【正文】 負(fù)責(zé)組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；14．負(fù)責(zé)對顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實施；15．物業(yè)項目在經(jīng)營中的各項費用收繳工作；16．向公司提出請款申請，負(fù)責(zé)及進(jìn)對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；17．高效及時處理其它顧客求助。7 / 104項目工程維修部職責(zé)（QWDXC03）一、設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備運行管理負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的運行進(jìn)行巡視監(jiān)控；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備運行中發(fā)生的異常情況的處理；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施機房的管理。設(shè)備維護管理負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃的制定；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的日常維修；負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的搶修。二、物業(yè)接管驗收與交付管理前期介入負(fù)責(zé)對工程安裝的跟進(jìn)；負(fù)責(zé)對工程設(shè)計施工提出建議。物業(yè)接管驗收負(fù)責(zé)對物業(yè)實物形態(tài)的驗收；負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程遺留問題整改；負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備資料檔案的接管驗收并在收集后交公司歸檔。物業(yè)交付負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗收；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程遺留問題整改。三、維修服務(wù)有償維修服務(wù)負(fù)責(zé)對維修項目的價格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主維修收費項目相關(guān)事宜） ；負(fù)責(zé)實施維修操作。共有部分的維修負(fù)責(zé)實施維修操作。工程遺留問題的處理負(fù)責(zé)對委托整改的工程遺留問題的處理。協(xié)助客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果回訪、驗證，不斷提高維修滿意率。四、內(nèi)部事務(wù)管理安全管理負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施安全管理；負(fù)責(zé)工程維修員工作業(yè)安全管理。培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)工程維修服務(wù)技能的培訓(xùn)。成本控制8 / 104負(fù)責(zé)提出控制工程維修、節(jié)約能耗成本的具體方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。業(yè)績考核負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)績評定；負(fù)責(zé)提出考評建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理；負(fù)責(zé)工程維修員工勞動紀(jì)律的管理。檔案資料管理負(fù)責(zé)工程檔案資料的分類與收集，及時上交；負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管。五、裝修管理負(fù)責(zé)裝修方案的審理負(fù)責(zé)方案中對影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面審理；負(fù)責(zé)方案中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的審理；負(fù)責(zé)向業(yè)主提出合理的建議。裝修過程的管理負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中對影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面控制；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的控制。六、能耗管理負(fù)責(zé)對公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對異常情況采取處理措施。對浪費現(xiàn)象提出建議或處理意見。負(fù)責(zé)受理外搭單位，經(jīng)審批后實施外搭管理，并負(fù)責(zé)收繳外搭單位的能耗費用。七、供應(yīng)單位管理負(fù)責(zé)水、電、氣、通訊單位的外聯(lián)工作；及時收集供應(yīng)異動情況，確保向客服中心溝通和協(xié)助發(fā)布異動信息。八、突發(fā)事件處理確保工程設(shè)施設(shè)備正常運行并能滿足處理突發(fā)事件的要求；負(fù)責(zé)各類突出事件處理中各類工程設(shè)施設(shè)備的管理與操作；負(fù)責(zé)及時向上級報告工程類突發(fā)事件并有效控制負(fù)面后果。九、零星工程管理負(fù)責(zé)零星工程的設(shè)計、預(yù)算；負(fù)責(zé)公司零星工程的實施；負(fù)責(zé)按照公司要求對外委工程進(jìn)行驗收。9 / 104工程主管崗位說明書（QWDXC04）崗位名稱 工程主管 職 級 4 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 項目經(jīng)理序號 工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)工程維修部質(zhì)量管理體系建立和完善工作，完善培訓(xùn)制度、各崗位制度、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，確保質(zhì)量記錄完整2 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理，編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，對設(shè)施設(shè)備正常運行率、維修保養(yǎng)計劃完成率、外委維保檢查率負(fù)責(zé)3負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入對工程安裝的跟進(jìn)并確保記錄完整準(zhǔn)確，及時對工程設(shè)計施工提出合理化建議，對小區(qū)物業(yè)的接管驗收審查率負(fù)責(zé)4 負(fù)責(zé)維修服務(wù)的開展，對維修及時率、合格率、維修滿意率負(fù)責(zé)5 審查有償維修的價格6 審查裝修圖紙和組織對裝修中涉及房屋安全事項的巡查與處理，及時受理相關(guān)部門的巡查信息7 負(fù)責(zé)物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管8 負(fù)責(zé)對員工的日常培訓(xùn)考核，主持項目工程維修部的日常工作，對項目工程維修部的整體職責(zé)負(fù)責(zé)9 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣崗位職責(zé)10完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學(xué)歷要求 ?？萍耙陨?專業(yè)要求 物業(yè)或工程相關(guān)專業(yè)資格證書要求 物業(yè)資格證、中級以上技術(shù)職稱資格/技能必備技能要求 熟練操作 office 系統(tǒng)、制圖軟件物管行業(yè)經(jīng)驗 2 年類似崗位工作經(jīng)驗 2 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 1 年審 批 頒布日期10 / 104整改專員崗位說明書（QWDXC05）崗位名稱 整改專員 職 級 3 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程主管序號 工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修和工程遺留問題的查勘、派工、驗證、施工單位協(xié)調(diào)和相應(yīng)緊急事件處理等工作，提交保修服務(wù)數(shù)據(jù)分析2協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務(wù)有關(guān)的行政主管部門、各建設(shè)施工與維保單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時糾正3 擬制售后服務(wù)項目的預(yù)算4協(xié)助進(jìn)行售后服務(wù)有關(guān)的客戶溝通，及時認(rèn)真地解決客戶提出的合理要求，參與售后服務(wù)協(xié)調(diào)會議，對住戶提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善處理流程5 負(fù)責(zé)保修事務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件6 進(jìn)行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7 進(jìn)行整改信息分析，負(fù)責(zé)提出整改措施和優(yōu)化建議8 負(fù)責(zé)整改施工人員的技術(shù)指導(dǎo)9 負(fù)責(zé)協(xié)助上級進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)，以促進(jìn)整改工作的實施進(jìn)度與合格率10 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣崗位職責(zé)11完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學(xué)歷要求 專科及以上 專業(yè)要求 電工或土建資格證書要求 電工或土建資格/技能必備技能要求 電工或土建物管行業(yè)經(jīng)驗 /類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期11 / 104工程班長崗位說明書（QWDXC06）崗位名稱 工程班長 職 級 2 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程主管序號 工作職責(zé)1 協(xié)助主管落實所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全運行2 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的報修項目的實施,預(yù)算有償維修的價格3 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修和其它轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4 對維修保養(yǎng)及日常運行所需物資進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)本班設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理5 負(fù)責(zé)本班安全作業(yè)管理6 負(fù)責(zé)本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)技術(shù)把關(guān)7 協(xié)助主管對維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗證8 協(xié)助主管落實本班人員的日常培訓(xùn)考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況9 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣。崗位職責(zé)10完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學(xué)歷要求 高中及以上 專業(yè)要求 電工類資格證書要求 中級電工證資格/技能必備技能要求 會操作 office 辦公系統(tǒng)，具備溝通有培訓(xùn)能力物管行業(yè)經(jīng)驗 1 年類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期12 / 104維修員崗位說明書（QWDXC07A）崗位名稱 維修員——綜合工種 職 級 1 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程班長序號 工作職責(zé)1設(shè)備管理：按公司規(guī)章制度和上級指令進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運行，參加各類設(shè)施設(shè)備故障的搶修工作，及時排除各類設(shè)施設(shè)備故障2報修事務(wù)：按公司規(guī)章制度和上級指令進(jìn)行報修項目的實施，對維修效果進(jìn)行回訪、驗證，配合客服中心對有償服務(wù)進(jìn)行收費，接受客服中心的派工與監(jiān)督3 參加轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備及機房、工作場合及其它工程維修專用區(qū)域的清潔衛(wèi)生與運行環(huán)境質(zhì)量5 按上級要求對土建、機械、裝飾裝修、給排水、空調(diào)、電、氣、通訊、道路等各類設(shè)施進(jìn)行巡視和操作，并及時處理異常情況6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護，嚴(yán)格禁止違章操作10 嚴(yán)格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平崗位職責(zé)12 完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求 初中及以上 專業(yè)要求 電工或其他資格證書要求 電工或其他資格/技能必備技能要求 電工或其他物管行業(yè)經(jīng)驗 /類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期13 / 104維修員崗位說明書（QWDXC07B）崗位名稱 維修員——電梯工種 職 級 1 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程班長序號 工作職責(zé)1密切監(jiān)視和掌握電梯的運行情況，按上級指令做好電梯運行方式的調(diào)度工作，異常情況立即應(yīng)急處理并上報，經(jīng)檢查由于人力和技術(shù)水平所限而無法修復(fù)時應(yīng)立即通知電梯維保單位及時維修2 監(jiān)督電梯維保單位按時、按質(zhì)完成電梯設(shè)備的定期保養(yǎng)項目和突發(fā)故障的搶修工作3電梯維修工接到電梯關(guān)人故障后立即趕到現(xiàn)場，按照作業(yè)文件規(guī)定進(jìn)行救援，同時作好記錄。交班時應(yīng)交代電梯運行情況以及當(dāng)班時電梯的維修情況4 負(fù)責(zé)電梯機房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理5 參加國家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實國家關(guān)于電梯的強制性規(guī)定6 負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護，嚴(yán)格禁止違章操作10 嚴(yán)格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11 參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平崗位職責(zé)12 完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求 初中及以上 專業(yè)要求 電工類資格證書要求 電梯操作證或電梯維修證資格/技能必備技能要求 電工物管行業(yè)經(jīng)驗 /類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期14 / 104工程維修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（QWDXC08） 目的明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》 、 《員工獎懲管理規(guī)范》 、 《員工績效管理規(guī)范》 、 《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專項制度。 適用范圍適用于同景國際城工程維修服務(wù)的考核及獎懲管理（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文件標(biāo)準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實施） 。 職責(zé) 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實情況。 工程主管負(fù)責(zé)根據(jù)項目實際和公司對項目的定位擬制本標(biāo)準(zhǔn)，并在公司審批后組織培訓(xùn)。 班長負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬員工。 員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。 程序要點 在本文件中， “標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級管理員、各級督查人員或同事認(rèn)為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見《員工行為管理規(guī)范》 、《員工獎懲管理規(guī)范》 、 《員工績效管理規(guī)范》 、 《品質(zhì)督查管理規(guī)程》 。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 安全管理主控項目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求 不允許的情形分值改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn)安全意識觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度 10500勞動安全觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守各類設(shè)備操作、危險區(qū)域、危險操作的國家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī)和制度 10設(shè)備安全觀察、調(diào)查按設(shè)備說明和公司規(guī)程進(jìn)行操作違反設(shè)備說明和公司規(guī)程 10按《員工獎懲管理規(guī)范》條 F 款處理，嚴(yán)重違紀(jì)，扣 815分，可直接接觸勞動合同，改進(jìn)金 5002022。15 / 104 服務(wù)管理主控項目檢查方法 標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn)觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時主動回答指引或運送避而不答，視而不見 250 《員工行為管理規(guī)范》 條 3 項； 條 6 項；按《員工獎懲管理