的意見報(bào)至房務(wù)中心復(fù)核及備案。 前廳收銀一方面等待房務(wù)中心復(fù)查的結(jié)果，一方面將具體情況報(bào)至前廳經(jīng)理。前廳經(jīng)理了解情況后，一方面負(fù)責(zé)安撫客人，一方面進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，等待房務(wù)中心復(fù)查的結(jié)果。 如復(fù)查結(jié)果與初報(bào)不一致，前廳經(jīng)理應(yīng)向前臺(tái)收銀發(fā)出允許結(jié)帳的指令，事后追查相關(guān)人員的責(zé)任。 如復(fù)查結(jié)果與初報(bào)一致，前廳經(jīng)理應(yīng)權(quán)衡考慮，向客人作出適當(dāng)解釋，作出客人支付、部分支付、不支付或賠償、不賠償?shù)奶幚砗蜎Q定（金額大于 200元，應(yīng)請(qǐng)示總理決定）。并盡快向前臺(tái)收銀發(fā)出指令，向客人收取費(fèi)用或不向客人收取費(fèi)用。 如前廳收銀按前廳經(jīng)理指示，收取客人的全額費(fèi)用，需按規(guī)程開始工作。如前廳收銀按前廳經(jīng)理指示，不收取費(fèi)用或收取部分費(fèi)用，需開出有關(guān)憑證， 讓前廳經(jīng)理簽字認(rèn)可后需 記錄備案，超過人民幣 50 元的需出面報(bào)總經(jīng)理知曉。 前廳收銀在客人簽字認(rèn)可或接到前廳經(jīng)理 允許結(jié)帳的指令后，可以為客人辦理退房結(jié)帳手續(xù)。 1事后可房可憑具有客人簽字或前廳經(jīng)理簽字的憑證至倉庫領(lǐng)取物品或通知工程部維修。其憑證內(nèi)容需要與房務(wù)中心的記錄內(nèi)容一致。 1凡不按照標(biāo)準(zhǔn)工作的相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 1團(tuán)隊(duì)退房物品損壞的工作規(guī)程可參照?qǐng)?zhí)行。 注：所有開過的發(fā)票須在收銀備注中輸入記號(hào)，以便如后查詢、核對(duì)。 （六） VIP 離店流程標(biāo)準(zhǔn) 離店前一天，有禮貌地打電話詢問 VIP 明日離店的準(zhǔn)確時(shí) 間，是否需要備車等。 通知前臺(tái)收銀提前為 VIP 準(zhǔn)備帳單。 幫助 VIP 辦理結(jié)帳手續(xù)（免單須由總經(jīng)理簽字）。 向 VIP 道別，并祝一路順風(fēng)，歡迎再次光臨。 四、辦理換房 接到客人換房要求，電腦查詢客人資料（姓名、房號(hào)、抵離日期等）。 詢問換房原因，對(duì)客人的遭遇表示歉意與理解。對(duì)重要 投訴先按預(yù)案處理，客人仍不滿意立即報(bào)告上級(jí)。 查詢房態(tài)，盡量挑選同類型的房間，也可依據(jù)客人要求變更房型。 因客人本身原因提出換房：已使用過房?jī)?nèi)設(shè)施的，須加收房費(fèi)的 50%或協(xié)商解決。因旅店原因造成換房：不得收取 任何費(fèi)用 。低價(jià)房換高價(jià)房的，須補(bǔ)足差價(jià)。特殊情況須有營運(yùn)部經(jīng)理以上人員確認(rèn)。 確認(rèn)填寫換房單據(jù)（房號(hào)、房?jī)r(jià)、原因等），請(qǐng)客人簽名。 收回原房卡，給客人更換好的房卡。 進(jìn)行電腦換房工作，更換電腦記錄（房號(hào)、房?jī)r(jià)、換房理由及備注中的相關(guān)信息）。 換房單據(jù)一聯(lián)交給客房，一聯(lián)交收銀處與帳卡放在一起，一聯(lián)給部門留檔。 五、客人留言 （一）外人給已入住客人留言流程標(biāo)準(zhǔn)（核對(duì)房號(hào)及客人姓名） 電話留言：仔細(xì)聆聽客人講述，記錄留言內(nèi)容，復(fù)述一遍。將留言送入客房或塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起， C/I 時(shí)交與客人。 外人留言：請(qǐng)其填寫留言單，塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起， C/I時(shí)交與客人。 （二）住店客人給外人留言流程標(biāo)準(zhǔn) 電話留言：記錄留言并復(fù)述，將