【正文】 工作臺(tái)上濺、溢的菜湯、食品用凈毛巾清潔。 服務(wù)員使用工具服務(wù)，面包、甜品用夾子，冰塊用冰鏟，不用手取拿食品。 已售出的食品，沒用完的應(yīng)處理掉。 甜品展示柜保持清潔衛(wèi)生，無任何污漬，制冷效果良好，甜品新鮮、美觀。 各種器具、水杯用前必須消毒、飲具定期消毒，保持衛(wèi)生和光潔度。（二）食品花色品種安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 花色品種： 根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)性質(zhì)、檔次、接待對(duì)象的消費(fèi)需求選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種，各餐廳有明顯區(qū)別，各具特色。 花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)，沒有花色品種安排不合理而影響客人需求和產(chǎn)品銷售的現(xiàn)象發(fā)生。產(chǎn)品類型和檔次： 類型多樣，冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類、甜食等齊全，各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例合理。 冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類的比控制5:15:4:3左右，便于客人消費(fèi)選擇。 各類產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次高、質(zhì)量好產(chǎn)品占25—30%，中檔產(chǎn)品占45—50%，檔次較低，價(jià)格便宜的占20—25%，能夠適應(yīng)客人多層次的消費(fèi)需求。菜單： 封面圖案格調(diào)高雅，不僅僅是一份菜單，而且也是一份頗具藝術(shù)風(fēng)格的廣告設(shè)計(jì)，客人使用方便，有紀(jì)念意義。 菜單內(nèi)菜名中外文對(duì)照，文字清楚、簡(jiǎn)練、無誤。 菜單平整無褶皺，文字印刷清晰，無任何涂改和更改現(xiàn)象。 服務(wù)費(fèi)加收比例標(biāo)準(zhǔn)顯示在菜單內(nèi)。注明付款貨幣種類和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。 餐廳特殊菜單、零點(diǎn)菜單、宴會(huì)菜單、自助餐菜單、兒童餐單等種類齊全。 各類菜單內(nèi)菜點(diǎn)內(nèi)容豐滿，冷熱分類搭配合理、營(yíng)養(yǎng)平衡、形式多樣、定價(jià)合理，滿足客人不同需求。 菜單內(nèi)所有菜點(diǎn)必須保證隨時(shí)供應(yīng)，不得有名無菜。（三）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量同餐廳等級(jí)規(guī)格、價(jià)格水平和主要接待對(duì)象的消費(fèi)水平相適應(yīng)。風(fēng)味突出，色、香、味、形俱佳。用料加工： 原料加工制定出料標(biāo)準(zhǔn)，粗加工分檔取料，保證原料營(yíng)養(yǎng)成分，清潔衛(wèi)生。 擇、削、剔、卸選好部位，下刀準(zhǔn)確，保證原料形狀美觀。 漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底。 密切配合烹調(diào)需要，同種風(fēng)味、同類產(chǎn)品的原料加工掌握，菜肴定量標(biāo)準(zhǔn)、合理下刀、物盡其用。 刀工處理做到整齊，規(guī)格、均勻、利落。絲、片、條、塊、段、粒、茸、末等都能配合爐灶制作，便于原料烹調(diào)入味。 原料加工過程中把好質(zhì)量關(guān)，不符合烹調(diào)要求加工的原料不能配菜使用。 無因原料加工不合理、不規(guī)格影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。爐灶烹制： 根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和廚師技術(shù)力量、技術(shù)水平配備炒菜師。 廚師專業(yè)分工明確，責(zé)任清楚，發(fā)揮烹調(diào)技術(shù)專業(yè)水平。 各種產(chǎn)品根據(jù)其風(fēng)味要求和烹制程序生產(chǎn)。 掌握好主料、配料、調(diào)配的投料時(shí)間、火候、成色，確保爐灶烹制質(zhì)量。成品質(zhì)量：各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)，色、香、味、形、器符合要求。廚房設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員，味差、不熟、不符合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜不許上桌。產(chǎn)品質(zhì)量的客人滿意度不低于98%。（四）中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訂餐服務(wù)： 客人訂餐，預(yù)訂人員主動(dòng)、熱情，使用禮貌語言流暢地與客人交談。 準(zhǔn)確做好訂餐記錄，復(fù)述客人姓名、房間、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等，預(yù)訂內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。 電話預(yù)訂要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，因繁忙應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。接待服務(wù)： 客人抵達(dá)餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌向客人問候，微笑相迎。?？秃突仡^客稱呼姓名，禮貌地向客人了解是否定餐。 協(xié)助客人存放衣服，安排好就坐，供應(yīng)茶水招待。 客滿時(shí)應(yīng)告知客人等候時(shí)間，給客人安排座位等候。 引進(jìn)時(shí)，與客人同步稍前，動(dòng)作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健。遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人注意，對(duì)行動(dòng)不便的客人主動(dòng)攙扶。 主動(dòng)為客人拉椅子，請(qǐng)客人入座，雙手送上本餐廳的菜單和酒單。餐桌服務(wù)： 餐桌服務(wù)員熟知本餐廳的經(jīng)營(yíng)方針，所提供的菜點(diǎn)飲料名稱、價(jià)格、服務(wù)程序及食用方法、食品制作工藝、營(yíng)養(yǎng)、品味。 客人落座半分鐘內(nèi)，即有服務(wù)員上前服務(wù)，遞上茶水、毛巾，夏季用涼毛巾，冬季用熱毛巾。雙手遞上菜單，主動(dòng)介紹餐點(diǎn)飲料。 開餐點(diǎn)菜征詢客人對(duì)菜點(diǎn)意見，態(tài)度誠懇，有問必答。 主動(dòng)推銷，服務(wù)快速、準(zhǔn)確。 出菜、上菜協(xié)助廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜不得上桌。 客人點(diǎn)菜后20分鐘內(nèi)出菜，除甜品水果外，其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊。 若需增加準(zhǔn)備時(shí)間，事先預(yù)告客人大概時(shí)間。 酒水服務(wù)，使用干凈、無破損、內(nèi)墊棉織品的托盤。 托盤服務(wù)姿態(tài)輕盈、穩(wěn)重、優(yōu)美，雙手上菜。 有爆炒食品上臺(tái)，應(yīng)示意客人用餐巾避擋，輕放上桌。1 菜點(diǎn)飲料上齊，要告知客人，?？腿擞貌陀淇?。1 煙灰缸無破損，無水漬，潔凈衛(wèi)生，煙缸內(nèi)有2個(gè)以上煙頭，要隨時(shí)更換。1 客人用餐過程中，服務(wù)員時(shí)刻注意客人需求，對(duì)?？秃突仡^客給予特別照顧。1 服務(wù)細(xì)致，針對(duì)性強(qiáng)，并隨時(shí)為客人添加酒水。結(jié)帳服務(wù)： 帳單在呈送客人前核實(shí)，準(zhǔn)備妥當(dāng)。 客人付款后表示感謝，注意提醒客人不要遺留物品。 撤臺(tái)快速無聲響，客人離桌3分鐘內(nèi)重新將餐具擺整齊。 用過的杯盤需用托盤撤走，撤換的布巾按規(guī)定折好，存放指定地點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)、更換、存放。（五）中餐宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)預(yù)訂： 預(yù)訂人員全面準(zhǔn)確地掌握宴會(huì)廳可供使用的情況及菜單、價(jià)格等，熟悉預(yù)訂業(yè)務(wù)。 凡為客戶商洽的預(yù)訂宴會(huì)事宜，無論是電話還是函件、面談方式都應(yīng)登記主辦單位提供的宴會(huì)名稱、類型、日期及確切的開宴時(shí)間、邀請(qǐng)對(duì)象、預(yù)訂出席人數(shù)、最低出席人數(shù)、賓主排列席次和坐次、菜單、飲料和主辦單位對(duì)餐廳布置及設(shè)施設(shè)備的要求，以及其它有關(guān)注意事項(xiàng)等，并能記清與主辦單位的預(yù)訂人及時(shí)聯(lián)系的可靠方式。 暫定及尚未落實(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能充分地與主辦單位聯(lián)系，不斷核準(zhǔn)落實(shí)直至宴會(huì)預(yù)訂準(zhǔn)確落實(shí)為止。 預(yù)訂確認(rèn)后，及時(shí)向廚房等有關(guān)部門發(fā)送詳實(shí)的書面通知。此后如有變動(dòng)，需速將“更改通知單”送交廚房等有關(guān)部門。場(chǎng)地布置： 接受預(yù)訂單后，適時(shí)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位具體要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、精心布置。 廳堂布置做到整潔美觀，舒適典雅，恰當(dāng)?shù)睾嫱谐鲅鐣?huì)性質(zhì)和特點(diǎn)，主桌設(shè)置在與正門相對(duì)的宴會(huì)廳里側(cè)，背景用花臺(tái)、屏風(fēng)、壁畫等烘托，主桌臺(tái)面要大于其它席桌，或?yàn)殚L(zhǎng)形條桌，使主桌明顯突出且便于環(huán)顧全場(chǎng)。席桌間的距離要便于賓客和服務(wù)人員走動(dòng)，賓客出入的通道要順暢，寬敞。如場(chǎng)地過大，應(yīng)采取措施布置花木、沙發(fā)、屏風(fēng)桌進(jìn)行隔擋。 如需使用簽到臺(tái)，演說臺(tái)、麥克風(fēng)、音響、射燈等，應(yīng)能和宴會(huì)整體布置協(xié)調(diào)，安裝擺放到適當(dāng)?shù)奈恢?。宴前?zhǔn)備： 宴會(huì)開始前，召集服務(wù)人員講清宴會(huì)主辦單位及有關(guān)宴會(huì)活動(dòng)的情況和要求，布置落實(shí)活動(dòng)的所有細(xì)節(jié)。對(duì)服務(wù)員要提出明確的要求，確保圓滿順利地完成宴會(huì)服務(wù)。 宴會(huì)餐桌及坐次排列，以主桌席次為主，嚴(yán)格按主辦單位的要求安排。 大型宴會(huì)，賓客人數(shù)較多時(shí)，公布餐桌安置圖及坐次圖，并配合主辦單位引座。 服務(wù)員熟悉菜單并備有充足的調(diào)味品，餐具和布件，應(yīng)將其整齊地存放在邊臺(tái)上。 按主辦單位的要求，在宴會(huì)開始前一定時(shí)間，即應(yīng)擺好臺(tái)面餐具，餐具必須整潔，玻璃器皿應(yīng)光亮無斑跡，臺(tái)面需擺放煙缸及多種調(diào)味品，瓶花應(yīng)鮮艷，無枯枝敗葉。宴間服務(wù)： 由餐廳經(jīng)理和專職引座員協(xié)助配合主辦單位在門口迎賓并安排賓客就座。 賓客入座，服務(wù)員要拉椅讓座，詢問各個(gè)賓客需用的酒水飲料，并適時(shí)送來斟上，切忌溢出。 上菜時(shí)從適當(dāng)?shù)奈恢眠f菜，用左手從賓客左邊上菜或用右手從右邊上菜的方法，不要讓湯汁弄臟賓客的衣服。 上菜時(shí)要報(bào)出菜名，介紹特色菜肴烹調(diào)制作等方面的情況。 在分餐式服務(wù)時(shí)先將菜盤擺放在餐桌上，報(bào)出菜名請(qǐng)賓客觀看后再移到邊桌上分菜。分菜后上菜的順序?yàn)椋号髻e、女賓、男主賓、男賓，然后為主人，或先主賓、主人，然后按順時(shí)針的方向繞餐桌依次進(jìn)行。分菜時(shí)分配均勻，掌握比例，迅速、穩(wěn)妥、聲響小。分湯時(shí)不可盛添過滿。分配后剩余的部分，應(yīng)整理好放到餐桌上供賓客添加。 在多骨、刺和口味截然不同的菜式之間，為賓客更換骨盤，換盤時(shí)先撤后上。 根據(jù)主辦單位要求安排致詞，祝酒或演出節(jié)目，餐廳經(jīng)理做好組織配合，與廚房聯(lián)系調(diào)整上菜進(jìn)度。 賓客用餐過程中，服務(wù)員自始至終洞察需求，酒水飲料及時(shí)添加。提供有效的令人滿意的服務(wù)。煙灰缸及時(shí)更換，餐桌上煙缸內(nèi)不可有2個(gè)以上的煙頭。上甜點(diǎn)前除了酒水杯之外，需撤下餐桌上的調(diào)料及餐具，更換干凈煙缸，并為賓客斟上酒及飲料。上甜點(diǎn)或水果后，遞上香味毛巾，并為賓客斟上熱茶。宴后服務(wù)： 宴會(huì)何時(shí)結(jié)束，由主辦人決定并宣布，服務(wù)人員不得催促。 賓客離開座位時(shí)，親切有禮貌地為老年和行動(dòng)不便賓客拉椅攙扶。 餐廳經(jīng)理或?qū)Ｂ氁鶈T在餐廳門口，配合主辦單位笑臉?biāo)涂汀?主動(dòng)配合主辦單位，妥善拆除臨時(shí)安裝的設(shè)施設(shè)備，使餐廳恢復(fù)原狀并保持整潔。 主動(dòng)配合有關(guān)部門，迅速準(zhǔn)確地與主辦單位結(jié)清帳務(wù)等