【正文】 味等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場表演?？腿苏J為某種菜肴不熟： 因熟調(diào)火候不足時，餐廳領(lǐng)班或值班經(jīng)理應(yīng)向客人表示歉意，征得客人同意后重新更換一份。 送回時需再次深表歉意，請客人原諒。 因客人不甚了解菜肴的風味特點，誤認為不熟或難以食用時，服務(wù)員有禮貌地說明該菜肴的風味特點，熱情介紹制作過程和示范食用方法，使客人消除顧忌。處理時，態(tài)度和藹，真誠，無客人感到尷尬的現(xiàn)象發(fā)生。菜湯灑出： 菜湯灑在桌子上，服務(wù)員立即向客人表示歉意。 迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈，不影響客人進餐。 菜湯灑在客人身上，主動向客人表示歉意，用干凈毛巾替客人擦拭，并征求客人意見給客人洗滌。殘疾人士用餐： 遇有殘疾人士用餐，餐廳派專人接待，座位、餐具同客人需求相適應(yīng)。 服務(wù)主動、熱情、耐心、細致，服務(wù)員會用手勢、眼神、語言或動作提供有針對性的服務(wù)。 客人滿意程度高?？腿俗砭疲?個別客人飲酒過多，發(fā)生醉酒，餐廳經(jīng)理2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，讓客人安靜，或請客人離開餐廳，不影響其它客人用餐。 服務(wù)過程中注意客人飲酒動態(tài)，觀察客人表情變化，能夠針對具體情況適當勸阻?？腿朔从硯尾环?服務(wù)員主動同客人聯(lián)系，核對所上食品飲料及其收費標準。 因工作失誤造成，立即向客人道歉，迅速糾正。 若因客人不了解，主動小聲解釋，不使客人難堪。 餐廳沒有因收款服務(wù)引起糾紛和投訴現(xiàn)象發(fā)生?？腿舜驂牟途撸?個別客人或帶小孩的客人打壞餐具或酒具，服務(wù)員迅速到場。 請客人不必介意。主動快速擦拭桌面，將殘缺餐具碎片清理，換上新的餐具，滿足客人消費需求。 費用按飯店規(guī)定處理。（十六）、餐廳收款服務(wù)質(zhì)量標準客人要求結(jié)帳： 服務(wù)員事先準備好帳單，收款項目計算準確，用帳單夾將帳單送給客人，禮貌地將帳單倒翻放在主客或要求結(jié)帳的客人面前，請客人付款。 客人用現(xiàn)金付款，服務(wù)員當面點清，找回零錢交給客人，向客人表示感謝。 客人要求簽單，服務(wù)員主動遞上筆，請客人出示歡迎卡，核對準確無誤，簽單后檢查客人簽字，向客人表示感謝。 客人用信用卡結(jié)帳：服務(wù)員同收款員聯(lián)系，請客人出示信用卡，檢查信用卡是否本飯店可以使用，請客人簽字。信用卡處理準確無誤，無任何差錯發(fā)生。帳務(wù)處理： 收款員每日上班交接清楚，準備好各種帳單資料。 每日下班交班帳目款項清楚，符合飯店財務(wù)規(guī)定。 收款服務(wù)過程中菜點、酒水、煙草和其它收費分類記帳。各類帳款輸入計算機準確無誤。 整個收款服務(wù)過程中沒有錯收、錯記、漏記、跑帳等現(xiàn)象發(fā)生，沒有客人因收款不準確提出投訴的現(xiàn)象發(fā)生。（十七）、餐廚聯(lián)系質(zhì)量標準開餐前聯(lián)系： 餐廳經(jīng)理清楚了解當日廚房所能提供的各種食品，并通知餐廳服務(wù)員。 當班廚房負責人在餐前將所不能提供的某項食品主動向餐廳經(jīng)理說明。開餐時聯(lián)系： 設(shè)有傳菜員，保證廚師烹調(diào)后的食品及時送給客人和保證食品溫度。 出現(xiàn)客人對食品投訴時，服務(wù)員應(yīng)及時上報餐廳經(jīng)理，請廚師長解決問題。餐廳經(jīng)理、廚師長決定更換食品時，廚房應(yīng)立即提供，以滿足客人需要。 服務(wù)員在為客人點菜中，遇特殊要求，應(yīng)先征得廚師長同意后方可為客人點菜。 開餐時廚房應(yīng)有負責人指揮走菜，把好質(zhì)量關(guān)和走菜節(jié)奏。 服務(wù)員為客人點菜后，點菜單寫清服務(wù)員姓名、日期、臺號、客人人數(shù)、送給廚房快速，特殊要求應(yīng)特別注明?？腿颂厥庖舐?lián)系： 客人點菜有特殊要求，先征得廚師長同意后方可為客人點菜。 廚房為特殊推銷的食品應(yīng)有正式菜單傳達到服務(wù)員。 新食品在餐廳銷售時，所有廚師、服務(wù)員必須接受培訓方可上崗。 服務(wù)員點錯單或走錯菜以及其它事故，應(yīng)講明情況，廚房應(yīng)先滿足客人要求，再論是非。（十八）、廚房食品采購與儲藏衛(wèi)生質(zhì)量標準食品采購：所有采購的食品必須符合國家衛(wèi)生要求，能夠食用，食品采購渠道正當。食品驗收： 驗收食品時，要查看商標，檢查對照是否符合質(zhì)量要求，是否有損壞不符合衛(wèi)生要求的情況。 驗收中不能接受變質(zhì)、融化、表面破損的冰凍食品。 驗收時檢查是否有昆蟲、老鼠等污染痕跡，驗收表面損壞的物品特別小心。食品貯藏衛(wèi)生： 不需要冷藏的食品貯藏在干凈、涼爽、干燥的地方。 干燥區(qū)應(yīng)有良好的通風設(shè)施，無蟲、鼠害。 貯藏在貨架上的食品至少離墻10厘米，貨架底高20厘米，保證設(shè)備清潔和通風。 食品庫內(nèi)相對濕度為60%，干貨庫房1821℃，酒水庫1418℃，極冷庫15 20℃，常溫庫010℃。 干藏食品放在干凈的貨架上，地面保持干凈，防止污染。 無包裝物品應(yīng)密閉。容器有標簽。 定期清掃貯藏區(qū)。 貨單應(yīng)注明日期，遵循“先進先出”原則。 常用物品放在低層貨架上，靠近通道，大宗較沉的物品放在較低的貨架上。 缸裝食品要嚴格按照所規(guī)定的日期存放，過期必須處理掉。1 冷藏食品隨時檢查。1 所有食品保證清潔、衛(wèi)生、密封、無損害。1 包裝食品不和水接觸或靠近未化的冰水。1 定期檢查溫度計，保證食品溫度在規(guī)定范圍內(nèi)。(1) 蔬菜、水果應(yīng)存放在10℃左右冰箱內(nèi)。(2) 罐頭食品應(yīng)儲存在15℃左右的冷庫內(nèi)。(3) 奶類、蛋類、牛油類食品，必須存放在5℃左右冷庫內(nèi)。(4) 使用中的海鮮、肉類、禽類，必須分裝存放，包好保鮮膜，存放在25℃的冰箱內(nèi)，時間不得超過2天。(5) 存放10天至半個月的海鮮、肉類、禽類，必須分裝存放在8至5℃的冰箱內(nèi)。(6) 長期存放肉類、海鮮、禽類，必須存放于20℃以下的冷庫中(7) 使用及另賣中蛋糕、面包放在5℃的冰箱內(nèi)，時間不超過三天并包上保鮮紙。(8) 存放時間較長的面包，應(yīng)放在18℃以下的冰箱內(nèi)，并包上保鮮紙。(9) 所有制的成品，必須存放在冰箱或保溫箱內(nèi)存放。（冰箱存放2天，保溫箱存放1天）。1 貯藏大塊肉制品時，保證冷空氣在其表面自由流通。1 食品不能直接貯藏地下或靠緊墻面，定期清掃設(shè)備和冷藏區(qū)。1 奶制品應(yīng)和有氣味的食品分開貯藏。1 海鮮類應(yīng)與其它食品分開貯藏。食品提貨、備料衛(wèi)生： 食品準備過程中必須遵守衛(wèi)生規(guī)定，備用的工具和設(shè)備必須清潔。 嚴格檢查原材料、包裝及罐裝品，如表面或底面出現(xiàn)膨脹或有折痕，應(yīng)立即停止使用。 水果、蔬菜、高蛋白食品準備必須清洗干凈，開罐頭食品進要清洗頂部。 新鮮食品準備與制作時間盡可能接近，對有潛在危險的食品要徹底烹制，已加工成料的食品應(yīng)馬上烹制。 有潛在危險的食品要迅速冷卻，冷凍食品烹制前要科學解凍，解凍徹底。 加工的食品要葷、素分開，生熟分開。刀、墩、案、盆、容器、洗滌池各自專用。（十九）、廚房生產(chǎn)操作衛(wèi)生質(zhì)量標準廚房衛(wèi)生： 廚房隨時清掃，保持干凈、整齊。 餐具、廚具清洗消毒，保持清潔、無油垢。 案板、刀具定期煮沸消毒，灶上使用的調(diào)料罐應(yīng)每天換洗兩遍。 各種蓋布、蓋簾每天清洗，抹布勤換洗，專布專用。 制作的食品有標準食譜，并具有相應(yīng)的營養(yǎng)成分。冷葷間衛(wèi)生： 單獨配置冷葷加工間，做到專室、專人、專工具、專消毒、專冷藏。 室內(nèi)光線明亮，溫度不超過20℃。 員工著冷葷間專用工作服，做到2 次更衣，進入工作間之前要先洗手消毒。 案板每天清洗，定期沸煮消毒。 熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每7天用熱堿水洗刷一次，以除油垢和消滅在低溫下生長的霉菌。 空氣和臺面用紫外線消毒，程度不低于70微瓦/cm2，冰箱。 儲藏柜的把手用經(jīng)消毒的小方巾纏捆好。 餐前成品要用保鮮紙蓋好。 房內(nèi)不得存放個人物品。 生熟食品嚴格分開存放。1 罐頭開瓶后要倒入專用餐具內(nèi)之后使用。剩余罐頭不能隔日再用。服務(wù)操作衛(wèi)生： 食品做好后，裝盤、上菜保證安全、衛(wèi)生，防止餐具茶具、酒具二次污染。 取食品時，防止蚊蠅、灰塵、咳嗽、噴嚏等污染。 服務(wù)前取出冷藏食品后，不能用保溫池加熱食品，要保持食品應(yīng)有的溫度。 服務(wù)員洗手、消毒后，應(yīng)用托盤傳送食品，不能用手取拿食品。工作臺上的濺、溢物要用干凈的或溫的毛巾清潔，服務(wù)時要用冰鏟取冰塊，不能用手或玻璃杯。 已售出食品，沒吃完的應(yīng)處理掉。 服務(wù)時，禁止向手里咳嗽，打噴嚏，禁止撓頭，摸臉，吸煙。洗滌衛(wèi)生： 對用過的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。 物理消毒，可沸煮、蒸汽、干熱、干烤、紅外線、紫外線、機械過濾。 化學消毒，可用氯消毒劑，過氧化物消毒劑，醇類消毒劑。 洗滌后的餐具要保證干凈無菌，無水漬，光滑如新。剩物、廢物處理：盛放剩余食品要清潔、防蟲、防鼠、防漏，不許隔日存放，剩余食品放置低溫區(qū)，防止細菌繁殖，廢物要在廢物箱或垃圾袋里密閉存放，廢物保證每日一清。20 / 20