【正文】 思議的好吃”超級市場存在的顧客。（ 1） 知道“不可思議的好吃”超級市場的顧客（ 0） 想要停車的顧客（ 1） 已經(jīng)停好車的顧客（ 0） 顧客導(dǎo)向過程的清單 超級市場 n 輸入 輸出 過程名稱 （初始狀態(tài)） （最終狀態(tài)） 你的組織 汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程清單 建議的 COP： 建立一套 COP 有助于 ISO/TS16949： 20xx 審核的開始。下列十種 COP 肯定不僅可以在汽車行業(yè)的組織內(nèi)發(fā)現(xiàn)，而且它們和基于組織及其操作的其它附加要求一起足已成為普遍的優(yōu)秀的基準(zhǔn)點(diǎn)。這些同樣適用于電子、化學(xué)和機(jī)械類產(chǎn)品的組織和 /或供方。 市場分析 /顧客要求 投標(biāo) 訂單 /要求評審 產(chǎn)品和過程設(shè)計 產(chǎn)品和過程驗證 /確認(rèn) 產(chǎn)品生產(chǎn) 交付 支付 擔(dān)保 /服務(wù) 銷售 /顧客反饋 顧客導(dǎo)向過程形成了組織的“章魚圖”模式 輸出報告表格 （可以使用工作表，和或圖表的形式提供） 指定的條款 1）指定條款的關(guān)鍵意圖，包括任何“苛刻”（必須）的要求。這里的重點(diǎn)是意圖； 2）列舉“必須”的要求標(biāo)注子條款的編號。 1）可能需要的適當(dāng)條款，以從關(guān)鍵意圖中受益。 2）可能需要的特定條款，以提供符合“必須”的客觀證據(jù)。 綜合考慮以下方面： 1）設(shè)備， 2）技能， 3）文件， 4）記錄， 5）測量， 6）分析， 7）監(jiān)測，和 8）改進(jìn) 例子 7 8 9 10 1 2 6 5 4 3 “ Take Away” 差異 /實(shí)施工作表 — 在此手冊最后，可以獲得工作表的復(fù)件 （目的是追蹤所有參與人員和 /或組織完成或部分完成的輸出） 過程 類別 適用的條款（列舉條款）的主要意圖和或“必須”項 當(dāng)前 狀態(tài) 措施 —— 必須進(jìn)行的更改（差異）是什么？ 如何做 —— 潛在的實(shí)施戰(zhàn)略是什么？ 例子 COP 意圖是?? 未能 全面 實(shí)施 對 COP 中涉及的人員進(jìn)行操作培訓(xùn) 心得 請記錄你對 過程模式的了解，并考慮從你的組織中如何找出“顧客導(dǎo)向 的過程” 可以預(yù)期到可能遇到的問題有那些： 如何用最簡單的方法來解釋“顧客導(dǎo)向過程”？ ISO/TS16949： 20xx 條文解說 以下內(nèi)容提供了對 ISO/TS16949： 20xx 內(nèi)容的補(bǔ)充和說明性解釋 提供這些解釋以幫助你研究和理解本規(guī)范的目的。 這些解釋僅是以教育為目的。 這些解釋不應(yīng)該被理解為正式的或認(rèn)可的解釋 框內(nèi)的斜體文字包含了 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 要求 前言 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（ ISO 成員機(jī)構(gòu)）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)化工作通常由 ISO 的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與 ISO 保持聯(lián)系的各國組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。 ISO 與國際電工委員會（ IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。 本國際標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù) ISO/IEC 導(dǎo)則第 3 部分的規(guī)則的起草的。 由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提 交各成員團(tuán)體投票表決。 在其它情況下，特別是當(dāng)存在對標(biāo)準(zhǔn)化文件的緊急市場需求時，技術(shù)委員會可以決定發(fā)布其它類型的標(biāo)準(zhǔn)化文件： —— ISO 公布的可獲得的規(guī)范（ ISO/PAS）代表一項由一個 ISO 工作組內(nèi)的技術(shù)專家達(dá)成的協(xié)議并已獲得公眾承認(rèn)，如果它已獲得至少 50%委員會成員的表決通過。 —— ISO 技術(shù)規(guī)范（ ISO/TS）代表一項由一個技術(shù)委員會成員達(dá)成的協(xié)議并已獲得公眾承認(rèn)，如果她已獲得至少 2/3 委員會 成員的表決通過。 三年后 ISO/PAS 或 ISO/TS 進(jìn)行一次評審，以決定是否可以轉(zhuǎn)換為國際標(biāo)準(zhǔn)或者廢除。 ISO/TS16949： 20xx 由國際汽車推動小組（ IATF）和目本汽車制造商協(xié)會（ JAMA），在ISO/TC176，質(zhì)量管理體系保證技術(shù)委員會的支持下共同制定的。 第二版 ISO/TS16949： 20xx 取代經(jīng)技術(shù)性修訂第一版（ ISO/TS16949： 1999）。 方框內(nèi)的文字是 ISO9001： 20xx 原文。方框外的部分是行業(yè)特殊補(bǔ)充要求 。 在本技術(shù)規(guī)范中，“必須”表示要求。 “應(yīng)該”表示建議。 標(biāo)有“注”的段落是對有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性解釋或闡述。 所有用“例如”引出的建議都只具有指導(dǎo)性作用。 有關(guān)認(rèn)證的說明 按照 IATF的認(rèn)證計劃獲得本技術(shù)規(guī)范的認(rèn)證，包括顧客特殊要求（如果有），將獲得 IATF顧客成員的承認(rèn)。（見《獲得 IATF 認(rèn)可的規(guī)則》） 詳細(xì)情況可以從以下 的國際汽車推動小組的監(jiān)督機(jī)構(gòu)處獲得； Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche (ANFIA) Web site : e–mail: International Automotive Oversight Bureau (IAOB) Web site: e–mail: F233。d233。ration des Industries des Equipements pour V233。nicules (FIEV) Comite des Constructeurs Francais dAutomoiles (CCFA) Web site:– e–mail:iatf@iatf– Society of motor Manufacturers and Traders Ltd.(SMMT Ltd.) Web site: e–mail: Verband der Automobilindustrie(VDA)Qualitatsmangement Center(QMC) Web site:– e–mail:info@vda– 0 引言 總則 過程方法 ISO9001： 20xx，質(zhì) 量管理體系 —— 要求 0 引言 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)該是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實(shí)施受各種需求，具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。 本國際標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充?！白ⅰ笔抢斫夂驼f明有關(guān)要求的指南。 本國際標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。 本國際標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了 ISO9000 和 ISO14000 中所闡明的質(zhì)量管理原則。 ISO9001： 20xx，質(zhì)量管理體系 —— 要求 過程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 為使組織有效運(yùn)作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。 過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系，以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強(qiáng)調(diào)以下文獻(xiàn)的重要性： a) 理解并滿足要求 b) 需要從增值的角度考慮過程 c) 獲得過程績效和前效性的結(jié)果 d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。 圖 1 所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了 48 章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要作用。對顧客滿意的監(jiān)測，要求對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評價。該模式隨覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細(xì)地反映各過程。 注 此外，稱之為“計劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查 —— 行動”（ PDCA）的方法可適用于所有過程。 PDCA 模式可簡 述如下。 計劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； 執(zhí)行：實(shí)施過程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測和測量，并報告結(jié)果；行動：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。 質(zhì)量管理體系的 持續(xù)改進(jìn) 顧客 要求 顧客 滿意 管理職責(zé) 資源管理 測量、 分析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 解 釋 過程方法 ISO9001； 20xx標(biāo)準(zhǔn)基于對在組織內(nèi)提供過程控制并引導(dǎo)組織從顧客要求和期望達(dá)到“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和顧客滿意的質(zhì)量管理體系的明確表達(dá)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是一個過程的體系，通過這些過程輸入（例如原材料或來自供方的零部件）被組織的活動（ 例如增值生產(chǎn)或裝配操作）轉(zhuǎn)換為滿足顧客需求和要求的輸出（例如產(chǎn)品或零部件）。 首先，對于經(jīng)典的“要素模式”這個概念可能是一種非常不同的質(zhì)量管理方法。但是，對一個部門質(zhì)量體系的近距離觀察將顯示就位的體系經(jīng)常試圖管理不同部門或要素之間的相互作用以滿足顧客要求。換句話說，質(zhì)量體系管理過程并整合過程的輸出。這是一種有效的模式，當(dāng)它以體系而不是逐個部門整合的方法加以實(shí)施時更有效的多。這就是標(biāo)準(zhǔn)（ ISO9001： 20xx）已經(jīng)構(gòu)造的方法。 所有收到輸入并轉(zhuǎn)換為輸出的活動或操作可以被考慮 為過程。制造產(chǎn)品或提供服務(wù)包含的幾乎所有的活動或操作都是過程。 為了組織的正常運(yùn)行，必須定以和管理大量的具有內(nèi)部聯(lián)系的過程。通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織內(nèi)的不同的過程，尤其是這些過程間的相互作用，可以認(rèn)為是“過程方法”進(jìn)行管理。 經(jīng)過修訂的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于這樣一種方法符合質(zhì)量管理原則。 過程方法（續(xù)） 一旦實(shí)施質(zhì)量管理體系，體系的目標(biāo)是確保顧客滿意。在八項質(zhì) 量管理原則的評審中，顧客滿意事實(shí)上處于組織體系的開始和結(jié)尾。當(dāng)“過程方法”實(shí)施時，將清楚地看到每個單獨(dú)的從輸入到輸出的“轉(zhuǎn)化”導(dǎo)致從輸入到輸出的下一個“轉(zhuǎn)化”。確保完成單獨(dú)的轉(zhuǎn)化或過程以滿足顧客需求、期望和要求建立了對組織將達(dá)到顧客滿意的信心。這是“過程管理模式”的基礎(chǔ)。 在上一頁的圖中可以看到質(zhì)量管理的過程方法。 請注意體系開始于顧客要求。這可以被看作“未實(shí)現(xiàn)的顧客滿意”。當(dāng)體系按照要求對顧客要求實(shí)施資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量和分析的過程時，產(chǎn)品產(chǎn)生了。產(chǎn)品