【正文】 負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；14．負(fù)責(zé)對(duì)顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；15．物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；16．向公司提出請(qǐng)款申請(qǐng)，負(fù)責(zé)及進(jìn)對(duì)外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；17．高效及時(shí)處理其它顧客求助。7 / 104項(xiàng)目工程維修部職責(zé)（QWDXC03）一、設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備運(yùn)行管理負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行巡視監(jiān)控；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的異常情況的處理；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施機(jī)房的管理。設(shè)備維護(hù)管理負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的制定；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常維修；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的搶修。二、物業(yè)接管驗(yàn)收與交付管理前期介入負(fù)責(zé)對(duì)工程安裝的跟進(jìn)；負(fù)責(zé)對(duì)工程設(shè)計(jì)施工提出建議。物業(yè)接管驗(yàn)收負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)實(shí)物形態(tài)的驗(yàn)收；負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程遺留問(wèn)題整改；負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備資料檔案的接管驗(yàn)收并在收集后交公司歸檔。物業(yè)交付負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程遺留問(wèn)題整改。三、維修服務(wù)有償維修服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)維修項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主維修收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)事宜） ；負(fù)責(zé)實(shí)施維修操作。共有部分的維修負(fù)責(zé)實(shí)施維修操作。工程遺留問(wèn)題的處理負(fù)責(zé)對(duì)委托整改的工程遺留問(wèn)題的處理。協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)處理結(jié)果回訪、驗(yàn)證，不斷提高維修滿(mǎn)意率。四、內(nèi)部事務(wù)管理安全管理負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施安全管理；負(fù)責(zé)工程維修員工作業(yè)安全管理。培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)工程維修服務(wù)技能的培訓(xùn)。成本控制8 / 104負(fù)責(zé)提出控制工程維修、節(jié)約能耗成本的具體方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。業(yè)績(jī)考核負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定；負(fù)責(zé)提出考評(píng)建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理；負(fù)責(zé)工程維修員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理。檔案資料管理負(fù)責(zé)工程檔案資料的分類(lèi)與收集，及時(shí)上交；負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量記錄的保管。五、裝修管理負(fù)責(zé)裝修方案的審理負(fù)責(zé)方案中對(duì)影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面審理；負(fù)責(zé)方案中對(duì)水、電、氣線路安裝規(guī)范的審理；負(fù)責(zé)向業(yè)主提出合理的建議。裝修過(guò)程的管理負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過(guò)程中對(duì)影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面控制；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過(guò)程中對(duì)水、電、氣線路安裝規(guī)范的控制。六、能耗管理負(fù)責(zé)對(duì)公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對(duì)異常情況采取處理措施。對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象提出建議或處理意見(jiàn)。負(fù)責(zé)受理外搭單位，經(jīng)審批后實(shí)施外搭管理，并負(fù)責(zé)收繳外搭單位的能耗費(fèi)用。七、供應(yīng)單位管理負(fù)責(zé)水、電、氣、通訊單位的外聯(lián)工作；及時(shí)收集供應(yīng)異動(dòng)情況，確保向客服中心溝通和協(xié)助發(fā)布異動(dòng)信息。八、突發(fā)事件處理確保工程設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行并能滿(mǎn)足處理突發(fā)事件的要求；負(fù)責(zé)各類(lèi)突出事件處理中各類(lèi)工程設(shè)施設(shè)備的管理與操作；負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告工程類(lèi)突發(fā)事件并有效控制負(fù)面后果。九、零星工程管理負(fù)責(zé)零星工程的設(shè)計(jì)、預(yù)算；負(fù)責(zé)公司零星工程的實(shí)施；負(fù)責(zé)按照公司要求對(duì)外委工程進(jìn)行驗(yàn)收。9 / 104工程主管崗位說(shuō)明書(shū)（QWDXC04）崗位名稱(chēng) 工程主管 職 級(jí) 4 級(jí)所屬部門(mén) 工程維修部 直屬上級(jí) 項(xiàng)目經(jīng)理序號(hào) 工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)工程維修部質(zhì)量管理體系建立和完善工作，完善培訓(xùn)制度、各崗位制度、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，確保質(zhì)量記錄完整2 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理，編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行率、維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率、外委維保檢查率負(fù)責(zé)3負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入對(duì)工程安裝的跟進(jìn)并確保記錄完整準(zhǔn)確，及時(shí)對(duì)工程設(shè)計(jì)施工提出合理化建議，對(duì)小區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收審查率負(fù)責(zé)4 負(fù)責(zé)維修服務(wù)的開(kāi)展，對(duì)維修及時(shí)率、合格率、維修滿(mǎn)意率負(fù)責(zé)5 審查有償維修的價(jià)格6 審查裝修圖紙和組織對(duì)裝修中涉及房屋安全事項(xiàng)的巡查與處理，及時(shí)受理相關(guān)部門(mén)的巡查信息7 負(fù)責(zé)物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量記錄的保管8 負(fù)責(zé)對(duì)員工的日常培訓(xùn)考核，主持項(xiàng)目工程維修部的日常工作，對(duì)項(xiàng)目工程維修部的整體職責(zé)負(fù)責(zé)9 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣崗位職責(zé)10完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)按相關(guān)權(quán)限作出的各類(lèi)調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門(mén)指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求 專(zhuān)科及以上 專(zhuān)業(yè)要求 物業(yè)或工程相關(guān)專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)要求 物業(yè)資格證、中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)資格/技能必備技能要求 熟練操作 office 系統(tǒng)、制圖軟件物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 2 年類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 2 年經(jīng)驗(yàn)要求人員管理經(jīng)驗(yàn) 1 年審 批 頒布日期10 / 104整改專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)（QWDXC05）崗位名稱(chēng) 整改專(zhuān)員 職 級(jí) 3 級(jí)所屬部門(mén) 工程維修部 直屬上級(jí) 工程主管序號(hào) 工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修和工程遺留問(wèn)題的查勘、派工、驗(yàn)證、施工單位協(xié)調(diào)和相應(yīng)緊急事件處理等工作，提交保修服務(wù)數(shù)據(jù)分析2協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務(wù)有關(guān)的行政主管部門(mén)、各建設(shè)施工與維保單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對(duì)返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時(shí)糾正3 擬制售后服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算4協(xié)助進(jìn)行售后服務(wù)有關(guān)的客戶(hù)溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決客戶(hù)提出的合理要求，參與售后服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)住戶(hù)提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善處理流程5 負(fù)責(zé)保修事務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門(mén)處理突發(fā)事件6 進(jìn)行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7 進(jìn)行整改信息分析，負(fù)責(zé)提出整改措施和優(yōu)化建議8 負(fù)責(zé)整改施工人員的技術(shù)指導(dǎo)9 負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)調(diào)，以促進(jìn)整改工作的實(shí)施進(jìn)度與合格率10 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣崗位職責(zé)11完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)按相關(guān)權(quán)限作出的各類(lèi)調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門(mén)指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求 專(zhuān)科及以上 專(zhuān)業(yè)要求 電工或土建資格證書(shū)要求 電工或土建資格/技能必備技能要求 電工或土建物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) /類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 1 年經(jīng)驗(yàn)要求人員管理經(jīng)驗(yàn) /審 批 頒布日期11 / 104工程班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)（QWDXC06）崗位名稱(chēng) 工程班長(zhǎng) 職 級(jí) 2 級(jí)所屬部門(mén) 工程維修部 直屬上級(jí) 工程主管序號(hào) 工作職責(zé)1 協(xié)助主管落實(shí)所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行2 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的報(bào)修項(xiàng)目的實(shí)施,預(yù)算有償維修的價(jià)格3 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修和其它轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4 對(duì)維修保養(yǎng)及日常運(yùn)行所需物資進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)本班設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理5 負(fù)責(zé)本班安全作業(yè)管理6 負(fù)責(zé)本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)技術(shù)把關(guān)7 協(xié)助主管對(duì)維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗(yàn)證8 協(xié)助主管落實(shí)本班人員的日常培訓(xùn)考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況9 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣。崗位職責(zé)10完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)按相關(guān)權(quán)限作出的各類(lèi)調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門(mén)指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求 高中及以上 專(zhuān)業(yè)要求 電工類(lèi)資格證書(shū)要求 中級(jí)電工證資格/技能必備技能要求 會(huì)操作 office 辦公系統(tǒng)，具備溝通有培訓(xùn)能力物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 1 年類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 1 年經(jīng)驗(yàn)要求人員管理經(jīng)驗(yàn) /審 批 頒布日期12 / 104維修員崗位說(shuō)明書(shū)（QWDXC07A）崗位名稱(chēng) 維修員——綜合工種 職 級(jí) 1 級(jí)所屬部門(mén) 工程維修部 直屬上級(jí) 工程班長(zhǎng)序號(hào) 工作職責(zé)1設(shè)備管理：按公司規(guī)章制度和上級(jí)指令進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，參加各類(lèi)設(shè)施設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除各類(lèi)設(shè)施設(shè)備故障2報(bào)修事務(wù)：按公司規(guī)章制度和上級(jí)指令進(jìn)行報(bào)修項(xiàng)目的實(shí)施，對(duì)維修效果進(jìn)行回訪、驗(yàn)證，配合客服中心對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，接受客服中心的派工與監(jiān)督3 參加轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備及機(jī)房、工作場(chǎng)合及其它工程維修專(zhuān)用區(qū)域的清潔衛(wèi)生與運(yùn)行環(huán)境質(zhì)量5 按上級(jí)要求對(duì)土建、機(jī)械、裝飾裝修、給排水、空調(diào)、電、氣、通訊、道路等各類(lèi)設(shè)施進(jìn)行巡視和操作，并及時(shí)處理異常情況6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級(jí)要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴(yán)格遵守國(guó)家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動(dòng)安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作10 嚴(yán)格遵守公司各類(lèi)勞動(dòng)管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級(jí)安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平崗位職責(zé)12 完成上級(jí)安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求 初中及以上 專(zhuān)業(yè)要求 電工或其他資格證書(shū)要求 電工或其他資格/技能必備技能要求 電工或其他物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) /類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 1 年經(jīng)驗(yàn)要求人員管理經(jīng)驗(yàn) /審 批 頒布日期13 / 104維修員崗位說(shuō)明書(shū)（QWDXC07B）崗位名稱(chēng) 維修員——電梯工種 職 級(jí) 1 級(jí)所屬部門(mén) 工程維修部 直屬上級(jí) 工程班長(zhǎng)序號(hào) 工作職責(zé)1密切監(jiān)視和掌握電梯的運(yùn)行情況，按上級(jí)指令做好電梯運(yùn)行方式的調(diào)度工作，異常情況立即應(yīng)急處理并上報(bào)，經(jīng)檢查由于人力和技術(shù)水平所限而無(wú)法修復(fù)時(shí)應(yīng)立即通知電梯維保單位及時(shí)維修2 監(jiān)督電梯維保單位按時(shí)、按質(zhì)完成電梯設(shè)備的定期保養(yǎng)項(xiàng)目和突發(fā)故障的搶修工作3電梯維修工接到電梯關(guān)人故障后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照作業(yè)文件規(guī)定進(jìn)行救援，同時(shí)作好記錄。交班時(shí)應(yīng)交代電梯運(yùn)行情況以及當(dāng)班時(shí)電梯的維修情況4 負(fù)責(zé)電梯機(jī)房、底坑等專(zhuān)用區(qū)域的清潔與安全管理5 參加國(guó)家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于電梯的強(qiáng)制性規(guī)定6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級(jí)要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴(yán)格遵守國(guó)家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動(dòng)安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作10 嚴(yán)格遵守公司各類(lèi)勞動(dòng)管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級(jí)安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11 參加公司各類(lèi)學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平崗位職責(zé)12 完成上級(jí)安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求 初中及以上 專(zhuān)業(yè)要求 電工類(lèi)資格證書(shū)要求 電梯操作證或電梯維修證資格/技能必備技能要求 電工物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn) /類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn) 1 年經(jīng)驗(yàn)要求人員管理經(jīng)驗(yàn) /審 批 頒布日期14 / 104工程維修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（QWDXC08） 目的明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評(píng)定績(jī)效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》 、 《員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》 、 《員工績(jī)效管理規(guī)范》 、 《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專(zhuān)項(xiàng)制度。 適用范圍適用于同景國(guó)際城工程維修服務(wù)的考核及獎(jiǎng)懲管理（營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域、樣板房部分高于本文件標(biāo)準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施） 。 職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況。 工程主管負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際和公司對(duì)項(xiàng)目的定位擬制本標(biāo)準(zhǔn)，并在公司審批后組織培訓(xùn)。 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬員工。 員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。 程序要點(diǎn) 在本文件中， “標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員或同事認(rèn)為不符合時(shí)，應(yīng)予提醒或批評(píng)教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見(jiàn)《員工行為管理規(guī)范》 、《員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》 、 《員工績(jī)效管理規(guī)范》 、 《品質(zhì)督查管理規(guī)程》 。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績(jī)效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 安全管理主控項(xiàng)目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形分值改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn)安全意識(shí)觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守國(guó)家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度 10500勞動(dòng)安全觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守各類(lèi)設(shè)備操作、危險(xiǎn)區(qū)域、危險(xiǎn)操作的國(guó)家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī)和制度 10設(shè)備安全觀察、調(diào)查按設(shè)備說(shuō)明和公司規(guī)程進(jìn)行操作違反設(shè)備說(shuō)明和公司規(guī)程 10按《員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)范》條 F 款處理，嚴(yán)重違紀(jì)，扣 815分，可直接接觸勞動(dòng)合同，改進(jìn)金 5002022。15 / 104 服務(wù)管理主控項(xiàng)目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn)觀察、調(diào)查見(jiàn)到客戶(hù)、同事在問(wèn)詢(xún)、攜帶大件物品時(shí)主動(dòng)回答指引或運(yùn)送避而不答，視而不見(jiàn) 250 《員工行為管理規(guī)范》 條 3 項(xiàng)； 條 6 項(xiàng)；按《員工獎(jiǎng)懲管理