【正文】 20 / 20。 洗滌后的餐具要保證干凈無菌，無水漬，光滑如新。 物理消毒，可沸煮、蒸汽、干熱、干烤、紅外線、紫外線、機械過濾。 服務(wù)時，禁止向手里咳嗽，打噴嚏，禁止撓頭，摸臉，吸煙。工作臺上的濺、溢物要用干凈的或溫的毛巾清潔，服務(wù)時要用冰鏟取冰塊，不能用手或玻璃杯。 服務(wù)前取出冷藏食品后，不能用保溫池加熱食品，要保持食品應(yīng)有的溫度。服務(wù)操作衛(wèi)生： 食品做好后，裝盤、上菜保證安全、衛(wèi)生，防止餐具茶具、酒具二次污染。1 罐頭開瓶后要倒入專用餐具內(nèi)之后使用。 房內(nèi)不得存放個人物品。 儲藏柜的把手用經(jīng)消毒的小方巾纏捆好。 熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每7天用熱堿水洗刷一次，以除油垢和消滅在低溫下生長的霉菌。 員工著冷葷間專用工作服，做到2 次更衣，進入工作間之前要先洗手消毒。冷葷間衛(wèi)生： 單獨配置冷葷加工間，做到專室、專人、專工具、專消毒、專冷藏。 各種蓋布、蓋簾每天清洗，抹布勤換洗，專布專用。 餐具、廚具清洗消毒，保持清潔、無油垢。刀、墩、案、盆、容器、洗滌池各自專用。 有潛在危險的食品要迅速冷卻，冷凍食品烹制前要科學(xué)解凍，解凍徹底。 水果、蔬菜、高蛋白食品準備必須清洗干凈，開罐頭食品進要清洗頂部。食品提貨、備料衛(wèi)生： 食品準備過程中必須遵守衛(wèi)生規(guī)定，備用的工具和設(shè)備必須清潔。1 奶制品應(yīng)和有氣味的食品分開貯藏。1 貯藏大塊肉制品時，保證冷空氣在其表面自由流通。(9) 所有制的成品，必須存放在冰箱或保溫箱內(nèi)存放。(6) 長期存放肉類、海鮮、禽類，必須存放于20℃以下的冷庫中(7) 使用及另賣中蛋糕、面包放在5℃的冰箱內(nèi)，時間不超過三天并包上保鮮紙。(4) 使用中的海鮮、肉類、禽類，必須分裝存放，包好保鮮膜，存放在25℃的冰箱內(nèi)，時間不得超過2天。(2) 罐頭食品應(yīng)儲存在15℃左右的冷庫內(nèi)。1 定期檢查溫度計，保證食品溫度在規(guī)定范圍內(nèi)。1 所有食品保證清潔、衛(wèi)生、密封、無損害。 缸裝食品要嚴格按照所規(guī)定的日期存放，過期必須處理掉。 貨單應(yīng)注明日期，遵循“先進先出”原則。容器有標簽。 干藏食品放在干凈的貨架上，地面保持干凈，防止污染。 貯藏在貨架上的食品至少離墻10厘米，貨架底高20厘米，保證設(shè)備清潔和通風(fēng)。食品貯藏衛(wèi)生： 不需要冷藏的食品貯藏在干凈、涼爽、干燥的地方。 驗收中不能接受變質(zhì)、融化、表面破損的冰凍食品。（十八）、廚房食品采購與儲藏衛(wèi)生質(zhì)量標準食品采購：所有采購的食品必須符合國家衛(wèi)生要求，能夠食用，食品采購渠道正當(dāng)。 新食品在餐廳銷售時，所有廚師、服務(wù)員必須接受培訓(xùn)方可上崗?？腿颂厥庖舐?lián)系： 客人點菜有特殊要求，先征得廚師長同意后方可為客人點菜。 開餐時廚房應(yīng)有負責(zé)人指揮走菜，把好質(zhì)量關(guān)和走菜節(jié)奏。餐廳經(jīng)理、廚師長決定更換食品時，廚房應(yīng)立即提供，以滿足客人需要。開餐時聯(lián)系： 設(shè)有傳菜員，保證廚師烹調(diào)后的食品及時送給客人和保證食品溫度。（十七）、餐廚聯(lián)系質(zhì)量標準開餐前聯(lián)系： 餐廳經(jīng)理清楚了解當(dāng)日廚房所能提供的各種食品，并通知餐廳服務(wù)員。各類帳款輸入計算機準確無誤。 每日下班交班帳目款項清楚，符合飯店財務(wù)規(guī)定。信用卡處理準確無誤，無任何差錯發(fā)生。 客人要求簽單，服務(wù)員主動遞上筆，請客人出示歡迎卡，核對準確無誤，簽單后檢查客人簽字，向客人表示感謝。（十六）、餐廳收款服務(wù)質(zhì)量標準客人要求結(jié)帳： 服務(wù)員事先準備好帳單，收款項目計算準確，用帳單夾將帳單送給客人，禮貌地將帳單倒翻放在主客或要求結(jié)帳的客人面前，請客人付款。主動快速擦拭桌面，將殘缺餐具碎片清理，換上新的餐具，滿足客人消費需求?？腿舜驂牟途撸?個別客人或帶小孩的客人打壞餐具或酒具，服務(wù)員迅速到場。 若因客人不了解，主動小聲解釋，不使客人難堪?？腿朔从硯尾环?服務(wù)員主動同客人聯(lián)系，核對所上食品飲料及其收費標準。客人醉酒： 個別客人飲酒過多，發(fā)生醉酒，餐廳經(jīng)理2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，讓客人安靜，或請客人離開餐廳，不影響其它客人用餐。 服務(wù)主動、熱情、耐心、細致，服務(wù)員會用手勢、眼神、語言或動作提供有針對性的服務(wù)。 菜湯灑在客人身上，主動向客人表示歉意，用干凈毛巾替客人擦拭，并征求客人意見給客人洗滌。菜湯灑出： 菜湯灑在桌子上，服務(wù)員立即向客人表示歉意。 因客人不甚了解菜肴的風(fēng)味特點，誤認為不熟或難以食用時，服務(wù)員有禮貌地說明該菜肴的風(fēng)味特點，熱情介紹制作過程和示范食用方法，使客人消除顧忌。客人認為某種菜肴不熟： 因熟調(diào)火候不足時，餐廳領(lǐng)班或值班經(jīng)理應(yīng)向客人表示歉意，征得客人同意后重新更換一份。 費時及動用明火的操作，征得客人同意后可回廚房加工。 制成后恭請客人品嘗，態(tài)度和藹，舉止大方地向客人征求意見。 攜帶所需的原料、調(diào)料及潔凈的餐具飲具和活動爐灶。 能夠及時總結(jié)食品展銷活動期間的生產(chǎn)組織、活動安排、原料消耗、餐廳服務(wù)、產(chǎn)品價格等方面的經(jīng)驗和問題，寫出總結(jié)報告，不斷提高食品展銷活動的經(jīng)營水平，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益?？偨Y(jié)提高： 食品展銷活動期間，能夠主動征求客人意見，了解客人需求。 介紹展銷活動內(nèi)容和產(chǎn)品風(fēng)味主動，能夠提供系列化、規(guī)范化服務(wù)。展銷服務(wù)： 食品展銷活動期間，服務(wù)人員每天堅守工作崗位，按照服務(wù)程序和事先制定的服務(wù)要求，熱情提供迎賓領(lǐng)位、拉椅讓座、開單點菜、上菜斟酒、餐桌服務(wù)等各項服務(wù)工作。 客人到來后，迎接客人主動、熱情、周到，開張剪彩，秩序井然，食品豐富。開張剪彩： 食品展銷活動正式開張的當(dāng)天，展銷場所環(huán)境布置美觀大方，舒適典雅，同展銷活動的內(nèi)容和方式相適應(yīng)。 內(nèi)部廚師分工、餐廳環(huán)境設(shè)計和布置、服務(wù)人員內(nèi)部分工合理，職責(zé)清楚明確。 菜單花色品種和展銷活動的內(nèi)容、名稱相適應(yīng)。 協(xié)調(diào)好餐飲部、公關(guān)銷售部的關(guān)系，能夠利用廣告、報紙、內(nèi)部招貼畫等形式，做好市場宣傳，散發(fā)宣傳材料和邀請信。 沒有一哄而起，盲目舉辦，造成食品展銷活動混亂，得不償失等現(xiàn)象發(fā)生?；顒訙蕚洌?每次正式開展食品展銷活動前，能夠做好展銷預(yù)測，制定出周密的食品展銷活動計劃。告別客人：（同中餐宴會）（十四）、食品展銷服務(wù)質(zhì)量標準活動方式： 做好市場調(diào)查，正確選擇契機，掌握市場需求，舉辦食品展銷活動。 服務(wù)員積極配合，調(diào)整桌面，保證舞會、文娛節(jié)目等順利進行。 隨時留心觀察客人需求，回答客人問題，提供有針對性的服務(wù)。餐桌服務(wù)： 服務(wù)員分區(qū)負責(zé)，迅速準確為客人遞送雞尾酒，添加點心、小吃。迎接服務(wù)： 客人到來，領(lǐng)位員面帶微笑，配合主辦單位向客人表示歡迎，問好，引導(dǎo)客人入座。 掌握豐富的推銷知識和技巧，酒水及調(diào)制好的雞尾酒整齊地擺在酒吧上，由客人自取或由服務(wù)員送到餐桌。主賓席或主賓席區(qū)酒臺位置設(shè)置合理，用餐區(qū)餐桌擺放整齊美觀，橫豎成行，斜看成線。餐前準備： 嚴格按照酒會臺型要求擺設(shè)餐桌，準備好餐茶具，組織服務(wù)員擺臺。廳堂布置： 舉辦雞尾酒會的廳堂清潔、美觀、舒適、典雅，環(huán)境氣氛輕松活潑。 電話預(yù)訂鈴響三聲內(nèi)接聽，否則應(yīng)表示歉意，語氣柔和，語音優(yōu)美。 迎接、問候、告別禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運用準確、得體。 客人付款后，主動告別，2分鐘內(nèi)清理臺面與重新擺放餐具完畢，整齊美觀。 客人付款，當(dāng)面點清。結(jié)帳服務(wù)： 客人示意結(jié)帳前準備好帳單，帳單核實準確無誤。 杯中酒水剩1/3時，方可詢問客人是否添加。 餐巾折疊美觀、藝術(shù)。 臺面擺放整齊。臺面服務(wù)： 服務(wù)員通曉酒水、茶水知識和服務(wù)技巧，善于溝通飯店與客人的聯(lián)系。（十二）、酒吧、茶樓服務(wù)質(zhì)量標準領(lǐng)位服務(wù)： 服務(wù)主動熱情、耐心、細致，客人有方便舒適感。 對殘疾、生病客人能主動提供細致、周到服務(wù)，對來自不同國家和有不同民族習(xí)俗的客人，能提供有針對性的服務(wù)，滿足特殊客人要求。 結(jié)帳時雙手呈上帳單夾，請客人過目簽帳，帳目清楚，手續(xù)完善，誠摯致謝，告知客人收回空盤和餐具的時間。 進房后主動禮貌地向客人致意問候，稱呼客人姓名，按客人要求快捷準確地擺好餐桌和食品。 抵達用餐客人房門外，輕輕敲門三下，自報身份，經(jīng)客人允許方可進入。 早餐20分鐘送到，午餐30分鐘送到，晚餐25分鐘送到。 客人所點的食品如需延長準備時間，應(yīng)預(yù)先告知客人送到的大致時間。 訂餐員熟悉工作內(nèi)容、工作程序，熟記各類菜單名稱，價格和制作方法、食用方式、品味、營養(yǎng)以及酒水飲料知識，具有推銷意識，主動推薦餐飲，善于溝通客人與飯店聯(lián)系。 掛門菜單于每日清晨5：00前收齊。訂餐菜單： 菜單（包括掛門早餐單）設(shè)計精美、質(zhì)地優(yōu)良，無任何污跡、涂改、破損現(xiàn)象。 盛主