【正文】 詳述“E—diet餐飲網(wǎng)站”點菜廚房點菜　只需輕點鼠標(biāo)足不出戶進行菜單選擇，并分別向各部門傳送該顧客所定菜的出品單。取消 　對所點菜應(yīng)客人要求，可以退回，也可以更改其數(shù)量，對于時價食品，可更改其價格。廚房　客人可對廚房提出一些如追單、叫起、來得等要求。房臺管理開臺　預(yù)訂的房臺。轉(zhuǎn)臺　根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)訂相應(yīng)房臺。訂臺　由營業(yè)臺為客人預(yù)訂在某段時間使用的房臺。搭臺　在房臺已滿情況下，可合并兩張臺，但分開結(jié)帳。更改人數(shù)　可修改某臺來客人數(shù)。帳 單折扣　根據(jù)不同的客人，不同的訂制，可做不同程度的折扣；也可按不同會員用會員卡來折扣。查單　查詢客人已消費的金額數(shù)。結(jié)帳　根據(jù)客人的消費金額，可打印出清單及需付的金額。分單　根據(jù)客人要求把一個房臺的食品分到其他房臺。 餐廳內(nèi)子系統(tǒng)（服務(wù)加后臺管理）啟用系統(tǒng)啟動　登錄系統(tǒng)操作。系統(tǒng)介紹　瀏覽管理系統(tǒng)的功能說明。分桌顯示　對不同房/臺進行選擇管理。顯示印機　管理各檔口印機的運行狀態(tài)。天氣　設(shè)置當(dāng)天營業(yè)的天氣狀況。食品管理房臺管理清機食品　管理食品的供應(yīng)、暫停、設(shè)置扣燉量、尋找食品等。食品大類、部門、要求、口味對食品進行設(shè)置。 食品信息，對食品進行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以及把食品分組別類。 按客人對各類食品加工、選料的不同設(shè)置食品的要求。房臺查詢　查詢空臺或已用房臺情況，并可預(yù)訂房臺。清機　消理當(dāng)天營業(yè)報表，打印相應(yīng)的統(tǒng)計報表。 帳單管理付款　根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、禮券、信用卡等付款方式結(jié)帳。查單重印　查單：查看帳單明細。 重?。褐匦麓蛴?。重印帳單　重新打印已結(jié)帳的帳單。尋找　房臺尋找：輸入房臺號尋找所需帳單。 單號尋找：輸入帳單號尋找所需帳單。消單 　消單分兩種情況：一種是對已付款帳單作消單處理，先消去所付款項，變?yōu)槲锤犊顜危涣硪环N是對未付款帳單消單處理。轉(zhuǎn)更　統(tǒng)計本班收入情況并打印出匯總報表。找贖　輸入客人付款金額，輸出找零金額。報表　查看營業(yè)中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)匯總情況。人員權(quán)限管理前臺員工管理　記錄前臺員工的資料、編號、前臺操作密碼等，管理人員可對此員工進行管理。管理人員　記錄管理人員信息，并有一定權(quán)限的管理，可對前臺人員進行管理。會員管理管理會員　管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料。會員折扣　管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料。存款　會員可預(yù)先存儲一些金額，每次消費時可進行自動劃帳。篩選　可分為數(shù)量篩選和消費額篩選，當(dāng)會員在餐廳消費的次數(shù)或消費的金額達到 了一定程度，可被篩選出列為特殊會員。報表管理日報表反映一天的營業(yè)情況。包括：營業(yè)報表、出品報表、付款報表、時段報表、員工報表、利潤報表、會員報表。月報表　反映一段時間的營業(yè)情況。包括：營業(yè)報表、出品報表、付款報表、時段報表、員工報表、利潤報表、會員報表。其他報表　反映各種資料。包括：食品資料、其他報表、會員報表報表比較　報表比較是反映兩個期段的營業(yè)狀況。包括：營業(yè)與付款報表、部門與大類報表、時段銷售報表。修改記錄　反映各種更改記錄。包括：更改總結(jié)報表、員工更改報表、食品價錢記錄報表、暫停/銷售報表。庫存管理主要是對商品的進貨、銷售、庫存，財務(wù)的收付款、客戶帳進行一體化管理，是實現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。：首先. 快速響應(yīng)顧客要求,不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對各環(huán)節(jié)服務(wù)時間進行限定，但是對于顧客必須要有耐心其次, 要求服務(wù)人員在迎接顧客,為顧客點菜,送菜,送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù),并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語再次,我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷,并經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn),熟悉服務(wù)運作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決最后,我們將及時反饋顧客的意見,滿足顧客需求我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：自己能等三分，不讓顧客多等一秒充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑永遠為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù)技術(shù)人員隨時保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常對服務(wù)人員用語,成文化,并將其作為員工培訓(xùn),工作的指南所有工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績優(yōu)良者才可以上崗?fù)ㄟ^督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況,建立員工激勵機制,使其積極完成服務(wù)要求對于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔保證觸摸式電腦平臺的正常使用u 讓消費者滿意在企業(yè)內(nèi)部，無論是管理階級，還是普通員工。要滿足客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識和理念，即cs（customer satisfaction）理念“顧客滿意”要求員工必須遵循以下的基本要求。1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。2）正確對待那些對設(shè)施設(shè)備，點菜或服務(wù)有意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)決不會是最后的勝利者?？傊?，用我們真誠的服務(wù)，換取“顧客的滿意”，從而獲得更多的利潤。具體措施A搞好系統(tǒng)日常維護的詳細方案1．對于系統(tǒng)日常維護作好方案，責(zé)任落實到人2．做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 B制定使消費者滿意的服務(wù)方針“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強全員CS意識2 .堅持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實行規(guī)范服務(wù)，收集，反饋市場信息，認真及時處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項目4. 重視服務(wù)設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進軟件和工作流程。C明確服務(wù)達成目標(biāo)1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致3. 提高服務(wù)效率D規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)。E進行評審，考核與獎懲通過此項活動，讓服務(wù)者認識工作的必要性，且能借此改進服務(wù)質(zhì)量u 讓員工滿意員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時性企業(yè)對待員工員工對待顧客你的問題是什么，我們怎樣幫助你我選擇幫助你，我能幫助你我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事我能幫助你，因為我知道企業(yè)發(fā)生了什么我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對這里發(fā)生的事情負責(zé)我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪我們以職業(yè)上的尊重相互對待我把你當(dāng)作獨立的個體對待我們擁護相互的決定你可以相信我和我的餐廳會履行承諾我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求：1) 機會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機會，以滿足他們角色和成就感的需求。2) 權(quán)利 維護員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實現(xiàn)自我價值的需求。3) 激勵 關(guān)心和愛護員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。4) 尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對作好任何事情都有信心。第三章 公司戰(zhàn)略據(jù)預(yù)測，本世紀(jì)初，我國餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營業(yè)額）將達2000億元。這是我國商品市場和勞務(wù)市場中最大也是最有吸引力的利潤單元，勢必引發(fā)激烈的競爭，從而營造出新的產(chǎn)業(yè)平臺和新的產(chǎn)業(yè)梯隊。由于受計劃經(jīng)濟的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力的浪費。目前快餐業(yè)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè),并采用具有巨大優(yōu)勢的連鎖經(jīng)營體制,先進的電子商務(wù)經(jīng)營和日益完善的管理模式, 海天公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運而生的。根據(jù)所需時間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為四個階段：u 利用一年時間，成功的創(chuàng)立模板店。u 在5年時間內(nèi)，發(fā)展5—10家直營連鎖店。u 在10年內(nèi)，重點推廣特許經(jīng)營連鎖，發(fā)展20到50家特許經(jīng)營加盟店，同時，發(fā)展一部分直營連鎖店。 即試制模板點階段u 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式，產(chǎn)品,服務(wù),高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗，改進。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營模式，為今后企業(yè)擴大規(guī)模打下堅固的基礎(chǔ)。u 進行前期的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位） u 品牌的開發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的EC解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部,具體管理團隊見第六章 經(jīng)營管理）u 質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一u 為了第二階段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在第一階段，將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計劃，廣告推廣等設(shè)計u 我們通過增設(shè)2－3名副經(jīng)理進行監(jiān)督。同時設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對實施過程中的不合格現(xiàn)象進行及時阻止、馬上改進，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進行鋪設(shè)。u 測試與修改，針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進行必要的業(yè)務(wù)流程再造.u 進行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對服務(wù)人員進行就業(yè)前培訓(xùn)u 開發(fā)公司EC網(wǎng)站，完成我們的“海天”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公EC網(wǎng)站對接 ，即直營連鎖店的發(fā)展u 詳細分析公司財務(wù)，管理資源與市場趨勢，制定發(fā)展直營連鎖的具體計劃，包括直營連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點，店門設(shè)計和相關(guān)的法律要求。u 通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營連鎖店合作對象。u 明文提出對直營連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對各個直營連鎖店進行管理。u 在考核滿意后，增設(shè)其為直營連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“海天”餐飲系統(tǒng)u 由于公司規(guī)模的擴大，對各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計人員培訓(xùn)計劃，將具體實施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 u 對本行業(yè)特許經(jīng)營狀況進行詳細調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計劃。u 完善物流的EC解決方案和實施，以及在運營過程中完善公司EC網(wǎng)站。，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段u 在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營連鎖為輔助u 在第二階段公司形象樹立，擴大的基礎(chǔ)上，通過各個渠道發(fā)展特許加盟店創(chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法u 對加盟店進行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營意識、經(jīng)濟實力和管理能力、開店的條件u 與加盟店簽訂合約，并開展一系列對加盟店的支援服務(wù)。包括：開店前、開店時、開店后三類服務(wù)內(nèi)容u 由于網(wǎng)點的分散與擴展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對加盟店進行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展u 增設(shè)samp。c管理部，協(xié)調(diào)直營連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點，配貨，經(jīng)營等方面減少沖突，互利發(fā)展u 建立強大的物流配送體系。u 由于規(guī)模的擴大需要我們完善管理信息系統(tǒng)(MIS) 特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營技術(shù)取勝的經(jīng)營類型。隨著其迅速的擴張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點之一。為建立一個統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運用第一階段：培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析第二階段：培訓(xùn)與開發(fā)的實施u 將對不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級管理人員培訓(xùn)，中級管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn)u 開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機構(gòu)，并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。u 對培訓(xùn)時間，要求，考核明文化。第三階段：培訓(xùn)與開發(fā)的效果分析第四階段：培訓(xùn)目標(biāo)的達成階段第五階段：培訓(xùn)與開發(fā)反饋 我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障，利用對手設(shè)法逾越的時間，強大自身的實力，同時差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對價格的注重。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因為隨著規(guī)模的擴大，網(wǎng)點的增多，我們將擁有較強的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗和資金后盾，使得我們能進行規(guī)模經(jīng)濟。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場服務(wù)，確立自身市場地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個階段。：初期我們立足于大學(xué)校園這個固定的商圈，最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī)模大，價格相對較低。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對顧客的意見做出反映的時間偏長；服務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即提供的菜式單一以及口味單一）。